Ihmiset keskiössä

Palvelumuotoiluajattelu lähtee ihmisistä; heidän tarpeistaan, toiveistaan, haaveistaan ja osaamisestaan. Sama koskee järjestötyötä -ilman ihmisiä järjestötyö menettää merkityksensä. Silti joskus huomaan ihmetteleväni, miten nämä ihmiset -kutsutaan niitä sitten loppukäyttäjiksi tai hyödynsaajiksi, kohderyhmiksi tai asiakkaiksi- saattavat työn touhussa unohtua. Kun ihmiset, joiden elämään luomme ratkaisuja -palvelumuotoilijana tai järjestötyöntekijänä- unohtuvat, luomistamme ratkaisuista saattaa muodostua heille ongelmia.

Toisinaan unohtaminen tapahtuu huomaamatta.

”Asiantuntijakuplissa” kasvaa helposti voimakas keskinäisymmärrys siitä, että asiantuntijat tietävät automaattisesti asiakaskuntansa tarpeet. Ihmisten tarpeet eivät kuitenkaan ole staattisia vaan jatkuvasti muovautuvia. Pysähdyn välillä miettimään, miksi toimin viisi vuotta sitten juuri niin kuin toimin. Silloin saan muistuttaa itseäni siitä, että jokainen toimintomme ja päätöksemme on aina vastaus juuri siihen kyseiseen hetkeen. Tänään toimisin toisin, sillä elämäni on toisin ja elinympäristöni on muuttunut. Myös itse olen useamman kokemuksen kartuttamana muuntunut ja iän myötä muovautunut.

Vain muutos on pysyvää. Ihmiselämän haasteisiin ei voi keksiä parannusehdotuksia ilman heidän jatkuvaa ja systemaattista osallistamistaan.

Kun asiakas ei osallistu raitiovaunujen linjakarttojen luomiseen, kartoista voi muodostua niin sekavia, että ne aiheuttavat matkustajille yksinomaan päänsärkyä. Kun projektisuunnitelmaan kirjataan ratkaisuja, jotka on luotu toimiston seinien sisällä kuulematta niitä ihmisiä, joiden elämään projektilla haetaan parannusta, muodostuu projektitoiminnoista yksinomaan teknisiä suorituksia. Pahimmillaan ne luovat turhia odotuksia.

Avain aitojen ratkaisujen luomiseen on niiden ihmisten, joiden elämää pyritään parantamaan, läpikotainen tunteminen. Siksi palvelumuotoilu alkaa ymmärrysvaiheesta ja järjestöissä hankesuunnittelu ongelma-analyysista, ratkaisupuista, sidosryhmä- ja riskianalyyseista. Tarkoitusperä on molemmilla sama: kohderyhmän realiteettien ymmärtäminen.

Jokaisen järjestötyöntekijän ja palvelumuotoilijan olisi hyvä kysyä itseltään: tunnenko asiakaskuntani? Tunsin sen eilen, mutta onko se samanlainen tänään?

Asiakkaiden osallistaminen vaikuttaa myös heidän sitoutumisasteeseensa palveluiden käyttäjänä tai järjestön tukijana, jäsenenä tai hankeen hyödynsaajana. Kiinalainen filosofi Laozi kirjoitti aikoinaan, että ”Mene ihmisten luo. Elä heidän kanssaan. Opi heiltä. Rakasta heitä. Aloita siitä, mitä he tietävät. Rakenna sen päälle, mitä heillä on. Parhaiden johtajien kanssa, kun työ on tehty, tehtävä saatettu loppuun, he tulevat sanomaan, että “teimme tämän ihan itse””. Nämä sanat ovat kulkeneet omassa taskussani Ecuadorista Somaliaan -ja löytyvät edelleen toimistostani Helsingistä.

Osallistaminen on myös muutosagentti itsessään -se voimaannuttaa. Piia Rytilahti ja  Satu Miettinen jakavat palvelumuotoilun palvelumuotoiluun voiton (profit) ja hyvän (good) tekemiseen. He kirjoittavat kirjan “For Profit, for Good -Developing Organizations through Service Design” (löytyy täältä) johdannossa, että voimaantuminen (empowerment) on palvelumuotoilun ytimessä silloin kun muotoillaan hyvää, ei voittoa. Heidän mukaansa “Palvelumuotoilu on luova prosessi, jolla on voimaannuttava vaikutus. Luovat prosessit vaikuttavat omalta osaltaan yksilöiden kykyihin luottaa heidän omiin selviytymismekanismeihinsa sekä heidän psykologiseen kehitykseensä muuttuvassa ympäristössä. Jatkuvuus on tunnusomaista luoville prosesseille. Itse asiassa, yhden luovan prosessin loppuun saattaminen sysää liikkeelle seuraavan luovan prosessin. Nämä luovat prosessit johtavat luovaan identiteettiin joka antaa yksilöille voimaantumisen, kyvykkyyden ja arvokkuuden tunnetta (Vähälä, 2003). Palvelumuotoiluprosessi mahdollistaa oppimisen (Kuure & Miettinen, 2013), joka on voimaantumisen keskiössä. Palvelumuotoilussa oppiminen tapahtuu osallistumisen, joka on toinen voimaantumisen ydinelementti, kautta (Parpat, 2002)”.

Palvelumuotoiluprosessi kannattaa siis aloittaa oman asiakaskartan piirtämisestä. Tunnetko sinä asiakaskuntasi? Pystytkö listaamaan kaikki ne ihmiset, jotka risteileivät järjestösi sisällä, ulkona ja sisäisen ja ulkoisen maailman rajapinnalla?

Kun ihmisryhmät on identifioitu, työ voi alkaa. Muista, että saatat samalla itsekin voimaantua! 😊

 

 

Tekijä: Milla Mäkinen

Olen intohimoinen muutosmuotoilija. Jaan blogeissani ajatuksiani paremman maailman muotoilemisesta. Lue lisää minusta nettisivuiltani www.millamakinen.com. I am a passionate change designer. In my blogs I share my ideas about change.

Yksi ajatus artikkelista “Ihmiset keskiössä”

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggaajaa tykkää tästä: