Suunnittelu, kehittäminen, muotoilu?

Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa toinen selittää innoissaan koko kahvituokion ajan jotain asiaa, joka vilisee uudenlaisia sanoja, konsepteja ja termejä. Puheessa on myös jotain tuttua, mutta päällimmäiseksi keskustelusta jää tunne omasta yksinkertaisuudesta. Enkö tosiaan ymmärtänyt mitään? Seuraavana aamuna ymmärrätkin yhtäkkiä, mistä innokas kaverisi edellisiltana paasasi. Sehän olikin SE! Sehän on sama asia, kuin mitä minä teen, mutta vain eri sanoilla sanoitettuna! Puhuimme samasta asiasta, eri sanoilla.

Minulle on käynyt näin useaan kertaan sen jälkeen, kun kiinnostuin palvelumuotoilusta. Kun palvelumuotoilijat innostuvat puhumaan aiheesta, ilmassa lentelee paljon erilaisia mielenkiintoisia termejä: palvelumaailma, palvelukokemus, palvelupolku, blue print, benchmarkkaus, persoonaprofiili, yhteiskehittäminen, käyttäjälähtöisyys, asiakaskokemus, asiakasarvo, asiakas, asiakas, asiakas… Ensimmäisessä palvelumuotoilukoulutuksessa olin samanaikaisesti hengästynyt ja innostunut kun yritin navigoida muotoilijoiden termiviidakossa.

Kaikista termeistä keskeisimmät ovat ”palvelu” ja ”muotoilu”. Kun tarkastellaan palvelumuotoilun määritelmää, siinä viitataan aina palveluiden (näistä jo kirjoitinkin edellisellä kerralla) kehittämiseen yhdessä asiakkaan, sidosryhmien ja palveluntarjoajan kesken, muotoilun menetelmiä hyödyntämällä.

Birgit Magerin ja Oliver Kingin mukaan ”Palvelumuotoilu muotoilee ne kokemukset, jotka tavoittavat ihmisen lukuisten kosketuspintojen välityksellä, ja joita kertyy pitkältä ajalta. Kosketuspinnan, joka syntyy palvelun tuottajan ja sen käyttäjän välillä, täytyy tuntua hyvältä. Hyvästä tunteesta, kokemuksesta ja toimivuudesta muotoilija luo palvelulle muodon, vaikka palvelu tuotteena on luonteeltaan aineeton. Sitä ei varastoida, kopioida tai standardisoida. Sen vaikutuksen voi vain kokea. Siksi palvelumuotoilija sukeltaa asiakkaan maailmaan, tekee matkan todellisuuteen, kokeakseen miltä palvelu näyttää ja tuntuu. Tähän vaaditaan empaattisia lahjoja ja luovuutta. Kaikki aistit ovat pelissä: kuunnellaan, tehdään havaintoja, luodaan henkilöitä, näytellään. Sitten syntyy käsikirjoitus asiakkaan kokemuksesta, ja kokemus muotoillaan uudeksi palveluksi. Se varustetaan osilla, joilla sen toimivuutta voi mitata. Osapuolet -ihmiset- otetaan mukaan prosessiin. Läpinäkyvyys on ehto. Avoimuus itsestäänselvyys. Kritiikille ja parannuksille on luotava kanavat.” Määritelmä löytyy Mikael Långströmin opinnäytetyöstä ”Käyttäjäpersoonien luominen asiakassegmenttien mukaisesti” (sivu 11 täältä).

Entä se muotoilu sitten?

Muotoilun määritelmästä käydään jatkuvasti keskustelua. Toisten mielestä termi on määrittelemätön, toiset painottavat sen monimuotoisuutta, suurin osa viittaa sen hyötyihin, mutta hyvin harva pystyy määrittelemään sitä. Kuulostaa lähes yhtä abstraktilta kuin ”palvelu”-konseptin merkityksen sanoittaminen.

Turun ammattikoulu on pyrkinyt luomaan muotoilulle selkeän sanoituksen. Tämän mukaan ”Muotoilu on […] tapa ajatella ja tarkastella maailmaa. Muotoilullinen ajattelu on maailman havainnoimista laaja-alaisesti ja ennakkoluulottomasti, käyttäjän toiveiden ja tarpeiden ymmärtämistä, uusien mahdollisuuksien löytämistä ja kokeilua sekä erilaisten mallien tekemistä. Muotoilullinen ajattelu tähtää tuotteiden, ympäristöjen ja käyttötilanteiden suunnitteluun ja kehittämiseen uusin, hyväksyttävin ja kestävin tavoin” (https://www.turkuamk.fi/media/pdf/Muotoilija_18.pdf ).

Pikaisen määritelmätsekkauksen perusteella järjestötyön kehittämis- ja suunnittelutyön peruselementit eivät poikkea merkittävästi palvelumuotoilijan peruselementeistä.

Järjestöissä tapahtuvan yhteiskunnallista hyvää edistävien palveluiden suunnittelu- ja kehittämistyön keskeisiä termejä ovat mm. tuloksellisuus, kontekstisidonnaisuus, osallisuus, pilotoiminen ja kestävyys. Hyödynsaajien kuuleminen, huolelliset sidosryhmä- ja riskianalyysit ja hyvin tehty tuloksellisuuden ja vaikutusten arviointi ovat menestyvien järjestöhankkeiden edellytys. Hanketyössä ymmärrystä hankkeiden lähtöasetelmiin kerätään mm. focus ryhmien, haastattelujen ja muutostarinoiden avulla, jotka ovat perus tiedonkeruumenetelmiä myös palvelumuotoilijan työssä.

Mikä ero siis on järjestökehittämisen, hankesuunnittelun ja palvelumuotoilun välillä? Vai muodostuuko ero vain kuulijan korvien välissä?

Kolmen konseptin ajatusmaailmat eivät toisistaan välttämättä merkittävästi poikkea. Jokainen hankesuunnittelija, järjestökehittäjä ja palvelumuotoilija on ruohonjuuritason muutosjohtaja, jonka työssä ihmiset, joiden elämää muutokset koskevat, ovat keskiössä. Suurimmat erot liittyvät näkökulmaan, koulutustaustaan ja sitä kautta osaamiseen ja käytännön työvälineisiin, joita jokainen suunnittelija, kehittäjä ja muotoilija luontevasti työssään käyttää. Joku voisi lisätä listaan erona myös sen, että järjestötyöllä ei tehdä bisnestä -mutta tämänkin ajatuksen aion itse haastaa jatkossa.

Tekijä: Milla Mäkinen

Olen intohimoinen muutosmuotoilija. Jaan blogeissani ajatuksiani paremman maailman muotoilemisesta. Lue lisää minusta nettisivuiltani www.millamakinen.com. I am a passionate change designer. In my blogs I share my ideas about change.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggaajaa tykkää tästä: