Tänään törmäsin kuvioon, joka jaettiin meille Haaga-Helian palvelumuotoiluopinnoissa pari vuotta sitten. Kuvio on jäänyt pöydälleni pyörimään, sillä se kuvastaa hyvin kysymystä, jota mietin aikaisemmassa blogissani siitä, mitä tapahtuu työlle silloin kun asiantuntijoiden ja käyttäjien tai hankkeiden hyödynsaajien ja kohderyhmien välinen etäisyys kasvaa. Palvelumuotoilussa tämän etäisyyden kurominen kiinni on ollut yksi suurimmista ahaa-elämyksistä.
Kuviota voi soveltaa myös järjestötyöhön -niin hankesuunnitteluun kuin järjestökehittämiseenkin. Se muistuttaa kiteytetysti siitä, kuinka helposti jäämme joskus tarkastelamaan ainoastaan jäävuoren huippua. Aidon asiantuntijuuden tulisi kuitenkin pyrkiä ymmärtämään kaikkia kolmea käyttäjätiedon tasoa. Järjestöissä käyttäjän sijaan voisimme puhua kaikista niistä ihmisistä, jotka järjestön kosketuspinnoilla seikkailevat (hankkeiden hyödynsaajat / kohderyhmät, järjestön työntekijät, johto ja hallitus, jäsenet, tukijat, vapaaehtoiset yms…).
Sandersin ajattelu perustuu kolmeen tasoon:
- siihen mitä ihmiset sanovat ja ajattelevat,
- siihen mitä ihmiset tekevät, ja
- siihen mitä ihmiset tietävät, tuntevat ja unelmoivat.
Näille tasoille on myös ominaista nuo kuviossa näkyvät erilaiset tavat toimia silloin kuin ihmisiä lähestyy heidän elämiään koskevilla kysymyksillä. Ensisijaisesti he kertovat ääneen sen, mitä voivat / muistavat tai haluavat kertoa (tai kenties, mitä he olettavat, että heidän toivotaan sanovan -tämä näkyy usein varsinkin silloin, kun tehdään töitä yhteiskunnallisesti kaikista haavoittuvimmassa asemassa olevien henkilöiden kanssa), sen jälkeen he voivat kertoa, mitä oikeasti tekevät tai miten toimivat ja vasta sitten, kun luottamus on korkeimmillaan, he uskaltautuvat kertomaan unelmistaan, tunteistaan, kokemuksistaan ja arvoistaan.
Elämystaloudessa sekä maailmassa, jossa ihmiset eivät enää hae pelkästään materialistista tyydytystä, ihmisyyden syvä ymmärrys on muutoksen luomisen ytimessä. Oletko sinä kurkistanut jäävuoren juurelle vai katseletko kohderyhmääsi huipulta?
Palvelumuotoilua 