Pääsin perjantaina Suomen palvelumuotoilijoiden verkoston tarjoamaan illanviettoon Goforelle kuuntelemaan erästä palvelumuotoilukirjallisuuden johtohahmoista –Marc Stickdornia. Marcin viimeisin tapa jäsentää palvelumuotoilua (kyllä, palvelumuotoilija iteroi eli muotoilee jatkuvasti myös omaa diskurssiaan!) kiteytyy 12 käskyn ympärille -12 Commandments, kuten hän itse näitä nimittää.
Marcin vapaasti suomentamani 12 pointtia ovat erinomainen muistilista myös järjestö- ja yhdistystyön kehittämiselle:
- Kutsu sitä ihan miksi vain. Rakkaalla lapsella on monta nimeä. Niin myös sillä prosessilla, näkökulmalla ja työkalupakilla, jota tällä hetkellä palvelumuotoiluksi kutsutaan. Työskentelytavan nimellä ei kuitenkaan ole väliä, vaan sisällöllä.
- Tee surkeita ekoja luonnoksia. Aloita ongelmien ja ratkaisujen visualisointi mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ja jaa ajatuksesi muiden kanssa. Luonnostele muutospolkuja, uuden organisaation muotoa, hankesuunnitelman sisältöjä vihkoon, fläpille, mihin vain -ennen kuin kirjaat sen Word-dokumenttiin.
- Olet fasilitaattori. Muutosta muotoilevien tärkein tehtävä on fasilitoida muiden muutospolkua, eli saattaa erilaisia ihmisiä yhteen ja edistää heidän välistään vuoropuhelua ja ymmärrystä. Tämä on edellytys myös parhaalle järjestötyölle.
- Tee, älä puhu. Palvelumuotoilulle (tai miksi sitä haluatkaan kutsua), on olennaista tehdä ja toimia, ei puhua. Eli: rakenna, visualisoi, piirrä, näyttele -opi ongelmasta ja ratkaisuista toimien, ei puhuen. Tekeminen saa ajattelemaan aivan eri tavalla, kuin asioiden suora sanoittaminen.
- Joo, mutta… & joo, ja… Pidä ovet ja ikkunat auki erilaisille vaihtoehdoille sekä ongelmien että ratkaisujen etsimisessä ja muistuta myös muita siitä, että kaiken voi aina myös tehdä toisin.
- Löydä oikea ongelma ennen kuin ratkaiset sen oikein. Panosta siihen, että löydät tarpeet, joita ihmisillä on ja luo ratkaisu vasta sitten. Myös järjestötyötä on tärkeää muotoilla omat oletukset unohtaen. Panosta siis siihen, että löydät aidot tarpeet ihmisten elämästä ja luo sitten vasta niihen ratkaisuja.
- Kokeile aidossa maailmassa. Kun luonnoksesi on valmis, näytä se niille, joiden elämää niillä pyrit muuttamaan. Mikä siinä toimii, mikä ei? Mitä pitäisi vielä muokata? Testaa luonnosta siellä, missä ihmiset arjessaan ovat -älä oman toimiston sisällä.
- Älä laita kaikki munia samaan koriin. Moneen haasteeseen on monia erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja. Muista pitää ne kaikki elossa. Voihan olla, että aluksi ajattelemasi ratkaisu ei toimikaan.
- Pointti ei ole hienot työkalut, vaan maailman muuttaminen. Palvelumuotoilu tarjoaa hienoja työskentelypohjia tai templeittejä ja termejä. Nämä eivät kuitenkaan ole avain muutosten luomisessa. Muutos itsessään on kaiken A ja O.
- Suunittele iterointi ja muuta suunnitelmia. Muista muokata ja mokata, muokata ja mokata niin kauan kuin on tarve. Ekan luonnoksen ei kuulukaan vielä toimia. Eikä ehkä tokan, eikä kolmannen, eikä neljännenkään. Huomioi tämä kun suunnittelet muutoksia.
- Tsuumaa läheltä kauas ja kaukaa lähelle. Tarkastele ihmisten arkea läheltä ja kaukaa, tietoisesti. Pyri ymmärtämään laajempaa kokonaisuutta, jossa se muodostuu ja samalla yksilön erityistilannetta.
- Ihan kaikki on palvelua. Palvelut ovat prosesseja, joissa liikkuu tietoa, taitoa tai kompetensseja ihmisten välillä. Kaikkia näitä käskyjä voi soveltaa kaikkiin sellaisiin prosesseihin. Katsele ympärillesi -näitä on kaikkialla!
Palvelumuotoilua 