Muotoiluajatellen kohti uutta vuotta!

Yksi palvelumuotoiluajattelun täyteinen vuosi lähestyy jälleen loppuaan. Tämä ei ollutkaan mikä tahansa vuosi -olen saanut tehdä töitä suuren määrän organisaatioita kanssa ja testailla ja kehittää palvelumuotoiluajattelun mahdollisuuksia yhdistys- ja järjestökentällä entistä enemmän.

Vuoteen on mahtunut iso määrä työpajoja, uusien toimintakonseptien muotoilua, koulutuksia, hankesuunnitteluprosessien sparrausta ja tutkimuksen tekoa. Tämän rikkaampi oma vuosi tuskin olisi voinut olla! Kaiken tämän on mahdollistanut iso joukko ihmisiä, joiden kanssa olen päässyt testailemaan mitä mielenkiintoisia projekteja. Miten palvelumuotoiluajattelu ja kokeilukulttuurin edistäminen järjestö- ja yhdistysmaailmassa liittyvät toisiinsa ja miten niitä edistetään organisaatiotasolla? Mitä palvelumuotoiluajattelu voi tuoda kokemusten tutkimukselle ja julkisten palveluiden muotoilulle? Mitä palvelumuotoiluajattelu voisi antaa laajemmin hyvinvoinnin edistämisen kentälle? Mm. nämä kysymykset mielessä suuntaan kohti uutta vuotta!

Joulun alla haluan kiittää kaikkia yhteistyökumppaneita, joiden kanssa olen saanut työskennellä vuonna 2019. Kiitos Lääkärit ilman rajoja, Kansalaisfoorumi, Kulttuuriyhdistys Kuvio, Vanhus- ja lähimmäispalvelun Liitto -Valli, Ikäinstituutti, Pirkanmaan Järjestöt 2.0, Vares, NNKY, Etelä-Suomen Liikunta ja Urheilu, Kukunori, Lilinkotisäätiö, Eskot -Etelä-Suomen klubitalot, Kaakkois-Suomen Sosiaalipsykiatrinen yhdistys, Sininauhaliitto, Mielenterveyden keskusliitto, Mieli ry, Alvi, Tukiranka, Yeesi, Pohjanmaan yhdistykset -Pohy ry, Irti Huumeista, Kehitysvammatuki 57, Ilmastoveivi, Kehitysvammaliitto, Kuntoutussäätiö, Kanssala/Diak, Riesa Oy, Turun kaupunki, Tampereen kaupunki, Helsingin kaupunki, Vaasan kaupunki, Omnia ja Rastor. Ja kaikki muut, joiden kanssa olen saanut muotoilla hyvinvointia.

Kiitoksena kaikille teille ja muille blogini lukijoille ohessa oma joululahjani: loppuun myyty järjestö- ja yhdistystoimijoille koostamani opas palvelumuotoiluajattelusta pdf-muodossa. Sekin löytyy nyt tästä samaisesta blogista.

Mukavaa vuodenvaihdetta!

 

 

 

Unohdetut aistit

Taas yksi seminaari, jossa tarjolla on kahvia, karjalanpiirakoita ja viinirypäleitä? Itselläni näitä kokemuksia on useita. Joka kerta, kun näen tarjolla samat asiat, käy mielessäni, että emmekö pysty tämän parempaan? Voisiko tarjolla ollakin jotain aivan muuta -ja mitä jos olisi, miten se muuttaisi sitä, mikä fiilis tapaamisesta itselle jää kotiin vietäviksi?

Palvelukokemukset syntyvät kaikkien aistiemme yhtälönä. Seminaaritilanteissa tihrustamme tekstiä PowerPointeilta ja ihailemme esitelmässä vilahtavia valokuvia, rekisteröimme silmillämme myös monta muuta asiaa: miltä tila näyttää, mitä puhujalla on päällä, mitä naapuri kirjoittaa muistioonsa, mitä värejä ja muotoja kohtaamisessa vilahtelee. Kuuntelemme puhetta, ilmastolaitteen hurinaa, ulkoa kuuluvaa sateen ropinaa, kollegan korkojen kopinaa. Aistimme mm. fiilistä, lämpötilaa ja sitä, miltä penkki allamme tuntuu ja miten helppoa tilassa on hengittää. Jokainen kohtaaminen pyöräyttää kaikki aistimme käyntiin.

Viime aikoina olen pohtinut, miten usein palvelukokemuksia muotoillessa laiminlyömme kahta tärkeintä aistiamme: hajua ja makua.

Hajuaistimme vie meidät usein takaisin muistossa, palauttaa mieleen aikaisempia kokemuksia. Pullan tai kahvin tuoksu saattaa muistuttaa kodista, tietyt pesuaineet kliinisistä olosuhteista. Hajut linkittyvät aivoissamme suoraa linjaa pitkin muistoihin ja tunteisiin. Myös ruokaelämyksissä juuri ruoan tuoksulla on suuri asema.

Ruoka, jota seminaareissa, tapaamisissa, konferensseissa, ideariihissä ja työpaikan kahvitauoilla tarjotaan, muodostaa siis olennaisen osan kyseistä kokemusta. Seminaarihuoneen aulassa oleva kahvitarjoilupöytä on usein myös se ensimmäinen asia, jonka näemme tilaisuudesta.

Näin ollen, ruoka ja juoma ovat myös mahdollisuus naksauttaa päälle uusia vaiheita ajattelussamme ja luoda tilaa uuden ajattelulle, vanhan kyseenalaistamiselle ja niille kuuluisille innovaatioille. Lisäksi positiiviset maku- ja hajuelämykset vaikuttavat merkittävästi yleiseen kokemukseen, joka muodostuu koetusta kohtaamisesta. Positiiviset ruoka- ja juomakokemukset saattavat yksinään luoda sen kaivatun vau-efektin ja saada aikaan sen, että seuraavalla kerralla on toiminnassa tupa täynnä.

Kun ihmiset seuraavalla kerralla kommentoivat palautelomakkeissa poikkeuksetta sitä, oliko kahvi liian kylmää vai kuumaa ja ruoka hyvää vai huonoa, kannattaa tämä ottaakin merkittävänä signaalina siitä, että ruoalla ja juomalla on tosiaan ihmisille merkitystä. Ne ovat tärkeitä! Joten niihin kannattaa myös laittaa painoarvoa.

Heitänpä tähän siis haasteen. Mitä jos seuraavalla kerralla pohtisitkin tarkemmin, minkälaista kokemusta järjestetyn tilaisuuden ruoka osallistujille tarjoaa. Voisiko se ollakin tällä kertaa jotain ihan muuta kuin yleensä?

Joko kokeilit -mitä tapahtui?

Ideoita vapaa(ehtois)toimintamuotoiluun?

Vietin erään maanantaiaamupäivän kuunnelleen erittäin inspiroivaa kertomusta siitä, miten vapaat muutosagentit muotoilevat maailmaamme. Ilmastoveivin liikkeelle panija, Laura Kolehmainen, istahti hetkeksi kanssani Helsingin Tiedekulmaan juomaan kahvia. 

Ilmastoveivin takana olleet nuoret aikuiset mobilisoivat kahdeksassa kuukaudessa yli 60 000 Suomessa asuvaa ihmistä ajamansa muutoksen taakse. Vapaaehtoisia työtunteja kertyi arviolta noin 20 000. Kaikki tapahtui ilman järjestöä tai muuta virallista organisaatiota. 

”Mitä enemmän eri järjestöjen kanssa jutteli, sitä enemmän niiden ammattimaisuus vaikutti. Mutta silti ei olis tullu mieleenkään mennä niihin mukaan. Niiden rooli on ihan eri. Me edustetaan tavallisia kansalaisia, joiden pääviesti on se, että me halutaan muutosta”, totesi Laura.

200 organisaatiota lähti kuitenkin mukaan tukemaan liikettä, joukossa useita järjestöjä. Kun muutos menee kovaa vauhtia eteenpäin, järjestöjen tehtävänä on hypätä liikkuvaan junaan ja tukea tekijöitä päämäärässään. Junan löytää vain, jos osuu reitille. Kannattaa siis hengailla asemilla.

Toistan useissa pitämissäni palvelumuotoilukoulutuksissa, että palvelumuotoilijan tärkein tehtävä on tutustua ihmisten arkeen olemalla uteliaana siellä missä ihmiset arjessaan liikkuvat. Tämä edellyttää sitä, että tunnistamme ja tunnustamme keitä nämä ihmiset ovat ja tiedämme, mistä heidän arkimaailmansa koostuu. Ensimmäinen teko vapaaehtoistoiminnan muotoilussa on siis selvittää, missä vapaaehtoiset tai potentiaaliset vapaaehtoiset arjessaan liikkuvat. Mikä heidät saa liikkeelle (mikä heitä ahdistaa tai innostaa, mikä iso kuva kiinnostaa), mikä heidät reiteillään pysäyttää?

Yhdistelin vapaan toiminnan elementtejä yhteen kuvaan. Tarvitaan momentum, tietoa ja yhden ihmisen ahdistus, joka tempaa mukaansa monta muuta.

Kun joukko kasvaa, sitä pitää yhdessä yhteiset draiverit. Ilmastoveivi eteni viiden voiman avulla: 1. rohkeus ja uskallus lähestyä ketä vaan (yhteyttä otettiin tarvittaessa vaikka tasavallan presidenttiin), 2. aito yhdessä tekemisen meininki titteleistä viis (titteleitä hyödynnettiin voimavarana, mutta niiden ei annettu mennä ihmiseltä ihmiselle kohtaamisen edelle), 3. vapaus tehdä silloin kun voi ja sitä mitä voi (ihmisten vaihtuvuus oli valtavaa, mutta sujuvaa), 4. aito luovuus (ei rajoituksia tai brändiä, jonka voi pilata), 5.oma voimaantuminen konkreettisten tekojen tekemisen ja lupauksen täyttymisen kautta. Suurimmaksi esteeksi radalla koettiin virallisen organisoitumisen tuomat esteet (hitaus, brändin varjelemiseen liittyvä tekojen rajoittaminen, rahan mukanaan tuomat valta-asetelmat). Ilman virallista organisaatiota ei näitä esteitä ollutkaan olemassa.

Porukalla oli lisäksi yksi tärkeä yhteinen tekijä: suuri huoli ilmastonmuutoksen vaikutuksista omaan arkeensa. ”Emme pysty oikeasti suunnittelemaan omaa elämäämme 20 vuoden päähän”, he totesivat. Tätä ei meinata kuulla, joten jotain oli tehtävä, ennen kuin olisi liian myöhäistä.

Mitä tästä voisi sitten vapaaehtoistoiminnan muotoiluun ammentaa? Merkittävin tekijä yhteisen toiminnan onnistumisessa oli ahdistuksen kuuleminen. Lisäksi suotiin vapaus tehdä jotain konkreettista, jota muut (ne, jotka eivät ole lupaustaan ilmastonmuutoksen suhteen vieläkään pystyneet lunastamaan) jättävät tekemättä. Teot ja niihin liittyvä konkreettinen, lähitulevaisuudessa saavutettavissa oleva, lupaus oli yhdessä, yhteisen näköiseksi ja kuuloiseksi, muotoiltu -ei ulkoapäin määritelty. 

Ilmastoveivi edustaa vapaata toimintaa -vapaaehtoistoimintaa ilman ehtoja.

Rupesiko kiinnostamaan, miten omaa toimintaa voisi muotoilla samaan suutaan? Lataa Ilmastoveivin malli Ilmastoveivi_final ja lähde vaikka tarkastelemaan omaa toimintaa mallin kautta. Miten teidän toiminnassa mallissa näkyvät eri elementit toimivat?

 

Mikä ihmeen meemi? Palvelumuotoilua z-sukupolven kanssa

Ihmettelin jonkin aikaa, että mikä ihmeen podcast? En millään meinannut hahmottaa, mikä ihmeen ero on podcastilla ja nettiradiolla, tai vaikka äänikirjalla tai Yle Areenan sivuille arkistoidulla haastattelulla. Enpä myöskään tiennyt, mikä on meemi. Kaikki tämä alkaa pikku hiljaa selkiytymään (HUOM tämän blogin kuvituksena on ihan eka itse tekemäni meemi!).

Ilokseni työpöydälleni on viime aikoina tupsahtanut läjä kysymyksiä, jotka liittyvät ”nuoriin”. Eli siis ”z-sukupolveen”, ”20-30-kymppisiin”, ”nuoriin aikuisiin”. Monet järjestöt painivat sen kanssa, miten saada omaa organisaatiota, toimintaa, missiota tai viestintää muotoiltua sellaiseksi, että se houkuttelisi mukaan myös nuoria aikuisia.

Itse en enää kuulu tuohon kategoriaan, joten mitä tekee palvelumuotoilija?  Ottaa käyttöönsä palvelumuotoilijan tärkeimmän työkalun: empatialasit. Ei muuta kun tutustumaan kyseisen sukupolven arkeen!

Miltä z-sukupolven arki sitten näyttää? Radio-ohjelmat ovat podcasteja, telkkari on YouTube, kirjat ovat äänikirjoja, tekstarit Whatsappiin lähetettyjä ääniviestejä, vapaaehtoisuus aidosti vapaita, nopeita, tekoja jonkin ahdistavan ilmiön äärellä. Ilmastonmuutos ja sosiaalinen epäoikeudenmukaisuus ovat aitoja arjen ongelmia, jotka rajoittavat oman elämän muotoilua. Aikakäsite on hypännyt etanavauhdista salamannopeuteen.

Sinänsä hyvin ymmärrettävää, jos tarkastelemme eri aikakausien välillä tapahtuneita muutoksia vaikka jonkin sellaisen palvelun, kuin postin kautta. Kun itse olin lapsi, lähetimme kirjepostia ahkeraan, ympäri maailmaa. Siitä, kun oma kirje oli kirjoitettu, saattoi kulua helposti parikin kuukautta siihen, kun (ehkä) sai kaivatun vastauksen. Odottaminen oli osa kokemusta. Nykyään posti lähtee sähköisessä muodossa sekunneissa läpi bittiavaruuden. Myös vastausta odotetaan välittömästi. Viivästyminen paitsi raastaa hermoja antaa viestin välinpitämättömyydestä. Jonottaminen ja turha odottaminen turhauttavat ihmisiä enemmän kuin koskaan ennen. Tässä kohtaa on hyvä muistella ensimmäisen palvelumuotoiluopettajani, Teemu Ronkasen sanoja, ”palvelumuotoilijan tärkein tehtävä on päästä eroon jonoista”. Niinpä.

Maailma on muuttunut -ja hyvä niin. Mutta mitä se tarkoittaa järjestöjen palvelumuotoilijalle?

Lähinnä sitä, että toiminnan muokkaaminen vaati välitöntä astumista pois omasta poterosta. Nuorten aikuisten maailma kun ON erilainen kuin meikäläisen. Siihen on hyvä ensin tutustua -esim. Zetapodi on hyvä tapa lähteä liikkeelle. Sen olen tästä myös jälleen oppinut, että yhtäkään toimintoa tai muutosta ei kannata tehdä ilman nuorten aikuisten omistajuutta prosessista. Otapa siis heidät myös mukaan alusta lähtien. Hyppää mukaan tubettajien, meemien ja Insta Storien maailmaan. Se helpottaa heti vuorovaikutusta, jos tunnustat olevasi pihalla, sen sijaan, että yrittäisit neuvoa.

Ja sitten ei muuta kun korvat hörölle!

P.s. Sain muuten senkin selville, että ääniteknologian kehitys on seuraava juttu. Z-sukupolvi ei lue, eikä kirjoita, vaan kuuntelee ja sanelee. Miten sinun järjestösi on valmistautunut tähän?

 

Mitä Asematunnelin penkit meille kertovat?

Oletko käynyt viime aikoina Helsingin Asematunnelissa? Joko huomasit penkit, jotka ovat ilmestyneet rullaportaiden yläpäähän ja joille voi istahtaa matkustamisen lomassa? Penkit saivat omassa mielessäni liikkeelle moniakin ajatuksia. Ei ole kyse vain penkeistä, vaan tarvelähtöisestä tilan muotoilusta!

Ennen Asematunnelissa hengailtiin joka tapauksessa, nyt sille paikalle, jossa ennen vaan ”norkoiltiin” ja nojailtiin seiniin (eikä edes juuri niihin, koska tila on erittäin avoin), on aseteltu mukavan näköisiä ja luokseen kutsuvia penkkejä ja tuoleja – miten nerokasta!

Tunnelissa on havaittu, että ihmiset kokoontuvat juuri tuohon paikkaan (eli heillä on tarve tavata toisiaan, hengähtää, pelata, tsekata kännykkää, tms. juuri siinä nimenomaisessa paikassa) ja niinpä heidän tarpeeseensa on vastattu tuomalla tilaan esineitä, jotka helpottavat kokoontumista. Ihmislähtöistä muotoilua parhaimmillaan! Kaiken takana on havainnointi ihmisten käyttäytymisestä ja siitä mitä ihmisten käyttäytyminen viestittää heidän tarpeistaan.

Mitä muuten penkit kertovat ihmisten tarpeista ja käyttäytymisestä? Siitäkin löytyy lisää tietoa netistä, esim. Keravan kaupungin penkkikyselyn mukaan (2018), Keravalla penkkejä käytetään mm. eläinten ja luonnon tarkkailuun, mietiskelyyn, virkkaamiseen, hetken pysähtymiseen (jonkun asian ratkaisemiseen, kuten kiven poistaminen kengästä) ja levähdyspaikkana. Tarpeen penkeille Asematunnelissa voi havaita myös netissä, esim. Vauvafoorumilla!

Asematunneliin liittyy myös paljon tunteita, joita voidaan tilaa muokkaamalla muunnella. Useat kaupunkilaisten turvallisuuden tunteeseen liittyvät kyselytutkimukset ovat osoittaneet, että helsinkiläiset kokevat merkittävää turvattomuuden tunnetta juurikin asemilla ja asemien läheisyydessä. Kun tällaisesta tilasta muokataankin olohuoneen kaltainen, tuo se parhaimmillaan samalla tilaan mukanaan olohuoneisiin liittyviä tunteita, kuten lämpöä ja mukavuutta. Esineet siis muotoilevat parhaimmillaan myös asenteita!

No, mitä jos tätä samaa mallia käyttäisi myös järjestöjen toiminnan muotoiluun? Kun käyttäytyminen osoittaa jotain, tartutaan tarpeeseen ja muokataan toimintaa sen mukaan. Käytännössä vaikka: jos ihmiset eivät enää tule johonkin toimintaan mukaan, mennäänkin havainnoimaan ja mysteerishoppailemaan johonkin sellaiseen toimintaan, johon samoja ihmisiä virtaa solkenaan. Missä he ovat? YouTubessa tai EpicGamesissa, Facebookissa, Snapchatissa tai Instassa? Oodissa? Kallion kirjastossa? Terveysasemilla tai Kelassa jonottamassa? Työpaikoilla, kouluissa tai yliopistoissa? Kahviloissa, lentoasemalla tai vaatekaupoissa? Tai juurikin tuolla penkkiryppäällä Asematunnelissa?

Kun paikka on identifioitu, mitäpä jos vaikka joka viikko joku tiimistä lähtisikin pois toimisto-olosuhteista, ”hengailemaan” ihmisten pariin ja kirjaamaan ylös havaintojaan paikkaan, jossa he muutenkin arjessaan oleskelevat. Pieneen vihkoon tai vaikka kännykän yhteiseen WhatsApp-ryhmään voisi sitten kirjata, mitä ihmiset tekevät, mikä heitä houkuttelee puoleensa, mikä työntää pois luotansa? Havainnot voisi tuoda mukaan viikottaiseen tiimipalaveriin, jossa toimintaa voitaisiin yhdessä muokata havaintojen mukaisesti kohti ihmisten käyttäytymisen ilmentämiä tarpeita. Pienet kokeilut ovat oiva keino tähän.

Ei kun testaamaan, eikö niin? Käy vaikka ensitöiksesi hengaamassa Rautatieaseman penkeillä ja jututtamassa siellä muutamaa ihmistä arjen tarpeista. Sen lisäksi voi käväistä vaikka juurikin siellä Vauvafoorumilla.

Mitä ideoita herää?

Elämyksellistä järjestö- ja yhdistystoimintaa Disneyn malliin!

Bruce Loefflerin ja Brian T. Churchin kirja Disneyn salaisuudesta elämyksellisyyden edistämisestä on selkeästi kesän kirjalukemistoni ykkösiä! Kirja kiteyttää, mitä Walt Disney World tekee varmistaakseen, että jokainen elämyspuiston n. 30 000 päivittäisestä vieraasta lähtee puistosta ajatellen ”VAU, tonne haluan vielä uudestaan!”.

Mutta miten tämä liittyy järjestö- ja yhdistystyöhön?

Kaikki liittyvät toinen toisiinsa -loppupeleissä samat ihmiset käyvät Walt Disney Worldissa, jotka myös päätyvät erilaisten järjestöjen ja yhdistysten työntekijöiksi tai vapaaehtoisiksi, tai vaikka hallituksen jäseniksi. Miksipäs ei siis ajatella, että tämä kirja voisi toimia oppaana myös elämykselliselle järjestötyölle?

Ihmiset hakevat elämyksiä kaikesta, mitä tekevät. Työ, harrastukset, vapaa-aika, elämä. Elämyksettömyys aiheuttaa ahdistusta. Jäinkin pohtimaan, että mitä jos jokainen johtaja soveltaisi Disney Worldin oppeja omassa organisaatiossaan? Olisiko tässä yksi malli sille, miten edistää hyvinvointia?

Kirjan mukaan Disneyn elämyksellisyyden malli perustuu viiteen pääperiaatteeseen, joiden jokaisen alle kuuluu kymmenen alaperiaatetta. Viisi pääperiaatetta elämyksellisen palvelun tuottamiseen ovat kirjan mukaan (vapaasti suomennettuina):

1. Jälki (pysyvä (positiivinen) vaikutelma, jonka palvelu ihmiseen (palvelun tuottajiin ja asiakaskuntaan) jättää)
2. Side (yhteys, joka syntyy elämyksellisen palvelun ja sen tuottajien ja asiakkaiden välille ja jonka ansiosta palvelun tuottajista ja asiakkaista tulee palvelun lähettiläitä, jotka kertovat siitä positiivisia asioita eteenpäin tuttavapiirissään)
3. Asenne (suodatin, jonka läpi kaikkien palvelun tuottajien ajatukset, sanat ja teot suodattuvat -ja välittyvät suoraan tiimitovereille ja asiakaskunnalle)
4. Vastakaiku (vastausten ja reaktioiden ajoitus, sävy ja lahja -kirjan mukaan palvelun tuottajien pitää olla jatkuvasti valppaana ja alttiina asiakkaiden tarpeille ja vastata niihin välittömästi niiden ilmetessä -ystävällisesti ja lempeästi)
5. Ainutlaatuisuus (palvelun tuottajien harvinaislaatuinen osaaminen suhteessa kanssakäymiseen ihmisten kanssa, jossa heijastuu heidän valmistautumisensa, voimaantumisensa ja lahjansa).

Tiivistetty resepti elämyksellisyydelle on kirjan mukaan tämä:

Auliit Johtajat + Uppoutuneet Työntekijät = Ainutlaatuinen Elämys (kaikille).

Kun johtajat heijastavat sisältäpäin viittä periaatetta (ylläpitävät pysyvää positiivista jälkeä alaisissaan, ruokkivat yhteyttä jonka ansiosta työntekijöistä tulee palvelun lähettiläitä omassa lähipiirissään, vahvistavat positiivisen ja ystävällisen asenteen ilmapiiriä tukemalla alaisiaan itsensä kehittämisessä eri tavoin, osoittavat välitöntä vastakaikua puutteiden ilmetessä puuttumalla mahdollisiin alaisten tuntemiin epäkohtiin välittömästi ja ystävällisesti ja pitävät yllä sitä, että kaikki alaiset ovat valmistautuneita omaan työhönsä, tuntevat voimaantuneensa joka päivän tekemänsä työn ansiosta ja tiedostavat omat lahjansa), heijastuu se työntekijöihin, jotka alkavat näin ollen myös heijastamaan näitä viittä periaatetta. Kun työntekijät heijastavat viittä periaatetta (ylläpitävät pysyvää positiivista jälkeä asiakkaissa, ruokkivat yhteyttä jonka ansiosta asiakkaista tulee palvelun lähettiläitä omassa lähipiirissään, vahvistavat positiivisen ja ystävällisen asenteen ilmapiiriä palvelun kaikissa kontaktipisteissä, osoittavat välitöntä vastakaikua asiakkaille palvelun puutteiden ilmetessä puuttumalla asiakkaiden kokemiin epäkohtiin välittömästi ja antavat asiakkaille vaikutelman siitä, että he ovat työssään valmistautuneita, voimaantuneita ja lahjakkaita), asiakkaille muodostuu palvelusta elämys. Kun asiakkaille muodostuu palvelusta elämys, kertovat he puolestaan siitä kaikille tuttavapiirissään ja myös he muuttuvat palvelun lähettiläiksi. Tätä kautta yhä useampi haluaa myös kokea kyseisen palvelun. Näin muodostuu elämyksellisyyden kulttuuri. Ja ”kulttuuri on kuningas”, tiivistetään kirjassa. Kaavaa on vaikea kiistää, se huomioon ottaen, että Walt Disney Worldissä käy vuosittain n. 50 miljoonaa asiakasta.

Järjestö- ja yhdistystoiminnastakaan ei siis voi tulla houkuttelevaa, kiinnostavaa, inspiroivaa ja innostavaa niin kauan, kuin Disneyn kaava ei toteudu.

Kaavan toteutumattomuus ei suinkaan ole ainoastaan järjestöjen ja yhdistysten haaste, jonka takia voimme oppia paljon myös yritysmaailmalta. The Experience -kirja perustuu yli 500 yrityksen kanssa tehdylle kyselytutkimukselle. Kyselytutkimuksen mukaan näistä yrityksistä vain 40 % tuottaa hyviä kokemuksia asiakkailleen. Näistä vain 3 % tuottaa jotain vielä suurempaa; mieleenpainuvia elämyksiä. Lopusta 30 % tuottaa keskivertokokemuksia, jotka ovat siis asiakkaille täysin merkityksettömiä. Ja mitä vielä: 30 % yrityksistä tuottaa myrkyllisiä kokemuksia! Näiden tuottamat palvelukokemukset loukkaavat ja turhauttavat niiden asiakkaita.

Mihin oma yhdistyksesi tai järjestyksesi kuviossa sijoittuisi?

Entä mitä jos käännettäisiinkin tämä järjestö- ja yhdistysmaailmassa täysin toisin päin. Mitä jos kaikki järjestöt ja yhdistykset pyrkisivät kolmen prosentin elämystuottajien joukkoon -miten se näkyisi ihmisten hyvinvoinnissa ympäri maailman?

Loefflerin ja Churchin kirjassa on yksi resepti tälle. Ei kun toteuttamaan!

Palvelumuotoiluajattelua hankesuunnitteluun!

Monella järjestöllä on tällä hetkellä meneillään yksi vuoden tärkeimmistä ajoista. Toukokuu puurretaan kuumeisesti STEAlle (Sosiaali- ja terveysjärjestöjen avustuskeskukselle) osoitettujen hankehakemusten parissa, joiden avulla voidaan edistää kestävää hyvinvointia Suomessa.

Hankehakemukset ovat prototyyppejä järjestöjen eteenpäin viemistä muutoksista.

Muutoksen prototyyppiä ei voi luoda nostamatta keskiöön ihmisiä, joita muutokseen tarvitaan. Ihmiskeskeisyydestä puhutaan paljon myös muotoilualalla. Maailmalla termi ”human centered design” on jo ohittanut termin ”service design”. Mutta mitä ihmiskeskeisyys on?

Nimensä mukaisesti ihmiskeskeisyys on organisaatioiden ja niiden toiminnan tarkastelua erilaisten ihmisten näkökulmasta. Ihmiset, joiden välisestä vuorovaikutuksesta organisaatiot, palvelut ja muutokset muodostuvat, nostetaan keskiöön systemaattisesti, joka keskustelussa. Ilman ihmisiä ja heidän välistä vuorovaikutusta ei olisi myöskään yhtään yhdistystä tai järjestöä. Olisi vain tyhjiä taloja ja nettisivuja.

Ihmiset on siis syytä nostaa keskiöön myös hankehakemuksia muotoillessa. Miksipä ei lähteä liikkeelle vaikka hankesuunnitelmassa esitettyyn ratkaisuun liittyvien ihmisten profiloimisesta! Yleisellä tasolla järjestöjen ja yhdistysten työ muodostuu

1. Ihmisistä, jotka kanavoivat toimintaan rahaa, jotta se on ylipäänsä mahdollista. Järjestöihin raha virtaa pääasiallisesti valtiollisilta toimijoilta (STEA, Ulkoasiainministeriö, Opetus- ja kulttuuriministeriö yms.), säätiöiltä, yrityksiltä ja yksityishenkilöiltä.

2. Ihmisistä, jotka päättävät toiminnan muodoista, eli toiminnanjohtajista, johtoryhmien ja hallitusten jäsenistä sekä mahdollisista väliportaan päälliköistä. Näitä voidaan kutsua myös johdoksi.

3. Ihmisistä, jotka tekevät toiminnan mahdollisiksi, eli työntekijöistä ja vapaaehtoistoimijoista.

4. Ihmisistä, jotka osallistuvat toimintaan eli kohderyhmän jäsenistä, hyödynsaajista tai oikeudenhaltijoista. He ovat ihmisiä, joiden elämässä ehdotettujen muutosten pitäisi näkyä –loppukäyttäjiä, voitaisiin palvelumuotoilussa määritellä.

Näistä kaikkia voidaan ajatella järjestötoiminnan asiakkaina. Valitettavan usein asiakkuudet määrittyvät kuitenkin pääasiallisesti sen mukaan, mistä virtaa taloon rahaa.

Yrityspuolella tämä ei ole ongelma. Asiakas voi olla samanaikaisesti sekä se, joka tuo rahan taloon, että se, joka osallistuu toimintaan. Esim. kuntosalissa kuntosalille tulija itse maksaa palvelusta ja samalla myös käyttää sitä. Jos kuntosalilla kävijä ei ole tyytyväinen palveluun, hän ei enää lähde salille ja jättää jäsenmaksunsa maksamatta. Yrityksen täytyy joko parantaa palvelua vastaamaan kuntoilijan tarpeisiin tai lopettaa se kokonaan.

Järjestö- ja yhdistystoiminnassa se, joka käyttää järjestön tuottamaa toimintaa, ei kuitenkaan välttämättä tuo taloon euroakaan. Toiminnan mahdollistava raha virtaa usein sisään mitä suurimmissa määrin aivan toisilta ihmisiltä -sellaisilta, jotka eivät itse käytä järjestön palveluita, vaan toimivat yksinomaan toiminnan rahoittajina. Palvelumuotoilulla on tässäkin paljon annettavaa.

Parhaat hankeideat syntyvät yhteiskehittämällä. Koska hankehakemuksissa esitetyt ratkaisut ja ongelmat määrittyvät sen mukaan, kuka on niitä määrittelemässä, on erityisen tärkeää muistaa kutsua mukaan muutoksen loppukäyttäjät; mielenterveystoipujat, päihdekuntoutujat, maahanmuuttajat, kehitysvammaiset ihmiset, ikääntyvät, nuoret, lapset… heidät, joiden elämään muutoksia ollaan rakentamassa.

Jos aika on kortilla, heidät voi aina kutsua kahville ja esitellä heille oman hankehakemuksen muutoslogiikan. Kysymällä mikä siinä toimii, mikä ei, mitä kannattaisi vähentää, mitä lisätä, mitä poistaa saadaan hahmoteltua muutospolkuja -muutosten blue printejä-, jotka ovat ehkä jopa mahdollisia. Ihan niin kuin palvelumuotoilussakin –saamme aikaan palveluja, jotka vastaavat mahdollisimman hyvin varsinaisen asiakkaan eli loppukäyttäjien tarpeita.

Ei kun hommiin siis, eikö niin –vielä on kuukausi aikaa!

Jaakko Blombergin vinkeillä entistä parempaa yhteiskehittämistä?

 

Siivouspäivä, Kallio Block Party,  Kalasataman vapaakaupunki, Konepaja-liike, Illallinen taivaan alla, Pasilan katutaidekaupunginosa… Mitä yhteistä on näillä, tuhansia ihmisiä liikuttaneilla, yhteisöprojekteilla?

Sen lisäksi, että niiden takana on sama mies, Jaakko Blomberg, löytyy niiden järjestämisestä ja muotoilusta myös monia elementtejä, joista voisi olla hyötyä mitä erilaisempien palveluiden ja toimintojen muotoilussa.

Pääsin kuulemaan Jaakon puheenvuoroa eilen Pohjanmaan Osallisuusareenalla. Päivän teemana oli osallisuuden edistäminen. Asia, josta puhutaan paljon, ja jonka mahdottomuutta kauhistellaan monilla foorumeilla, on myös onnistunut monissa projekteissa. Miksipä ei siis ammentaa niistä?

Jaakko Blombergin vinkkejä yhteisöjen liikuttamiseen ja yhdessä tekemisen meiningin edistämiseen on kymmenen. Monet niistä ovat tuttuja myös oman työni puolesta. Nämä voisikin kaikki ottaa käyttöön minkä tahansa toiminnan muotoilussa!

Tässä Jaakon vinkit:

1. Vastaa tarpeeseen. Huomioi se, että ihmiset eivät välttämättä sanota tarvettaan heti ääneen
2. Luo selkeä konsepti. Nimi kertoo ihmisille paljon, tee siitä selkeä ja kutsuva. Kerro mitä, missä, milloin, kuka ja miten tehdään. Jaakon vinkki: jos et voi kuvailla ideaasi kolmella lauseella, ideasi on todennäköisesti huono.
3. Varmista, että visio on yhteinen ja jaettu. Ole valmis muuttamaan tätä, mikäli ihmiset niin toivovat –perustellusti. Älä siis jää jumiin alkuperäiseen ideaan, vaan ota muiden näkemykset huomioon.
4. Varmista, että rakenne on selkeä. Luo selkeät raamit, ohjeet ja työkalut –mutta ole myös valmis muuttamaan niitä tarvittaessa.
5. Jätä luovuudelle tilaa. Älä luo turhia rajoituksia. Huomioi, että ihmiset haluavat usein luoda jotain itse.
6. Tee osallistumisesta helppoa. Ei ole välttämätöntä sitoutua pitkäksi aikaa. Osallistujat voivat vaikuttaa siihen, millä tavalla he osallistuvat. Suuri suunnittelu ei ole tarpeellista.
7. Osallistumisen on oltava palkitsevaa. Palkintoja on monenlaisia: hyvän tekeminen, ystävien löytäminen, hauskanpito, jonkin merkityksellisen tekeminen, jonkin isomman ilmiön osana oleminen, ainutlaatuinen kokemus, raha…
8. Ole avoin. Ilman tietoa ihmisellä ei ole osallisuuden tunnetta. Kommunikoi siis paljon ja ajoissa. Älä luo vääriä odotuksia. Tee liittyminen aina mahdolliseksi.
9. Ole läsnä. Ole läsnä auttaaksesi ja reagoi kysymyksiin, ongelmiin ja ehdotuksiin.
10. Varmista, että osallistuminen on houkuttelevaa. Tuota hyvät tekstit, graafinen suunnittelu, nettisivut ja kuvat. Ne houkuttelevat ihmisiä.

Ja avain on tietenkin rohkea kokeileminen. On helpompi saada anteeksi kuin pyytää lupaa, sanoo Jaakko. Tämän listan avulla voi tarkistaa minkä tahansa toiminnan –onko nämä pointit otettu huomioon vai onko jossain kohtaa mahdollisuus parantaa?

Kiitokset Jaakolle ja ei kun kokeilemaan!

Palvelumuotoilun 12 käskyä

Pääsin perjantaina Suomen palvelumuotoilijoiden verkoston tarjoamaan illanviettoon Goforelle kuuntelemaan erästä palvelumuotoilukirjallisuuden johtohahmoista –Marc Stickdornia. Marcin viimeisin tapa jäsentää palvelumuotoilua (kyllä, palvelumuotoilija iteroi eli muotoilee jatkuvasti myös omaa diskurssiaan!) kiteytyy 12 käskyn ympärille -12 Commandments, kuten hän itse näitä nimittää.

Marcin vapaasti suomentamani 12 pointtia ovat erinomainen muistilista myös järjestö- ja yhdistystyön kehittämiselle:

1. Kutsu sitä ihan miksi vain. Rakkaalla lapsella on monta nimeä. Niin myös sillä prosessilla, näkökulmalla ja työkalupakilla, jota tällä hetkellä palvelumuotoiluksi  kutsutaan. Työskentelytavan nimellä ei kuitenkaan ole väliä, vaan sisällöllä.
2. Tee surkeita ekoja luonnoksia. Aloita ongelmien ja ratkaisujen visualisointi mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ja jaa ajatuksesi muiden kanssa. Luonnostele muutospolkuja, uuden organisaation muotoa, hankesuunnitelman sisältöjä vihkoon, fläpille, mihin vain -ennen kuin kirjaat sen Word-dokumenttiin.
3. Olet fasilitaattori. Muutosta muotoilevien tärkein tehtävä on fasilitoida muiden muutospolkua, eli saattaa erilaisia ihmisiä yhteen ja edistää heidän välistään vuoropuhelua ja ymmärrystä. Tämä on edellytys myös parhaalle järjestötyölle.
4. Tee, älä puhu. Palvelumuotoilulle (tai miksi sitä haluatkaan kutsua), on olennaista tehdä ja toimia, ei puhua. Eli: rakenna,  visualisoi, piirrä, näyttele -opi ongelmasta ja ratkaisuista toimien, ei puhuen. Tekeminen saa ajattelemaan aivan eri tavalla, kuin asioiden suora sanoittaminen.
5. Joo, mutta… & joo, ja… Pidä ovet ja ikkunat auki erilaisille vaihtoehdoille sekä ongelmien että ratkaisujen etsimisessä ja muistuta myös muita siitä, että kaiken voi aina myös tehdä toisin.
6. Löydä oikea ongelma ennen kuin ratkaiset sen oikein. Panosta siihen, että löydät tarpeet, joita ihmisillä on ja luo ratkaisu vasta sitten. Myös järjestötyötä on tärkeää muotoilla omat oletukset unohtaen. Panosta siis siihen, että löydät aidot tarpeet ihmisten elämästä ja luo sitten vasta niihen ratkaisuja.
7. Kokeile aidossa maailmassa. Kun luonnoksesi on valmis, näytä se niille, joiden elämää niillä pyrit muuttamaan. Mikä siinä toimii, mikä ei? Mitä pitäisi vielä muokata? Testaa luonnosta siellä, missä ihmiset arjessaan ovat -älä oman toimiston sisällä.
8. Älä laita kaikki munia samaan koriin. Moneen haasteeseen on monia erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja. Muista pitää ne kaikki elossa. Voihan olla, että aluksi ajattelemasi ratkaisu ei toimikaan.
9. Pointti ei ole hienot työkalut, vaan maailman muuttaminen. Palvelumuotoilu tarjoaa hienoja työskentelypohjia tai templeittejä ja termejä. Nämä eivät kuitenkaan ole avain muutosten luomisessa. Muutos itsessään on kaiken A ja O.
10. Suunittele iterointi ja muuta suunnitelmia. Muista muokata ja mokata, muokata ja mokata niin kauan kuin on tarve. Ekan luonnoksen ei kuulukaan vielä toimia. Eikä ehkä tokan, eikä kolmannen, eikä neljännenkään. Huomioi tämä kun suunnittelet muutoksia.
11. Tsuumaa läheltä kauas ja kaukaa lähelle. Tarkastele ihmisten arkea läheltä ja kaukaa, tietoisesti. Pyri ymmärtämään laajempaa kokonaisuutta, jossa se muodostuu ja samalla yksilön erityistilannetta.
12. Ihan kaikki on palvelua. Palvelut ovat prosesseja, joissa liikkuu tietoa, taitoa tai kompetensseja ihmisten välillä. Kaikkia näitä käskyjä voi soveltaa kaikkiin sellaisiin prosesseihin. Katsele ympärillesi -näitä on kaikkialla!

 

 

Työntekijä- ja vapaaehtoiskokemuksia parantamalla 147 % parempaa maailmaa?

Kun organisaatioita ja niiden prosesseja lähdetään muotoilemaan, harvinaisen usein työntekijät tai vapaaehtoiset jäävät unholaan. Asiakas- ja käyttäjäkokemushypetyksen lomassa turhan usein unohtuu, ettei asiakkaiden, käyttäjien, kohderyhmien tai hyödynsaajien kokemuksia voi parantaa ilman, että lähtee ensin liikkeelle ”talon sisältä”, työntekijä- ja vapaaehtoiskokemuksista. Hyvät asiakaskokemukset kun muodostuvat aina työntekijän tai vapaaehtoisen ja hänen kanssaan asioivan ihmisen vuorovaikutuksessa.

Olen pohtinut työntekijä- ja vapaaehtoiskokemuksissa piilevää potentiaalia jo jonkin aikaa. Sitten törmäsin Teemu Hankasen ja Amalia Ojasen puheenvuoroon Suomen Kuvalehdessä. Sen mukaan järjestöissä vastuu työhyvinvointi- tai kuormituskysymyksistä siirtyy helposti työntekijöille.

Kirsikka Selanderin syyskuussa 2018 julkaistu väitöskirjatutkimus tiivistää erinomaisesti järjestötyöntekijöiden ja –vapaaehtoisten kokemuksiin liittyvät haasteet (s. 10-11).

”Palkkatyö ei ole yhtä vakiintunut osa kolmannen sektorin toimintaa kuin se on yksityisellä ja julkisella sektorilla. Toiminta on organisoitu pitkälti vapaaehtoisvoimin, mikä leimaa organisaatiokulttuuria. Vapaaehtoistyön logiikan mukaisesti kolmannen sektorin toimintaympäristö sallii työntekijöille suhteellisen itsenäisen työotteen ja runsaasti mahdollisuuksia hyödyntää omaa osaamistaan. Sen kääntöpuolena on kuitenkin tietty työn organisoimattomuus, mikä ilmenee muun muassa työhön liittyvänä kiireenä ja ennakoimattomuutena. Kiire ja ennakoimattomuus hankaloittavat työssä suoriutumista, mikä voi edelleen heikentää palkansaajien työhyvinvointia.

Kolmannella sektorilla työhyvinvoinnin kehittämistä ja siitä huolehtimista hankaloittavat lisäksi työyhteisöön liittyvät jännitteet ja rahoituspohja, jotka eivät huomioi työhyvinvointiin liittyviä asioita. Kolmannella sektorilla työantajana toimivat useimmiten vapaaehtoisista koostuvat hallitukset, joilla ei ole välttämättä riittävää osaamista palkkatyön johtamiseen. Lisäksi heidän suhtautumisensa organisaation toimintaan on toisenlainen kuin palkansaajilla. Vapaaehtoiset työskentelevät organisaation hyväksi omalla vapaa-ajallaan ilman korvausta, joten on esitetty, että he odottavat tietynasteista vapaaehtoistyön eetosta myös. He voivat esimerkiksi odottaa palkansaajien tinkivän työsuhde-eduistaan organisaation hyväksi tai siirtävän työaikaansa iltoihin ja viikonloppuihin, jolloin myös vapaaehtoiset ovat toiminnassa mukana. On myös havaittu, etteivät hallitukset ole innokkaita panostamaan palkansaajien työhyvinvoinnin kehittämiseen, sillä heidän näkökulmastaan palkansaajat ovat korvattavissa, kun taas työhyvinvointiin käytetyt varat ovat pois organisaation varsinaisesta toiminnasta. Näin ollen yhteistoiminta vapaaehtoisten kanssa voi osaltaan lisätä organisaation sisäisiä jännitteitä ja heikentää palkansaajien työhyvinvointia.”

Mistä sitten lähteä liikkeelle? Ihmiskeskeinen muotoiluajattelu (human centered design) on tähän oiva työkalu. Lähde liikkeelle omista työntekijöistä ja vapaaehtoisista ja selvitä, mistä heidän työpäivänsä koostuvat ja mitä hyvä kokemukset näiden päivien sisällä heille tarkoittavat hyödyntäen esim. luotaimia ja ”päivä elämässä”-menetelmiä.

Työntekijä- ja vapaaehtoiskokemusten muotoilu kannattaa kaikin puolin. Jake Trusselin mukaan voittoa tuottavalla puolella työntekijäkokemuksen parantaminen voi parantaa tuottavuutta jopa 147 %.

Mitä jos voisimme luoda vapaaehtois- ja työntekijäkokemuksia muotoilemalla 147 % enemmän yhteiskunnallista hyvää?