Palvelumuotoilua

Palautetta palautteen vuoksi?

CGI:n palvelumuotoiluselvitys ”State of Service Design – Palvelumuotoilusta kuoriutui strategisen kehittämisen väline” listaa mm. ”osallistamisen sudenkuoppia”, joista moni resonoi omissakin korvissa. Valitettavan usein voittoa tuottamattomassakin kehittämistyössä saatetaan ajautua näennäiseen osallistamiseen ja minimaaliseen tulosten hyödyntämiseen.

Palautteen keräämisen keinoja tulisi miettiä siten, että palautteesta syntyy aitoa vuorovaikutusta organisaatioiden ja niiden asiakkaiden välille. ”Ilman vuorovaikutusta ja syvällistä asiakkaiden ymmärtämistä on hyvin vaikea ymmärtää asiakkaiden perimmäisiä tarpeita”, todetaan raportissa. Samanaikaisesti on muistettava myös kolikon kultainen kääntöpuoli. ”Samalla kun mietitään asiakaskokemusta, on mietittävä, miten se saadaan aidosti tuotettua. Palvelumuotoilu on keskeisessä roolissa, kun kehitetään yrityksen sisäistä tekemistä ja työntekijöille tarjottavia työkaluja ja ohjelmia. Nämä vaikuttavat siihen, miten tehokkaasti työtä tehdään ja miten hyvin ihmiset jaksavat ja viihtyvät työssään”, sama raportti summaa.

Raportin erittelemiä osallistamisen sudenkuoppia myötäillen voi hyvin tehdä itselleen tarkistuslistaa siltä varalta, ettei tämä kaikki unohtuisi omalla kohdalla. Kysymyksiä tarkistuslistalla voivat olla esimerkiksi nämä:

Kerätäänkö organisaation kaikista palveluista kokemuksia ja näkemyksiä, vai tehdäänkö sitä vai joltain osalta? Onko valinta asiakkaiden ja työntekijöiden tarpeisiin perustuva tietoinen ja analysoitu valinta vai onko se muodostunut sattumalta -tai kenties vanhojen toimintatapojen pohjalta?
Kerätäänkö kokemuksia ja näkemyksiä palveluista oikeilta ihmisiltä -sekä palveluiden käyttäjiltä että niitä tuottavilta työntekijöiltä?
Kerätäänkö kokemuksia ja näkemyksiä palvelusta luottamuksellista vuorovaikutussuhdetta vaalivilla menetelmillä, riittävän syväluotaavasti -vai kuitataanko kokemusten ja näkemysten kerääminen kyselyillä?
Kerätäänkö kokemuksia ja näkemyksiä palvelusta oikeaan aikaan ja oikealla aikavälillä -vai liian harvoin tai väärässä kohdassa?
Analysoidaanko kerättyjä kokemuksia ja näkemyksiä palvelusta oikealla tavalla -vai onko analysointiosaamisessa aukkoja?
Hyödynnetäänkö kerättyjä kokemuksia ja näkemyksiä palvelusta kaikin puolin vai kenties vain osittain?
Aiheuttavatko kerätyt kokemukset ja näkemykset palvelusta muutoksia ja toimintaa vai selittelyjä?
Otetaanko huomioon muutkin kerätyt kokemukset ja näkemykset palvelusta vai ainoastaan sellaiset, jotka sopivat tai tukevat organisaation jo olemassa olevaa näkemystä tai strategisia linjauksia?
Ovatko prosessit kerättyjen kokemusten ja näkemysten hyödyntämiseksi selkeitä, kaikille asianosaisille?

Kirjaamisessa voi hyödyntää vaikka tätä pohjaa: Kokemuskeräyskartoitus

Raportista löytyy myös osuva neuvo, joka on hyvä jokaisen kehittäjän pitää mielessä:

Älä kysy, jos et aio tehdä mitään. Itse lisäisin tähän vielä tämän: Kysy vain, jos haluat aidosti kuulla, mitä toisella on sanottavana. Palautteen keräämisen vuoksi palautetta ei kannata kerätä.

Kurkistus pintaa syvemmälle

Olen käynyt tällä viikolla mielenkiintoista keskustelua palvelukokemuksista erilaisten ihmisten kanssa –sekä palvelumuotoilijoiden että järjestötyöntekijöiden kanssa. Kaikki tuntuvat puhuvan osallistavista menetelmistä, hyödynsaajien kuulemisesta ja asiakas- tai käyttäjäkokemuksien tutkimuksesta merkittävänä osana omaa työtä. Tutkija-minäni on tämän seurauksena nostanut päätään ja lähtenyt miettimään, mitä kukakin toisten ihmisten kokemusten ymmärtämisellä mahtaa tarkoittaa?

Mikä on kenenkin mielestä riittävä ymmärryksen taso kun kartoitetaan toisten ihmisten tarpeita heidän puolestaan ja luodaan heille ratkaisuja ja paremman elämän lupauksia? Luommeko aitoja mahdollisuuksia käyttäjien, hyödynsaajien, tukijoiden ja jäsenten kokemusten ymmärtämiseksi –vai toimimmeko sittenkin pääosin omien, omien kokemustemme pohjalta muodostuneiden, oletustemme varassa?

Miten ylipäänsä kokemuksiamme ja ymmärrystämme maailmastamme ihmisinä kartutamme?

Jo edesmenneen kokemusten tutkijan, Juha Perttulan, mukaan jokainen ihminen elää uniikissa elämäntilanteessa. Elämäntilanne on se todellisuus, johon ihminen on suhteessa. Tämä todellisuus muodostuu suhteistamme yhteisössämme vallitseviin sääntöihin, periaatteisiin, tapoihin ja käytänteisiin sekä kaikkeen tässä ajallisessa hetkessä ja paikassa oman kehomme kautta, aikaisten kokemustemme pohjalta, kuvittelemaamme, ennakoimaamme, muistamaamme, arvioimaamme, näkemäämme, kuulemaamme, haistamaamme, maistamaamme ja tuntemaamme. Kokemus puolestaan viittaa siihen, minkälaisia merkityksiä kaikille näille suhteille annamme ja miten niitä ymmärrämme.

Kun kokemusten muodostumista lähtee paloittelemaan, selviää, että ne ovat totta tosiaan ainutlaatuisia.

Istuin eilen Helsingin yliopiston kirjastossa Perttulan ja Timo Latomaan toimittama kirja, ”Kokemuksen tutkimus: merkitys, tulkinta, ymmärtäminen”, kädessä. Tunsin allani sohvan pehmeän tyynyn ja selkänojan sekä tilassa vallitsevan lämpötilan. Nenääni leijaili samalla paikalla aikaisemmin istuneen opiskelijan pöydälle avattuina jättäneistä Red Bull-tölkeistä kumpuava kummallinen imelän makea haju, joka muistutti minua siitä yhdestä ainoasta kerrasta, jolloin tuotetta maistoin ja totesin sen olevan omasta mielestäni vastenmielistä. Korvissani kuului ihmisten kenkien kumina, tietokonenäppäinten näpyttely ja silloin tällöin kuuluvat kuiskaukset ja aivastukset. Silmiäni aristi kirkkaan keinovalon jäljiltä, onneksi värikkäät sohvatyynyt korjasivat tätä vaikutelmaa. Ympärillä näkyi paljon kirjoja, opiskelijoita, pöytiä, tuoleja ja tietenkin tietokoneita. Kirjahyllyjen valkoinen väri vallitsi tilaa kirjojen värikkäiden kansien lomassa. Olin hiljaa, koska niin kirjastossa kai pitää. Menin juuri tuohon kirjastoon, koska olin ollut siellä ennenkin, ja saanut aina jotain tehtyä. Se oli siis mielessäni tuottelias paikka, jossa saa väikkäriä edistettyä. Osana kirjastokokemusta olin vuorovaikutussuhteessa koko paikan kanssa. Ilman minua kyseisellä sohvalla myös muut paikalla olijat olisivat kokeneet kirjaston eri tavalla. Samanaikaisesti kun minä loin merkityksiä suhteelleni kirjastoon juuri tänään, juuri tiettyyn aikaan, myös muut tekivät sitä ympärilläni. Koska olin ainoa juuri tällainen Milla Mäkinen kyseisessä kirjastossa, joka koki tilaa ja paikkaa ja hetkeä juuri oman kehoni ja mieleni ja minun aikaisempien kokemusteni kautta, kokemuksestani muodostui uniikki tässä koko maailmassa. Kysymys on, miten joku muu saisi tämän kokemukseni kirjattua ja siinä olevat kriittiset tekijät arvioitua olematta minä?

Perttula vakuuttaa, että ihminen ei ymmärrä mitään sellaisesta todellisuudesta, joka ei sisälly hänen elämäntilanteeseensa. Ihminen, joka ei ole koskaan käynyt samassa kirjastossa, tai joka ei ole koskaan istunut samalla sohvalla, juuri samassa nurkassa, 37-vuotiaana suomalaisena naisena, ja elänyt juuri sellaista aikaisempaa ja sen hetkistä elämää kuin minä, ei voi ymmärtää minun kirjastokokemusta. Tässä on syy siihen, miksi palvelumuotoilun ja järjestökehittäjän on lähdettävä ulos omasta toimistosta. Kokemusten ymmärtämiseksi heidän on istuttava hyödynsaajan tai käyttäjän tuolissa, juuri samalla paikalla sohvalla, ja pyrittävä hakemaan pintaraapaisua syvempää ymmärrystä siitä, mistä muiden kokemukset muodostuvat. Tämä edellyttää paitsi herkkää kuuntelijakorvaa myös tarkkaan harkittuja menetelmiä –jälkikäteen kerätyt palautekyselyt eivät enää riitä, eikä sekään, että asiakaspalautetta kerätään palvelutapahtuman aikana. Käyttäjäkokemuksen ymmärtäminen edellyttää myös sen ymmärtämistä, mitä käyttäjälle, jäsenelle, tukijalle tai kohderyhmäläiselle on tapahtunut ennen kyseisen palvelukokemuksen alkamista.

Tähän väliin Perttulalta vielä yksi lainaus: ”Kokemus on sitä, mitä elämäntilanne ihmiselle tarkoittaa. Todellisuudessa on paljon sellaista, johon kaikki ihmiset eivät ole suhteessa. Sen vuoksi on myös paljon asioita, jotka eivät tarkoita monille ihmisille yhtään mitään. Sellaiset asiat eivät kuulu heidän elämäntilanteeseensa”. Toisin sanoen, jos asiaan ei muodosta itse omaa suhdetta, sen merkitys voi jäädä täysin huomaamatta.

Maisa Maaniitun sanoin, tavoitteenamme tulisi olla ”siirtyminen palautekyselyistä dialogiin, joka tuo asiakkaan äänen esille”. ”Ihmisten omat tarinat ja kertomukset sekä kuvaukset palvelukokemuksista […] liittävät palvelut heidän elämäntilanteensa kokonaisuuteen. Näistä kertomuksista ja kuvauksista on kuultavissa, miten onnistuneella tavalla palvelu liittyy asiakkaan tavoitteisiin ja elämäntilanteeseensa. Palvelut saavat merkityksiä asiakkaan tilanteesta. […] Se, missä määrin ihmisten oma ääni, kokemukset ja kertomukset sekä palvelutapahtuma ja sen yhteys elämäntilanteeseen pääsevät eri tavoin esille, riippuu palautteen hankkimisessa käytetyistä keinoista.”

Jotta näkisimme pintaa syvemmälle, käyttäjätutkijoina (tittelistä riippumatta) meidän tulee osata sekä kuunnella muita äärimmäisen herkällä korvalla että pyrkiä aktiivisesti tarkistamaan omat sokeat pisteemme ja kuolleet kulmamme suhteessa lupauksiin, joita asiakkaille, käyttäjille, tukijoille, jäsenille, kohderyhmäläisille ja heitä palveleville työntekijöille annamme.

Apuna voi soveltaa vaikka alla olevia pohjia (mikäli innostut näitä käyttämään, annathan minulle palautetta siitä, miten ne toimivat 🙂 ):

Kokemuksen kartoittaminen

Keisarin uudet vaatteet?

Kun järjestötyöntekijänä pohtii palvelumuotoiluajattelun ja -menetelmien soveltamismahdollisuuksia omassa työssään, silloin tällöin tulee sellainen olo, että mitä uutta palvelumuotoilu oikeasti voi järjestömaailmaan tuoda? Onko sittenkin kyse vain siitä, että yritysmaailmassa on herätty osallisuuden merkitykseen, joka on järjestömaailmassa seikkaileville asiantuntijoille ollut jo kauan osa perustyötä. Mitä eroa oikeasti on palvelumuotoiluajattelulla ja osallistavalla suunnittelulla, jota on ajettu sisään järjestötyöhön jo kymmenien vuosien ajan?

Asiaa voi lähteä lähestymään listaamalla molempien ajattelumaailmoiden termistöä. Mitä tarkoitetaan milläkin sanalla missäkin maailmassa? Alla hieman listausta siitä, minkälaisissa termimaailmoissa kunkin alan toimijat seikkailevat:

Järjestötermejä	Palvelumuotoilutermejä
Hankkeiden hyödynsaajat, kohderyhmän edustajat	Asiakkaat, käyttäjät
Viestinnän kohderyhmät	Asiakkaat, käyttäjät
Tukijat	Asiakkaat, käyttäjät
Jäsenet	Asiakkaat, käyttäjät
Vapaaehtoiset	Asiakkaat, käyttäjät
Hanketoiminnot, jäsenpalvelut, tukijoiden ja vapaaehtoisten muistaminen ja kiittäminen, koulutukset, sosiaalisen median ylläpito, asiantuntijapuheenvuorot, kehityskeskustelut, virkistyspäivät, yms.	Palvelut
Ohjelmatyöntekijät, viestinnän ja varainhankinnan kehittäjät tai suunnittelijat, vapaaehtoistyön suunnittelijat, hanketyöntekijät	Palvelumuotoilijat, asiakaspalvelijat
Osallistava suunnittelu	Asiakaslähtöisyys, käyttäjälähtöisyys
Pilotoiminen	Prototoilu
Hankesuunnittelu, ja -arviointi; järjestökehittäminen; varainhankinnan, viestinnän ja vapaaehtoistyön kehittäminen; jäsenpalveluiden kehittäminen; sisäisen viestinnän kehittäminen yms.	Palvelumuotoilu
Hankesuunnittelun analyysivaihe (sidosryhmäanalyysi, ongelma-analyysi, tavoiteanalyysi, strategia-analyysi)	Palvelumuotoilun ymmärrys-, kiteyttämis-, ja ideointivaiheet (asiakasymmärryksen /syvällisen käyttäjätiedon ja mahdollisuuksien kartoittaminen, organisaation ja toimialan tietojen kerääminen, konseptoinnin aloittaminen)
Hankesuunnittelun suunnitteluvaihe (logiinen viitekehys, aikataulutus, resurssien määritys)	Palvelumuotoilun seulonta ja konkretisointivaihe
Pilottihankkeen toteuttaminen (uuden hankeidean testaaminen lyhyemmällä hankkeella)	Palvelumuotoilun kehittämisvaihe, prototyypin kehittäminen ja nopeat kokeilut, tuotteistaminen
Hanketoteutus (implementointi, arviointi ja monitorointi)	Palvelumuotoilun operointivaihe (palvelun jalkautus ja operointi)
Pohjakartoitus, loppuarviointi, tukijatutkimus, yms.	Käyttäjätutkimus

Järjestöajattelun ja palvelumuotoiluajattelun välillä erot näkyvät ajattelutavassa sekä mm. näissä kohdissa:

mitä taulukon termit (ja muut) pitävät sisällään (miten asiakaskunta määritellään (asiakkaita tai käyttäjiä eivät ole yksinomaan hankkeiden hyödynsaajat tai kohderyhmäläiset), mitä käytännön menetelmiä vaikka asiakasymmärryksen tai hyödynsaajaymmärryksen keräämisessä käytetään (esim. ns. make toolsien ja luotaimien käyttö haastatteluiden ja focus ryhmien yms. rinnalla)
mihin muotoon kerätty asiakasymmärrystieto jäsennellään (esim. palvelumaailmojen, -polkujen, -tuokioiden ja kontaktipisteiden sekä käyttäjäprofiilien avulla -hankesuunnitelmien ja loogisten viitekehysten sijaan)
miten kerätty asiakasymmärrystieto muille esitellään (palvelumuotoilussa painotetaan esitysten visuaalisuutta ja kuvittamista sanoittamisen sijaan)
miten taulukon termejä (ja muita) sovelletaan käytäntöön (minkälaisia ratkaisuja asiakasymmärryksen pohjalta luodaan (minkälaisia palveluita niistä syntyy ja minkälaisista osasista palvelut koostuvat))
minkälaisia resursseja palvelujen luomiseen kohdistetaan (järjestömaailmassa resurssoinnin lähtökohtana on usein se, että niitä ei ole kun taas yrityksessä, jossa panostetaan jonkin palvelun kehittämiseen, varataan tähän myös resursseja); ja
minkälaisista aikajänteistä puhutaan, kun vaikka protoillaan (vuoden pituisten pilottihankkeiden sijaan tuotetaan nopeita kokeiluja sekä lähdetään testaamaan ”hiomattomiakin” palveluita)).

Keisarilla siis on kuin onkin jotain uutta päällään -vaikka koko vaatekaappia ei olekaan uusittu, tälläkään kerralla. Niinhän se lienee muutenkin, että fiksuinta on rakentaa jo olemassa olevan päälle -eikä rakentaa aina alusta. Ei muuta kun siis kokeilemaan! Ensimmäinen kokeilu voi olla vaikka järjestön sisäisten palveluiden kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen! Mikäli tarvitset vinkkejä siihen, miten edetä, ota yhteyttä! Tee sama, mikäli on tullut jo jotain kokeiltua -laitetaan hyvät kokeilut kiertämään, vaikka tässä blogissa!

Kokemuksen ääni

Asiantuntijaorganisaatiot rakentuvat ihmisten varaan. Ihmisjoukosta koostuu kunkin organisaation tietopääoma. Tietopääoma on kokonaisuus, jonka varassa teemme päätöksiä ja ratkomme jokapäiväisiä tilanteita. Kokonaisuus muodostuu erilaisista tiedon palasista: kokemustiedosta, perimätiedosta, informaatiosta ja datasta, tutkimuksista. Kun päätöksiä tehdään vain yhden tietopalasen pohjalta, ne saattavat sekä vinoutua että aiheuttaa organisaation sisäistä kuohuntaa.

Informaatiota, dataa ja tutkimuksia on nykypäivänä suhteellisen helppo löytää. Ne ovat vapaassa käytössä internetin välityksellä ja kirjojen sivuilla. Luku- ja digitaitoisten kohdalla huokaillaan joskus jopa informaatioähkystä. Hyvin usein kuitenkin unohdamme, että informaatio ei kata koko tiedon kokonaisuutta. Myös kokemusten kautta kerätty tieto on tietoa, jonka asemaa päivittäisessä päätöksenteossa on mielenkiintoista tarkastella.

Peter Beresfordin ja Markku Salon mukaan ”tietoa ei tavoiteta, mikäli kielletään välittömän kokemuksen ja sen puutteesta aiheutuvien näkökantojen välinen perustava ero”. Lauseessa lepää palvelumuotoiluajattelun ydin. Palveluista saadaan asiakkaan tarpeisiin vastaavia vain silloin, kun palvelukokemusta on tarkasteltu asiakkaan itsensä näkökulmasta. Tätä näkökulmaa pystyy kuvaamaan vain asiakas itse. Hankkeista saadaan tuloksellisia vain silloin, kun niiden suunnittelussa on kerätty aitoa hyödynsaajatietoa. Vain hyödynsaajat itse kantavat mukanaan muutokseen liittyvää kokemusperäistä tietoa. Asiantuntijaorganisaatiot kasvavat huippuorganisaatioiksi vasta sitten, kun niissä kuullaan työntekijäkokemuksia –asianomaisten suusta, sillä vain kunkin pestin omistaja pystyy sanoittamaan siihen liittyvää kokemustietoa.

Jos kokemuksenääntä ei kuulla, herättää se tunteita. Sen lisäksi se on oivallinen mahdollisuus tehdä vääriä päätöksiä.

Mutta mitä kokemusperäinen tieto on, ja miksi sillä on merkitystä?

Kokemusperäinen tieto on tietoa, jota kartutamme oman, välittömän kokemuksemme avulla. Tiedän, miltä tuntuu kun värttinäluu sirpaloituu liukkaalla kadulla kaatuessa, koska olen sen itse kokenut. Äidit, jotka ovat synnyttäneet, tietävät, miltä tuntuu synnyttää –muut voivat sitä vain arvailla. Kussakin työssä olevat henkilöt tietävät, miltä työn tekeminen arjessa tuntuu ja miten paljon mihinkin tehtävään menee aikaa kun pomot katselevat tätä etäältä. Vain maahanmuuttopalveluiden asiakkaat tietävät, miltä tuntuu odottaa oleskelulupapäätöstä kuukausia. Kokijoissa elää myös tieto siitä, mitkä seikat ovat vaikuttaneet kunkin tunteen muodostumiseen.

Beresford ja Salo selittävät välittömän kokemuksen perusteella kerätyn tiedon merkitystä hyvin selkokielisesti. Silloin kun koemme kunkin tilanteen itse, emme näe asiaa muiden silmien tai ajatusten varassa. ”Emme kuule siitä toisen käden tietona, emmekä muodosta näkemyksiämme ja mielipiteitämme edes sen perusteella, mitä samaa kokeneet sanovat; tai mitä me heistä ajattelemme; tai mitä muut sanovat heistä. Emme ole sen varassa, mitä jonkin [muun] mukaan asiasta pitäisi ajatella”, Beresford toteaa ”Kokemuksen muodonmuutos”-kirjassa.

Mikäli itsellä ei ole kokemusperäistä tietoa, on asioita, joiden avulla on mahdollista lähestyä toisen keräämää kokemustietoa. Beresfordin ja Salon mukaan tämä on mahdollista mm.

Kuuntelemalla, mitä ihmiset sanovat.
Pyrkimällä kehittämään empatiaa (ei siis sympatiaa!) muiden ihmisten näkökantoja ja elämäntilanteita kohtaan.
Tekemällä työtä oman avomielisyyden ja ennakkoluulottomuuden eteen sekä oman ja muiden harjoittaman syrjinnän tiedostamiseksi.
Tunnistamalla sen, minkä itse tietää ja mitä ei itse tiedä.
Pyrkimällä arvostamaan –ei väheksymään- toisten kokemusta.
Hyväksymällä mahdollisuuden siitä, että on muutakin kuin vain oma tietämys.
Olemalla valmis hyväksymään sitä, mitä ei itse täysin ymmärrä –sen sijaan, että ilman harkintaa hylkäisi sen.
Siirtymällä omalta alueelta muiden ihmisten maaperälle ja katsomalla ja ymmärtämällä, kuinka heidän asiansa ovat ja missä he ovat menossa.
Toimimalla välittömään kokemukseen perustuvan tiedon perusteella yhdessä asian muuttamiseksi –sen sijaan että hylkäisi kokemuksen vain toisten kokemuksena.
Osallistamalla ihmisiä, joilla on välitöntä kokemusta.

Mitä tämä voisi tarkoittaa käytännössä? Mm.

erilaisten kuulemisen foorumien rakentamista työpaikalla (mm. systemaattiset kahdenkeskiset tapaamiset, kokoukset tai sähköiset alustat, joilla ihmiset voivat jakaa ajatuksiaan);
kysymysten esittämistä tasavertaisesti kaikille paikalla oleville (jos kysyt yhdeltä, niin kysy kaikilta -periaatteella);
sen listaamista ennen kutakin päätöksentekoa, mitä itse asiasta tietää, kysymällä samalla itseltään, onko itsellä tällaista kokemusta (mikäli ei, voi ottaa yhteyttä henkilöön, joka on tilanteen kokenut);
hanketoimintoihin mukaan menemistä: miksei menisi mukaan jonottamaan ruoka-apua tai oleskelulupaa kokemuksen ymmärtämiseksi ja jonossa seisovien ihmisten kanssa keskustellakseen;
ajan viettoa alaisten ja kollegoiden kanssa: miksei viettäisi vaikka päivän kuussa kollegan tai alaisen kanssa nähdäkseen, mistä hänen työpäivänsä muodostuu;
”tyhjän tuolin” menetelmän soveltamista -jokaiseen kokoukseen voi pitää yhden paikan vapaana aina kokemusperäistä tietoa omaavan henkilön kutsumiseksi paikalle
Organisaation tasolla: sen varmistamista, että kanavat, joita pitkin kokemuksellinen tieto kulkee varmasti johtoportaaseen asti, on luotu ja ovat kaikille työntekijöille selviä.
Yms…

Lopuksi on hyvä muistaa Beresfordin ja Salon neuvo, ”välittömän kokemuksen kantajilta ei tulisi koskaan kieltää mahdollisuutta kehittää ja tarjota omaa tietoaan”.

Miten on, kuullaanko sinun organisaatiossasi kokemuksen ääntä vai pyritäänkö se hiljentämään?

3 Michelin tähteä

Ihmiselämän kokemusten merkityksellisyyden lisääminen näkyy monella alalla. Ravintolamaailmassa kokonaisvaltaisten kokemusten tuottamiseen on keksitty oma, jo legendaarinen, laatujärjestelmänsä, jonka myötä jokapäiväinen tarve -ruoan syönti- muuntautuu elämykseksi, josta asiakas on valmis maksamaan jopa 10 kertaisen hinnan normilounasravintoloihin verrattuna. Michelin-tähti kertoo ravintolan olevan ruokailuelämysten tuottamisen huipulla.

Michelin-tähdellä on pitkä historiansa ja painava merkitys niin kokkien kuin ravintoloitsijoidenkin keskuudessa. Kukaan ei tiedä tarkasti, ketkä ovat tarkastajat Michelin tähtien taustalla tai mitkä ovat tarkat kriteerit, joiden perusteella tähtiä jaetaan, mutta tuhannet huipputason kokit ja ravintolat pyrkivät työssään saamaan tähtensä. Ruokailuelämyksiä metsästävät ihmiset matkustavat Michelin-kokemusten perässä ympäri maailman.

Onko Michelin-tähtijärjestelmässä jotain, josta voisi ammentaa myös järjestömaailma? Miten tuotetaan Michelin-elämyksiä?

Työntekijät ovat elämyksellisen palvelun tuotannon keskeisin voimavara. Huipputyypit -ne, joiden avulla organisaatiot ottavat aimoharppauksia kohti huippuorganisaatiota, joka tuottaa huipputuotteita tai –palveluja- pysyvät työssään, mikäli se tuottaa heille merkityksellisyyden tunnetta. Merkityksellisyyden tunteen tuottaminen on mahdollista työpaikoilla, jotka tuntevat henkilöstönsä ja heidän merkityksellisyyden määritelmänsä. Huipulle ei päästä yksinomaan toimivien organisaatiorakenteiden avulla. Huippupalvelua syntyy, kun tunnustetaan työn henkilösidonnaisuus –huipputyypit ovat huippuja myös oman persoonansa, lahjakkuutensa ja henkilökohtaisen visionsa takia.

Kuten eräs kolmen Michelin tähden ravintolan omistaja toteaa (kolme tähteä on suurin saavutettavissa oleva tähtimäärä), ravintolassa työskentelyn täytyy tuntua suuremmalta kuin pelkän työnteon. Henkilöstön tulee ”elää työssään omina itsenään”. Tällaisten henkilöiden löytäminen edellyttää tarkkaa rekrytointia ja huolellista, motivoivaa ja sitouttavaa perehdytystä, hyviä työvälineitä, sekä työntekijöiden tarpeiden ymmärryksestä kumpuavia huipputason työyhteisöpalveluja. Huipputyypit tuottavat organisaatiolle arvoa, joten he tarvitsevat myös sen mukaista palkkausta.

Michelin-tähtiravintolat tuntevat myös asiakaskuntansa. He tietävät, mitä asiakas ravintolaelämyksiltä odottaa; mikä saa aikaan sen, että he ovat valmiita raottamaan enemmän kukkaronnyörejään -protestoimatta. Viimeisen päälle silitetyt, puhtaalta tuoksuvat, pöytäliinat; pöytien muotoilu siten, ettei asiakkaan jalat osu jatkuvasti pöydänjalkoihin; tuolit, joissa voisi istua niiden mukavuuden takia vaikka koko päivän; valaistus, joka ei häikäise ja lamppu, johon ei lyö päätään pöydästä noustessaan ja joka valaisee ruoan sitten, että se näyttää parhaimmaltaan ja luo samalla pöytäseurueelle positiivista tunnelmaa; lattia, jossa kengänkorot eivät kopise; pöytien välinen etäisyys, joka antaa riittävästi yksityisyyden tunnetta mutta silti antaa tunteen siitä, että on jakamassa elämystä muiden kanssa; lämmin vastaanotto ravintolan ovella, joka tuottaa sellaisen olon, että on asiakkaana tärkeä; moitteettomasti toimiva nettisivujen pöytävarausjärjestelmä; ja monia muita asiakkaiden tarpeisiin räätälöityjä yksityiskohtia.

Ihmisten tunteminen edellyttää johtajien osalta omien oletusten unohtamista. Se vaatii etäisyyden rikkomista asiantuntijoiden ja asiakkaiden välillä. Kuten brittiprofessori Peter Beresford kiteyttää Kokemuksen muodonmuutos-teoksessaan: ”mitä suurempi on välittömän kokemuksen ja sen tulkinnan välinen etäisyys, sitä todennäköisemmin näin muodostuva tieto on epätarkkaa, epäluotettavaa ja vääristynyttä”. Michelin-tähteä ei voi saavuttaa tarkastelemalla ravintolapalvelua etäältä, vaan illastamalla itsekin Michelin-ravintoloissa ja keskustelemalla pöytänaapureiden, kokkien ja tarjoilijoiden kanssa.

Lopulta kuvioon astuu se upea ruoka –ne uskomattoman kauniit, yllätykselliset, makunystyröitä hivelevät annokset ja välitön huippuosaajakokki, joka valottaa asiakaskunnalleen ruokaan liittyvää rakkaustarinaansa. Tarinat myyvät myös ravintolamaailmassa.

Hyvä ruoka ei siis yksin riitä luomaan unohtumattomia ravintolaelämyksiä. Merkityksellisyys muodostuu monien elementtien yhteenliittymässä.

Mitä jos yhteiskunnallista hyvää tuottavilla palveluilla olisi oma Michelin-tähtijärjestelmänsä -mistä elementeistä huippupalvelukokemukset muodostuisivat? Antaisiko anonyymi tarkastaja sinun organisaatiollesi Michelin-tähteä?

Mitä tulevaisuuden järjestöaktiivi haluaa?

Sain vihdoin luettua futuristi Elina Hiltusen kirjan ”Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa?”.

Hiltunen nosti kirjassaan esiin erilaisia, tulevaisuuden asiakasta määrittäviä, trendejä ja ilmiöitä. Megatrendeistä monet olivat jo itsellekin muista yhteyksistä tuttuja: väestönkasvu, väestön ikääntyminen, globalisaatio, kaupungistuminen, varallisuuden ja keskiluokan kasvu, kulutuksen kasvu ja resurssien väheneminen, eriarvoisuuden kasvu, ilmastonmuutos ja ympäristön saastuminen, digitalisaatio ja teknologian kehitys. Samoista trendeistä puhuvat myös Sitra ja monet muut tulevaisuuden tutkimuksen tahot. Näiden vaikutus näkyy jo hyvin pitkälti myös monen järjestön työssä. Väestönkasvu ja ikääntyminen vaikuttavat hyödynsaaja- ja kohderyhmäkeskusteluun. Globalisaatio heijastuu mm. työntekijöiden oikeuksista käydyissä keskusteluissa sekä ihmisten liikkuuvuutena, joka tuo uudenlaista dynamiikkaa maiden väestörakenteisiin ja -ilmeeseen. Digitalisaatio ja teknologiakehitys tuovat paineita uudenlaisen osaamisen rakentamiseksi myös järjestökentälle.

Trendejä on erityisen mielenkiintoista tarkastella siitä näkökulmasta, mitä ne kertovat järjestöjen asiakkaiden tarpeista. Miten digitalisaatio vaikuttaa työntekijöihin kohdistuviin vaateisiin -entä resurssointiin? Mitä digitalisaatio tarkoittaa hyödynsaajien ja kohderyhmien edustajien tarpeiden näkökulmasta? Mistä eri sidosryhmien edustajat puhuvat, kun he puhuvat digitalisaatiosta? Mikä on järjestöjen digitaalinen paikka tulevaisuudessa?

Asiakkuuksiin katsottaessa kannattaa käydä läpi myös Hiltusen lista tulevaisuuden kuluttajatrendeistä. Ovathan kaikki järjestöissäkin tavalla tai toisella risteilevät ihmiset myös kuluttajia. Heidän elämäänsä vaikuttanevat siis myös Hiltusen lista kuluttajatrendejä. Mielenkiintoista on pohtia, mitä nämä tarkoittavat järjestötyön näkökulmasta. No, mitä ne sitten ovat?

Tässä muutama:

Lemmiköityminen -eli lemmikkieläimien uusi paikka ihmiselämissä kumppaneina, jotka ottavat asemansa yhä vahvemmin perheenjäseninä. Tämä heijastunee esim. eläinten oikeuksien parissa toimivien järjestöjen jäsenkuntaan ja heidän odotuksiinsa ja tarpeisiin.
Aikuisten lapsellisuus -eli se, että aikuisetkin saavat leikkiä ja pelata, olla ”uudestaan lapsia”. Elämältä toivotaan pelillisyyttä ja leikkihenkisyyttä. Tässä yhteydessä en voi olla pohtimatta, pitääkö järjestöjenkin koulutusten ja tapaamisten olla entistä elämyksellisempiä ja ”kivempia”, joskus jopa hauskoja?
Minäkeskeisyys -eli paremman ihmisen kehittäminen ulkoisesti ja sisäisesti sekä oman minän näkyvöittäminen erityisesti sosiaalisessa mediassa. Mm. selfiet ja tykkäämiset ovat tämän trendin ilmentymiä. Otetaanko selfieitä myös järjestötyön yhteydessä ja jos, niin missä tilanteissa? Minkälaista minäkuvaa järjestötyöhön osallistuminen välittää?
”Meitä on moneksi” -eli minäkeskeisyyden tietynlainen vastatrendi, joka sallii erilaisuuden, epätäydellisyyden ja arjen totuudet. Myös näitä jaetaan avoimesti sosiaalisen median kautta. Mm. ”Huono äiti” on yksi erittäin seurattu äitiys blogi. Salliiko sinun järjestösi myös epätäydellisyyden keskustelut ja edistääkö sen työ arjen totuuksien esiin tuomista?
Joukkovoimaa -some mahdollistaa myös yhteisöllisyyden kasvun eri tavoin -hyvässä ja pahassa. Myös yrityksiä rahoitetaan yhteisöpohjaisesti ja uusia ideoita laaditaan ulkopuolisten yhteisöjen kautta. Laitetaan tähän vaikka esimerkiksi ensi viikonlopun UMP-haaste, johon voi vielä hakea mukaan tänäiltana. Voisiko myös järjestötyössä toteuttaa tapaamisia, joihin tuotaisiin juuri niitä erilaisia ajattelijoita?
Hyvää tekevät kuluttajat -eli kuluttajat, jotka pyrkivät parantamaan maailmaa ostovalintojensa kautta -vaikka Reilun kaupan tuotteita suosimalla. Tässä kohti jäin pohtimaan sitä, mitä tämä tarkoittaa tulevaisuuden järjestöjen jäsenyyksien kannalta? Tulevatko myös ne muuttumaan sitä mukaa, kun yhteiskunnasta löytyy uudenlaisia tapoja edistää omilla valinnoillaan maailman oikeudenmukaisuutta?

Asiakkaiden tarpeita tarkastellessa on tosiaan hyvä tarkastella myös tulevaa. Miksipä ei järjestöissäkin olisi tulevaisuudentutkijoita -tai esim. ns. R&D yksikköä, joka keskittyy tulevaisuuden tarkkailuun sekä siihen pohjautuvien ratkaisuesitysten luomiseen ja ammentaa näin näkökulmia tämän päivän kehittämistyöhön?

Mitä sinä ajattelet -mitä ovat tulevaisuuden järjestötoimijuuden trendit? Mitä tulevaisuuden järjestöaktiivit haluavat? Entä rahoittajien edustajat? Miten järjestöjen työntekijät näkevät oman tulevaisuutensa, osana järjestöjen kehittämistyötä? Mitä trendit kertovat siitä, mitä tulevaisuuden järjestöjäsenet ja -tukijat tulevat tarvitsemaan?

Tässäpä onkin taas mietittävää.

Mikä on tarpeen?

”Tarpeenmukaisuus”, ”relevanssi” ja ”tarkoituksenmukaisuus” ovat tuttuja termejä kaikille järjestötyön hankerahoitusta hakeville. Jokaisesta hakemuslomakkeesta löytyy aina kysymys hankkeen tarkoituksenmukaisuudesta ja siitä, miten tarkoituksenmukaisuus on varmistettu –ja syystä.

Ensimmäinen kysymys, joka tässäkin kohdassa kannattaa aina itselleen osoittaa, on: olenko määritellyt tarpeen kohderyhmän tai hyödynsaajien kanssa vai heidän puolesta?

Yritysmaailmassa puhutaan mm. käyttäjälähtöisyydestä ja käyttäjien tarpeista. Timo Jokela kirjoittaa käyttäjävaatimuksista, -toiveista, ja -tarpeista näin:

Käyttäjävaatimukset ja käyttäjätoiveet /-kaipaukset ovat käyttäjien itsensä jäsentämiä asioita
Käyttäjätarpeet ovat suunnittelutiimin jäsentämiä johtopäätöksiä käyttäjien ilmaisemista vaatimuksista, toiveista ja muista käyttäjälähtöisistä tietolähteistä (esimerkiksi havainnointi).

Suunnittelijan työssä on pidettävä aina kaikki tarpeiden eri tasot mielessä. Suurin työ on siinä, että pitää korvat ja silmät auki käyttäjien itsensä jäsentämien asioiden suhteen. Helposti hyppäämme ajatusmaailmaan, jonka mukaan ”tiedämme kyllä, mitä he tarvitsevat”, sillä ”olin asiakastyössä kolme vuotta sitten”. Tässä kohti on kuitenkin hyvä muistaa, että mikään ei ole pysyvää. Ihmiselämä on jatkuvassa murroksessa, ja tätä myötä myös kohderyhmämme tarpeet vaihtelevat. Se, mikä tarve oli kolme vuotta sitten, ei välttämättä ole relevanttia enää tänään.

Törmäsin Ben Hollidayn kuvioon, joka havainnollistaa hyvin ihmisten tarpeiden eri tasoja. Kun ihminen astuu palveluidemme piiriin, on hänellä sekä tunne-elämäänsä että käytännön ratkaisuihin perustuvia tarpeita. Jos käytämme esimerkkinä koulutusta, haluaa hän koulutuksesta todennäköisesti jotain uusia tietoja ja taitoja, mutta samanaikaisesti hän hakee koulutuksesta myös tunnekokemusta. Mitä todennäköisemmin hän haluaa lähteä koulutuksesta hyvällä mielellä. Tunteeseen vaikuttaa myös se, mitä praktista on koulutuksesta tarttunut hänen mukaansa.

Asiaa voi myös ajatella Hollidayn esimerkin kautta: työttömyys on praktinen ongelma, kun taas työttömäksi jäämisen pelko on emotionaalinen ongelma. Molempiin on siis luotava myös erilaiset ratkaisunsa. Jos haluamme luoda aitoja, tarpeenmukaisia, ratkaisuja kohderyhmiemme elämiin, on meidän siis pystyttävä tarkastelemaan myös ongelmia näiden eri tasojen kautta -ja samalla muistettava, että tarpeilla on myös aina ajallinen kontekstinsa.

Tarpeiden pohtimisessa voi pureutua vaikka kuinka syvälle, erilaisten tutkijoiden näkökulmien avulla. Näitäkin on syytä silloin tällöin tarkastella. Mm. Filosofi Frank Martela listaa ihmisen perustarpeiksi seuraavat neljä (itse tunnustaudun tässä kohtaa Martelan suureksi faniksi!):

Omaehtoisuus (kokemus siitä, että on vapaa päättämään tekemisistään),
Kyvykkyys (kokemus siitä, että osaa hommansa ja saa asioita aikaan),
Yhteenkuuluvuus (kokemus siitä, että ympärillä on ihmisiä joista välittää) ja
Hyväntekeminen (kokemus siitä, että omalla toiminnalla on myönteinen vaikutus muiden ihmisten elämää).

Maslown joiltain osin kiistelty tarvehierarkia on myös varmasti monelle tuttu. Sen mukaan ihmisillä on seuraavat perustarpeet, jotka tulevat nimenomaan seuraavassa järjestyksessä:

fysiologiset tarpeet (hengissä säilymisen fyysiset edellytykset, kuten ruoka, juoma, hengitysilma)
turvallisuuden tarpeet (suojautuminen erilaisilta vaaroilta)
yhteenkuuluvuuden ja rakkauden tarpeet (ystävyys, rakkaus, ryhmään kuuluminen)
arvonannon tarpeet (itsearvostus, kunnioituksen saaminen muilta).
itsensä toteuttamisen tarpeet (omien kykyjen saaminen täyteen käyttöön esimerkiksi työssä tai vanhemmuudessa).

Oman järjestötoiminnan tarpeellisuutta voi siis tarkastella myös Martelan ja Maslown tarvelistausten kautta. Edistävätkö ne jotain näistä? Millä tavalla perustarpeet näkyvät toiminnassa? Tiedämmekö, minkä kohdalla kohderyhmämme tarvitsee erityistukea? Edistävätkö toiminnot esim. turvallisuuden tunnetta vai turvallisuutta itsessään ja miksi (miten priorisointi tunteen/praktisen tarpeen suhteen on tehty? Onko priorisointi vahvistettu kohderyhmää kuulemalla? Onko priorisointi kohderyhmän priorisoinnin mukainen vai organisaation omiin tarpeisiin perustuva priorisointi?)?

Hollidayn kirjoituksen lopusta löytyy myös testi kohderyhmän tai palvelun käyttäjän tarpeiden kartoittamiseksi, joista itselleni jäi mieleen erityisesti nämä kaksi kysymystä:

Jos näyttäisit/esittelisit määrittelemäsi tarpeen kohderyhmän jäsenelle / asiakkaallesi, tunnistaisiko hän tämän omaksi tarpeekseen?
Kirjoititko määrittelemän tarpeesi sanoilla, joita kohderyhmäsi jäsenet käyttävät?

Mikäli epäröit, se saattaa olla merkki siitä, että olet etääntynyt kohderyhmäsi todellisuudesta. Tähän on yksinkertainen ratkaisu: ota yhteyttä kohderyhmäsi jäseneen –käy kahvilla tai kutsu hänet keskustelemaan kanssasi kirjaston aulaan tai minne vaan, missä hänen olonsa on mukava ja luonteva. Tai kutsu kohderyhmän edustaja seuraavaan tiimipalaveriin. Miksei vaikka jättäisi tiimipalaveriin aina yhden tyhjän tuolin, jolle voidaan tarvittaessa aina kutsua joku kohderyhmän edustaja –vaikka puhelimen tai Skypen kautta.

Jos innostut testaamaan tätä, kerrothan kokemuksistasi!

Koulutuksesta kokemukseksi

Kouluttaminen on keskeinen osa järjestötyötä. Koulutamme ystäviä, kouluttajia, ohjaajia, päättäjiä, toimittajia, järjestötyöntekijöitä, vapaaehtoisia, koululaisia, opiskelijoita, nuoria, opettajia, viranomaisia, yksityisyrittäjiä, johtajia, asiantuntijoita, iäkkäitä, äitejä, isiä, työntekijöitä, työnantajia, työttömiä, kokemusasiantuntijoita ja muita kiinnostuneita kansalaisia ja yhteiskunnallisia muutosagentteja. Koulutusten tarpeenmukaisuuden ja vaikutusten varmistamiseksi osallistujan profilointi on keskeistä. Helpoiten koulutusten kokoaminen lähtee lentoon silloin, kun on itse joskus ollut samassa asemassa osallistujien kanssa.

Palvelumuotoilulinsseillä tarkastellessa myös koulutuksia voi katsella kokemuksina.
Kun koulutuksesta luodaan kokemusta, on syytä pitää mielessä, että kokemus syntyy aina vuorovaikutuksessa. Vuorovaikutuksessa osapuolia on aina vähintään kaksi. Koulutuskokemus syntyy kouluttajan, koulutettavan ja tätä ympäröivän ”luokan”, eli muiden koulutukseen osallistuvien henkilöiden, välille. Heidän vuorovaikutuksestaan muodostuu koulutuksen sosiaalinen konteksti. Lisäksi kokemukseen vaikuttavat sen fyysinen ja ajallinen konteksti. Kun koulutuksesta muodostuu positiivinen kokemus, on todennäköisempää, että koulutus ja järjestö jäävät mieleen pitkäksikin ajaksi. Ehkä koulutuksiin palataan uudelleenkin, tai niitä suositellaan lähipiirille. Yhtäkkiä muutosagentteja onkin odotettua enemmän.

Mietin tänään, mistä lähteä liikkeelle kokemuslähtöisen koulutuksen muokkaamisessa. Tässä muutama steppi koulutusten kokemuslähtöiseen tarkasteluun

Ensimmäiseksi: kuvaa osallistujien profiili.

Ennen koulutuksen suunnittelua on syytä piirtää itselleen näkyväksi osallistujien profiili, koulutuksen aihepiiriin suhteutettuna. Seuraavat kysymykset voivat auttaa alkuun pääsemisessä:

Minkälainen koulutus- ja työtausta osallistujilla on?
Minkälainen tausta heillä on suhteessa koulutuksen aiheeseen? Mikä heitä aiheessa kiinnostaa, mikä heitä innostaa, mikä heitä lannistaa?
Mikä heidät motivoi tulemaan koulutukseen?
Mitä he odottavat koulutukselta?

Toiseksi: kerää tiedot osallistujan koulutuspolusta

Kokemus syntyy aina koulutusta edeltävien kokemusten, koulutustilanteen ja koulutuksen jälkeisen elämän yhteissummana. Osallistujien koulutuspolun pohtimista voi avata seuraavien kysymysten avustuksella.

Koulutusta edeltävät kokemukset:

Minkälaisia odotuksia ja kokemuksia osallistuja tuo koulutukseen mukanaan? Onko osallistujilla aikaisempia koulutuskokemuksia saman aihepiirin tiimoilta ja jos, niin millaisia? Mitkä asiat ovat vaikuttaneet aikaisempien kokemusten muodostumiseen eniten? Minkälaisia kokemuksia kouluttajat tuovat mukanaan?

Koulutuksen aikana muodostuvat kokemukset:

Minkälainen kokemus koulutuksessa muodostuu? Mitä osallistujat näkevät (värit, valaistus, kouluttajien ulkoinen olemus, slidien sisällöt, fläpit (mitä ripustetaan seinälle), tarjoilut, ohjeistus paikalle yms.)? Mitä osallistujat haistavat (kahvi, pullat, ruoat lounaalla, koulutuspaikan tuoksut)? Mitä osallistujat kuulevat (miten kovaa ääntä ilmastointi/dataprojektori pitää, kuuluuko viereisistä huoneista hälinää, ohjeistukset tehtävissä, kouluttajan äänensävy ja volyymi)? Mitä he maistavat (tarjoilut, lounaat)? Entä kouluttajat?

Koulutuksen jälkeiset tapahtumat:

Tyytyväisyys muodostuu odotusten ja kokemuksen kohtaamisen perusteella. Nykyään koulutuksissa kerätyn palautteen lisäksi, jonka kysymykset voi muokata koulutuskehittämistarpeiden mukaiseksi, palaute leviää myös nopeasti sosiaalisessa mediassa. Avain onkin ymmärtää, kenelle ja mitä osallistuja koulutuksesta sen jälkeen kertoo? Minkälaisia twiittejä, Facebook-, Instagram-ja blogi-postauksia ja kommentteja koulutuksen jälkeen leviää? Suositellaanko koulutusta muille ja jos niin kenelle ja miksi? Muuttuiko jokin koulutettavien profiilissa kouluksen vaikutuksesta?

Kolmanneksi: identifioi koulutuskokemuspolun kriittiset pisteet.

Kun koulutuskokemuspolku on hahmoteltuna, on syytä tarkastella sen kriittisiä pisteitä. Selvitä osallistujiesi ja omasta (mikäli toimit itse kouluttajana) näkökulmastasi, mitkä kohdat vaikuttivat erityisen paljon koulutuskokemukseen. Miksi juuri ne? Voisiko niille tehdä jatkossa jotain?

Viimeiseksi: Muista aina kysyä miksi.

Kun sukelletaan toisen kokemusmaailmaan, mitään ei kannata jättää oletuksien varaan. Palvelumuotoilussa ”miksi” kysymyksen avulla pureudutaan ymmärryksessä tavanomaista syvemmälle. Kokeile käyttää ”miksi”-kysymystä viisi kertaa jokaisen toteamuksen jälkeen. Mihin asti toisen ajatusmaailmassa pääsetkään porautumaan?

Itse koulutin viimeksi palvelumuotoilun mahdollisuuksista järjestömaailmalle Akavan erityisalojen Järjestöväen koti-illassa, josta voit lukea lisää täältä. Koti-illat jatkuvat marraskuussa Tampereella ja toivoisin voivani muokata tarjoamistani koulutuskokemuksista vielä parempia. Tulevaa koulutusta ja muiden palveluideni kehittämistä silmällä pitäen -kuten tämän blogin kirjoittamista- toivoisin, että kerrot minulle, mitä haluat tietää palvelumuotoilun ja järjestötyön yhteyksistä. Voit tehdä sen viestillä näillä sivuilla tai käydä kertomassa sen Surveymonkey-kyselyn avulla täällä.

Lämmin kiitos jo etukäteen!

Kuuletko vai kuunteletko?

Palvelumuotoilusta voisi ottaa vinkkiä ihan arkiseen elämään ja sen puitteissa tapahtuvaan, jokapäiväiseen, kanssakäymiseen. Yksi tärkeimmistä palvelumuotoiluvinkeistä on kehotus toisen ihmisen kuulemiseen. Kuuleminen on keskeistä myös positiivisen palvelukokemuksen muodostamisessa.

Luen paraikaa Perttu Ahvenaisen, Janne Gyllingin ja Sani Leinon kirjaa ”Viiden tähden asiakaskokemus”, joka on ehkä ensimmäinen lukemani palvelumuotoiluopas, joka on kirjana huomioinut palvelumuotoilunäkökulman. Kirja on pyritty kirjoittamaan siten, että se vie mukanaan ja haastaa ajattelemaan. Samanaikaisesti kirja vilisee konkreettisia esimerkkejä, joita vastaan omaa toimintaansa voi reflektoida. Kirjan lukemisesta on muodostumassa itselleni hyvin positiivinen kokemus!

Kyseisestä kirjasta löytyy myös monia osuvia lainauksia, joista pari koskee kuulemisen merkitystä:

”The biggest communication problem is that we do not listen to understand. We listen to reply.” (Stephen R. Corvey, lainattu Ahvenaisen, Gyllingin ja Leinon kirjassa sivulla 93)

”The most important thing in communication is hearing what isn’t said” (Peter Drucker, lainattu Ahvenaisen, Gyllingin ja Leinon kirjassa sivulla 103).

Ensimmäinen pistää itsenikin miettimään. Kuinka monta kertaa itsekin huomaa olevansa tilanteessa, jossa odottelee vain kuumeisesti toisen ihmisen puheen päättymistä, koska itsellä on jo niin hyvä vastaus siihen mielessä?

Tuula-Riitta Välikoski kirjoittaa blogissaan, että ”organisaatio kärsii, jos sidosryhmiä ja asiakkaita ei kuunnella tai se tehdään huolimattomasti”. Hän tuo tekstissään esiin, että: ”Jos kuuntelu on tehokasta, on todennäköisempää, että kanssaviestijöiden ajatukset, tarpeet, arvot ja intressit ymmärretään ja asiat myös muistetaan paremmin. Tiedonkulku, päätöksenteko ja ongelmanratkaisu toimivat tarkoituksenmukaisesti, kun ne perustuvat täsmälliseen informaatioon ilman väärinymmärryksiä. (vrt. Ilomäki & Välikoski, 2007)”.

Mutta mikä sitten on kuuntelemisen ja kuulemisen ero? Huomaan, että termejä käytetään ristiin rastiin, mutta Jyväskylän yliopiston viestintätieteiden laitokselta löytyy tällainen ero: ”Kuunteleminen tarkoittaa kuullun asian aktiivista tulkintaa, erittelyä ja arviointia, ei vain passiivista hiljaa istumista ja toisen puheen kuulemista”.

Aika harvoin pysähdymme tekemään juuri tuota jälkimmäistä -eli juuri sitä, että istumme hiljaa ja kuulemme, mitä toisella on sanottavaa -puheen sisältöä itse tulkitsematta ja arvioimatta. Kuten Arttu Puhakka osuvasti kirjoittaa, kuuleminen vaatii myös myös taitoa olla hiljaa ja sietää hiljaisuutta. Keskeistä on kysyä neutraaleja tarkentavia kysymyksiä (Mitä tuolla tarkoitat? Voitko kertoa jonkun konkreettisen esimerkin? yms.), jotka eivät ohjaa toista vastaamaan tavalla, joka vastaa omaan ajatukseemme siitä, mitä toisen pitäisi sanoa. Asiakasymmärryksen kannalta juuri jälkimmäinen taito on tärkeä omata.

Näissä merkeissä, kysymykseni tälle päivälle on: onko järjestössäsi riittävästi tiloja, joissa on mahdollisuus pysähtyä kuulemaan, mitä toisella on sanottavaa? Onko sisäisissä palavereissa mahdollisuus esittää kysymyksiä, vai ovatko agendat täynnä informoimista ilman henkilöstön kuulemista? Onko rekrytointiprosesseihin rakennettu sisään hetkiä, jolloin työnhakija saa esittää omia kysymyksiään organisaatiosta -entä kirjaatteko kysymyksiä ylös? Miten kysymyksiä käydään johtoryhmässä läpi? Onko hankkeiden hyödynsaajilla ja toimintojen kohderyhmillä selkeät palautteenantokanavat, joiden kautta heidän on helppo kysyä kysymyksiä ja esittää näkemyksiään? Onko esimiehillä aikaa kerätä alaisten kysymyksiä ja näkemyksiä vähintään kerran kuussa ja viedä niitä eteenpäin organisaation sisällä? Mikä on kuulemisen ja kehottamisen suhde järjestämissäsi seminaareissa?

Kuuleeko järjestösi ihmisiä, joista se koostuu? Huomioiko se päätöksenteossaan ainoastaan sanotut asiat vai pohditaanko järjestössäsi myös sitä, mikä jää ihmisiltä sanomatta?

Kuka onkaan palveluhyötyjä?

Kävimme ostamassa tänään uuden auton. Eilen auto tuntui vain autolta, joka piti saada, koska vanha ei enää vienyt luotettavasti paikasta A paikkaan B. Tänään uusi auto ei ollutkaan enää vain uusi auto. Se olikin symboli sille, että otimme jonkinlaisen yhteisen askeleen eteenpäin. Se toi tunteen vapaudesta, sai molemmat menemään ruokakauppaan hymy huulilla.

Tilanne pisti taas pohtimaan, ettemme osta tavaroita tavaran, vaan sen tuoman tunteen, takia. Ostamme tuotteiden tuomaa hyötyä, palveluiden tuomaa tunnetta. Samaa voi hyvin soveltaa myös järjestömaailmassa. Työsopimuksen allekirjoittaminen ei edusta ainoastaan palkkarahojen varmistamista, vaan ehkä toivoa jostain paremmasta tavasta viettää arkipäiviä, ehkä mahdollisuudesta toteuttaa unelma lomasta Balilla. Koulutuksessa istuminen tuo ehkä tunnetta erilaisesta tulevaisuudesta, ihmisjohtamiseen perustuvat esimiespalvelut turvallisuuden oloa.

Palvelumuotoiluajattelua järjestöarkeen Dia1

Kävin viime viikolla kouluttamassa Akavan erityisalojen jäseniä palvelumuotoilun mahdollisuuksista järjestömaailmassa. Myös omaa koulutussessioni oli palvelu -se oli yhteinen jakamamme hetki, jonka tarkoituksena oli pystyä siirtämään omia tietojani ja ajatuksiani kuuntelijoilleni, ja tuottaa ehkä matkalla jotain uutta, synnyttää uusia ajatuksia ja ahaa-elämyksiä järjestötoiminnan kehittämiselle. Oma puheeni sai itseni innostumaan, sillä minulle tilaisuus edusti mahdollisuutta sanoittaa ääneen ajatuksiani, ja päästä heijastamaan ja muokkaamaan niitä muiden ajatusten voimalla. Kotiin palattuani sormet syyhysivät päästäkseni jälleen keskustelemaan aiheesta jonkun kanssa. Hain siis itsekin -kouluttajana- omalta koulutukseltani tunnekokemusta.

Myös koulutuksien kuuntelijat tulevat paikalle jonkinlaisen tunteen perässä. Usein lähdemme koulutuksiin hakemaan itsellemme uutta tietoa, mutta mitä tieto meille edustaa? Edustaako se meille parempaa mahdollisuutta tehdä työmme hyvin tai mahdollisuutta oppia uutta muiden opiskelijoiden ja opettajan avulla? Uuden oppiminen voi tuoda tunnetta siitä, että pystyy vielä oppimaan jotain. Se voi tuoda lohdutusta siitä, että vielä voi tehdä uralla jotain toisin. Se voi tuoda ajatuksia siihen, miten ottaa uudenlaisia askeleita kohti vahvempaa asiantuntijuutta, tai avata jotain täysin itselle aikaisemmin tuntematonta. Ehkä tämä edustaakin rohkeutta? Tai tuo itselle onnen tunnetta? Tai saa liikkeelle yhteistä uteliaisuutta? Jääkö päällimmäisenä mieleen positiivisia tunteita?

Omien koulutusten pohtiminen kokemusten kautta saa pohtimaan monia asioita. Onko tila liian avara, luoko fyysinen etäisyys puhujan ja kuuntelijoiden välillä myös henkistä etäisyyttä? Tuoko teollisuusvalaistus tekaistua tunnelmaa, mitä sanavalinnat välittävät? Puhutko koulutettavien vai kouluttajan omaa kieltä -luotko tunnelmaa siitä, että olet osallistujia edellä vai pyritkö kuromaan etäisyyttä oppilaidesi ja itsesi välillä?

Jokainen kerta, kun pystymme kuromaan etäisyyttä itsemme ja palveltaviemme väliltä, otamme askeleen kohti empaattista asiakaskohtelua. Empatia on mahdollisuuden paikka, jonka avulla voidaan rakentaa monenlaisia siltoja. Sitä myötä, kun onnistumme siltojen rakentajina, pystymme luomaan myös yhteisiä ymmärryksen tiloja.

Oletko pohtinut, minkälainen sinä olet kouluttajana -minkälaisia kokemuksia koulutuksissasi muille tuotat?