Taas yksi seminaari, jossa tarjolla on kahvia, karjalanpiirakoita ja viinirypäleitä? Itselläni näitä kokemuksia on useita. Joka kerta, kun näen tarjolla samat asiat, käy mielessäni, että emmekö pysty tämän parempaan? Voisiko tarjolla ollakin jotain aivan muuta -ja mitä jos olisi, miten se muuttaisi sitä, mikä fiilis tapaamisesta itselle jää kotiin vietäviksi?
Palvelukokemukset syntyvät kaikkien aistiemme yhtälönä. Seminaaritilanteissa tihrustamme tekstiä PowerPointeilta ja ihailemme esitelmässä vilahtavia valokuvia, rekisteröimme silmillämme myös monta muuta asiaa: miltä tila näyttää, mitä puhujalla on päällä, mitä naapuri kirjoittaa muistioonsa, mitä värejä ja muotoja kohtaamisessa vilahtelee. Kuuntelemme puhetta, ilmastolaitteen hurinaa, ulkoa kuuluvaa sateen ropinaa, kollegan korkojen kopinaa. Aistimme mm. fiilistä, lämpötilaa ja sitä, miltä penkki allamme tuntuu ja miten helppoa tilassa on hengittää. Jokainen kohtaaminen pyöräyttää kaikki aistimme käyntiin.
Viime aikoina olen pohtinut, miten usein palvelukokemuksia muotoillessa laiminlyömme kahta tärkeintä aistiamme: hajua ja makua.
Hajuaistimme vie meidät usein takaisin muistossa, palauttaa mieleen aikaisempia kokemuksia. Pullan tai kahvin tuoksu saattaa muistuttaa kodista, tietyt pesuaineet kliinisistä olosuhteista. Hajut linkittyvät aivoissamme suoraa linjaa pitkin muistoihin ja tunteisiin. Myös ruokaelämyksissä juuri ruoan tuoksulla on suuri asema.
Ruoka, jota seminaareissa, tapaamisissa, konferensseissa, ideariihissä ja työpaikan kahvitauoilla tarjotaan, muodostaa siis olennaisen osan kyseistä kokemusta. Seminaarihuoneen aulassa oleva kahvitarjoilupöytä on usein myös se ensimmäinen asia, jonka näemme tilaisuudesta.
Näin ollen, ruoka ja juoma ovat myös mahdollisuus naksauttaa päälle uusia vaiheita ajattelussamme ja luoda tilaa uuden ajattelulle, vanhan kyseenalaistamiselle ja niille kuuluisille innovaatioille. Lisäksi positiiviset maku- ja hajuelämykset vaikuttavat merkittävästi yleiseen kokemukseen, joka muodostuu koetusta kohtaamisesta. Positiiviset ruoka- ja juomakokemukset saattavat yksinään luoda sen kaivatun vau-efektin ja saada aikaan sen, että seuraavalla kerralla on toiminnassa tupa täynnä.
Kun ihmiset seuraavalla kerralla kommentoivat palautelomakkeissa poikkeuksetta sitä, oliko kahvi liian kylmää vai kuumaa ja ruoka hyvää vai huonoa, kannattaa tämä ottaakin merkittävänä signaalina siitä, että ruoalla ja juomalla on tosiaan ihmisille merkitystä. Ne ovat tärkeitä! Joten niihin kannattaa myös laittaa painoarvoa.
Heitänpä tähän siis haasteen. Mitä jos seuraavalla kerralla pohtisitkin tarkemmin, minkälaista kokemusta järjestetyn tilaisuuden ruoka osallistujille tarjoaa. Voisiko se ollakin tällä kertaa jotain ihan muuta kuin yleensä?
Joko kokeilit -mitä tapahtui?
Palvelumuotoilua 