Kuuletko vai kuunteletko?

Palvelumuotoilusta voisi ottaa vinkkiä ihan arkiseen elämään ja sen puitteissa tapahtuvaan, jokapäiväiseen, kanssakäymiseen. Yksi tärkeimmistä palvelumuotoiluvinkeistä on kehotus toisen ihmisen kuulemiseen. Kuuleminen on keskeistä myös positiivisen palvelukokemuksen muodostamisessa.

Luen paraikaa Perttu Ahvenaisen, Janne Gyllingin ja Sani Leinon kirjaa ”Viiden tähden asiakaskokemus”, joka on ehkä ensimmäinen lukemani palvelumuotoiluopas, joka on kirjana huomioinut palvelumuotoilunäkökulman. Kirja on pyritty kirjoittamaan siten, että se vie mukanaan ja haastaa ajattelemaan. Samanaikaisesti kirja vilisee konkreettisia esimerkkejä, joita vastaan omaa toimintaansa voi reflektoida. Kirjan lukemisesta on muodostumassa itselleni hyvin positiivinen kokemus!

Kyseisestä kirjasta löytyy myös monia osuvia lainauksia, joista pari koskee kuulemisen merkitystä:

”The biggest communication problem is that we do not listen to understand. We listen to reply.” (Stephen R. Corvey, lainattu Ahvenaisen, Gyllingin ja Leinon kirjassa sivulla 93)

”The most important thing in communication is hearing what isn’t said” (Peter Drucker, lainattu Ahvenaisen, Gyllingin ja Leinon kirjassa sivulla 103).

Ensimmäinen pistää itsenikin miettimään. Kuinka monta kertaa itsekin huomaa olevansa tilanteessa, jossa odottelee vain kuumeisesti toisen ihmisen puheen päättymistä, koska itsellä on jo niin hyvä vastaus siihen mielessä?

Tuula-Riitta Välikoski kirjoittaa blogissaan, että ”organisaatio kärsii, jos sidosryhmiä ja asiakkaita ei kuunnella tai se tehdään huolimattomasti”. Hän tuo tekstissään esiin, että: ”Jos kuuntelu on tehokasta, on todennäköisempää, että kanssaviestijöiden ajatukset, tarpeet, arvot ja intressit ymmärretään ja asiat myös muistetaan paremmin. Tiedonkulku, päätöksenteko ja ongelmanratkaisu toimivat tarkoituksenmukaisesti, kun ne perustuvat täsmälliseen informaatioon ilman väärinymmärryksiä. (vrt. Ilomäki & Välikoski, 2007)”.

Mutta mikä sitten on kuuntelemisen ja kuulemisen ero? Huomaan, että termejä käytetään ristiin rastiin, mutta Jyväskylän yliopiston viestintätieteiden laitokselta löytyy tällainen ero: ”Kuunteleminen tarkoittaa kuullun asian aktiivista tulkintaa, erittelyä ja arviointia, ei vain passiivista hiljaa istumista ja toisen puheen kuulemista”.

Aika harvoin pysähdymme tekemään juuri tuota jälkimmäistä -eli juuri sitä, että istumme hiljaa ja kuulemme, mitä toisella on sanottavaa -puheen sisältöä itse tulkitsematta ja arvioimatta. Kuten Arttu Puhakka osuvasti kirjoittaa, kuuleminen vaatii myös myös taitoa olla hiljaa ja sietää hiljaisuutta. Keskeistä on kysyä neutraaleja tarkentavia kysymyksiä (Mitä tuolla tarkoitat? Voitko kertoa jonkun konkreettisen esimerkin? yms.), jotka eivät ohjaa toista vastaamaan tavalla, joka vastaa omaan ajatukseemme siitä, mitä toisen pitäisi sanoa. Asiakasymmärryksen kannalta juuri jälkimmäinen taito on tärkeä omata.

Näissä merkeissä, kysymykseni tälle päivälle on: onko järjestössäsi riittävästi tiloja, joissa on mahdollisuus pysähtyä kuulemaan, mitä toisella on sanottavaa? Onko sisäisissä palavereissa mahdollisuus esittää kysymyksiä, vai ovatko agendat täynnä informoimista ilman henkilöstön kuulemista? Onko rekrytointiprosesseihin rakennettu sisään hetkiä, jolloin työnhakija saa esittää omia kysymyksiään organisaatiosta -entä kirjaatteko kysymyksiä ylös? Miten kysymyksiä käydään johtoryhmässä läpi? Onko hankkeiden hyödynsaajilla ja toimintojen kohderyhmillä selkeät palautteenantokanavat, joiden kautta heidän on helppo kysyä kysymyksiä ja esittää näkemyksiään? Onko esimiehillä aikaa kerätä alaisten kysymyksiä ja näkemyksiä vähintään kerran kuussa ja viedä niitä eteenpäin organisaation sisällä? Mikä on kuulemisen ja kehottamisen suhde järjestämissäsi seminaareissa?

Kuuleeko järjestösi ihmisiä, joista se koostuu? Huomioiko se päätöksenteossaan ainoastaan sanotut asiat vai pohditaanko järjestössäsi myös sitä, mikä jää ihmisiltä sanomatta?

Tekijä: Milla Mäkinen

Olen intohimoinen muutosmuotoilija. Jaan blogeissani ajatuksiani paremman maailman muotoilemisesta. Lue lisää minusta nettisivuiltani www.millamakinen.com.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s