Järjestö palveluna -mikä muuttuu?

Kuten termikin antaa ymmärtää, palvelut ovat palvelumuotoilun ytimessä.

Mikko Koivisto käsitteli Taideteollisen korkeakoulun lopputyössään ”Mitä on palvelumuotoilu? Muotoilun hyödyntäminen palvelujen suunnittelussa” palvelumuotoilun merkitystä ja mahdollisuuksia kymmenen vuotta sitten. Koiviston lopputyö toimii edelleen loistavasti suomenkielisenä palvelumuotoilun peruskäsitteistön yhteenvetona (löydät sen täältä).

Mutta mikä palvelu sitten on?

Selkeiden määritelmien löytäminen osoittautuu lähes yhtä haastavaksi kuin yksiselitteisen määritelmän löytäminen järjestölle. Ehkä palvelulla ja järjestöllä on jotain yhteistä? Ne ovat molemmat pääasiallisesti aineettomia ja abstrakteja käsitteitä, jonka takia molempien merkityksille on hankala löytää yksioikoisia sanoituksia.

Christian Grönroosin määritelmän mukaan ”Palvelu on ainakin jossain määrin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuna asiakkaan ongelmiin ja toimitetaan yleensä, muttei välttämättä, asiakkaan, palvelutyöntekijöiden ja/tai fyysisten resurssien tai tuotteiden ja/tai palveluntarjoajan järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa” (Grönroosin teoksesta ”Palveluiden johtaminen ja markkinointi”). Palveluiden arvo syntyy asiakkaiden niitä käyttäessä. Asiakas itse ei osta palvelua, vaan sen tuottamia hyötyjä.

Toisen, itselleni hyvin sopivan (koska pidän lyhyestä ja ytimekkäästä!) määritelmän, mukaan palvelu on yksinkertaisesti ”yhden yksikön kompetenssien, tietojen ja taitojen, soveltamista toisen yksikön hyväksi”. Tämä löytyy artikkelista Vargo, S.L. & Lusch, R.F. (2004) Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing 68:(1)1–17.

Molempia määritelmiä voisi myös soveltaa kuvaamaan järjestöjä.

Grönroosia soveltaen, järjestöissä toiminnot tarjotaan ratkaisuina järjestöön kiinnittyneiden henkilöiden (näistä lisää myöhemmin!) ongelmiin ja toimitetaan järjestön kohderyhmien/hyödynsaajien/sidosryhmien yms. ja järjestön työntekijöiden ja/tai fyysisten resurssien tai tuotteiden tai järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa. Ihmisten kompetenssien, tietojen ja taitojen soveltaminen toisten ihmisten hyväksi on järjestötyön ydintä. Yritysten tapaan myös järjestöt tuottavat palveluillaan arvoa sitä kautta, että palvelut ovat esimerkiksi hankkeiden hyödynsaajiin tai järjestön vapaaehtoisiin nähden tarkoituksenmukaisia. Arvo, joka järjestötyöstä muodostuu ei ole aina monetaarista -vaan se voi olla esimerkiksi ihmisten kyvykkyyden lisäämistä tai vaikka hyvän mielen kasvua, tai laajempaa yhteiskunnallista hyötyä kuten lakialoitteiden aikaansaamista. Esimerkiksi hankkeiden osalta tukijat rahoittavat hankkeiden lopputuloksia (eli kyseisen palvelun hyötyjä), eivät hankesuunnitelmia (eli palvelua itsessään).

Voidaankin sanoa, että järjestö on kokonaisuudessaan yhteiskunnallista hyvää tuottava palvelu, jonka maailma muodostuu erilaisten ulkoisten ja sisäisten palveluiden lisäksi sisäisen ja ulkoisen maailman rajapinnalle asettuvista palveluista.

Sisäiset palvelut muodostuvat henkilöstön ja päätöksentekoelinten (esim. hallitus ja valtuuskunta) jäsenten vuorovaikutuksessa ja ulkoiset esimerkiksi järjestön henkilöstön ja päätöksentekoelinten jäsenten, viranomaisten, päättäjien, oppilaitosten sekä muiden järjestötoimijoiden välillä. Järjestöillä on myös oma erityisluonteensa, joka erottaa ne yrityksistä. Osa järjestöpalveluista asettuu sisäisten ja ulkoisten palveluiden rajapinnalle. Tänne asettuu mm. vuorovaikutus henkilöstön, vapaaehtoisten, tukijoiden ja jäsenten välillä sekä järjestöjen ydintyö: hankemaailma.

Ja miksi sitten järjestöjä pitäisi ylipäänsä tarkastella palveluina?

Kun järjestöjä tarkkaillaan yhteiskunnallista hyvää tuottavina palveluina, tuo se kehittämistyöhön uusia ulottuvuuksia. Sitä tehdäänkin vuorovaikutuskokemus edellä. Palvelumuotoiluvälineiden avulla järjestöjen palvelumaailma voidaan kuvata, palvelumaailmassa seikkailevia henkilöprofiileja ja risteileviä palvelupolkuja ja niiden kriittisiä pisteitä voidaan analysoida ja niissä syntyviä palvelukokemuksia muotoilla. Muotoilulla voidaan lisätä yhteiskunnallisen palvelun arvoa.

Kaikesta tästä lisää jatkossa.

Tekijä: Milla Mäkinen

Olen intohimoinen muutosmuotoilija. Jaan blogeissani ajatuksiani paremman maailman muotoilemisesta. Lue lisää minusta nettisivuiltani www.millamakinen.com. I am a passionate change designer. In my blogs I share my ideas about change.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggaajaa tykkää tästä: