Vuorovaikutusviidakossa

Ihmisten välille syntyvät vuorovaikutussuhteet ovat palveluiden perusainesta. Nämä voivat syntyä joko kahden ihmisen tai ihmistä edustavan asian (kuten tietokoneen) välille. Vuorovaikutussuhteissa tehdään eräänlaista ”arvokauppaa”. Vuorovaikutussuhteissa osallisina olevat ihmiset lähtevä aina vuorovaikutustilanteista jonkinlaisen kokemuksen kanssa.

Kuten Johnston ja Kong kirjoittavat, ”Mitä tahansa palvelua […] asiakas ostaakaan tai minkä tahansa [palvelun] kohteena hän onkaan, asiakkaalle muodostuu siitä aina kokemus: hyvä, paha tai merkityksetön. Toisin sanoen, palvelu pitää aina sisällään kokemuksen ja kaikki palvelukohtaamiset pitävät näin ollen sisällään mahdollisuuden emotionaaliseen sitoutumiseen, palvelun tai tuotteen arkipäiväisyydestä riippumatta”, (Johnston ja Kong 2011).

Jokainen palvelu on siis mahdollisuus ihmisten sitouttamiseen. Se voi sitouttaa työntekijöitä työnantajaansa tai vapaaehtoisia järjestöönsä, hankkeiden kohderyhmiä hankkeiden tuloksiin tai tukijoita järjestötyön rahoittamiseen. Oman järjestön puitteissa pyörivät ihmiset on siis syytä piirtää itselleen näkyviksi. Vai silloin hahmottuu myös se, kenen kanssa he ovat vuorovaikutuksessa ja minkä vuorovaikutusprosessin muokkaaminen kannattaa priorisoida.

Hanketyössä ajattelemme usein, että hanketyöntekijät tai ohjelmatyöntekijät ovat järjestössä oma lohkonsa, kun taas viestintä, varainhankinta ja hallinto muodostavat omat sektorinsa. Kun toimintaa lähteekin avaamaan järjestön muodostavien ihmisten kautta, myös tämä ajatus saattaa keikahtaa päälaellensa. Yhden hanketoiminnan toteuttamiseen liittyykin leveä ihmisten vuorovaikutusviidakko, jossa jokaisella vuorovaikutustilanteella on hanketoiminnon toteutumiseen oma, uniikki, vaikutuksensa.

Hanketoiminnoista muodostuukin yhtäkkiä monimuotoisia vuorovaikutussuhdeviidakoita.

Vuorovaikutusviidakoissa piilee avain uuden luomiseen ja mahdollisuus vanhojen tapojen kyseenalaistamiseen. Päivi Ylitalo-Kallio lainaa artikkelissaan Mulleria, joka esittää, että ”osallistavan suunnittelun menetelmät, tekniikat ja käytännöt voivat johtaa hybridisiin kokemuksiin”. Nämä tapahtuvat ihmisten välisissä vuorovaikutushetkissä (Muller kutsuu tätä ”kolmanneksi tilaksi”), joissa erilaisia asiantuntijuuksia voidaan yhdistää uudenlaisiksi näkemyksiksi ja suunnitelmiksi. Mullerin mukaan ”Kolmannen tilan kokemuksia ovat mm. olettamusten haastaminen, vastavuoroinen oppiminen, ja uusien ajatusten luominen. Erilaisten ryhmien yhteen saattaminen saa aikaan uudenlaisen kulttuurin, joka on hybridinen, yhdistelmä kohdanneista kulttuureista. Vanhat olettamukset ovat avoinna keskustelulle ja neuvottelulle – dialogille”.

Mielenkiintoista, eikö totta?

Jäävuoren huippu

Tänään törmäsin kuvioon, joka jaettiin meille Haaga-Helian palvelumuotoiluopinnoissa pari vuotta sitten. Kuvio on jäänyt pöydälleni pyörimään, sillä se kuvastaa hyvin kysymystä, jota mietin aikaisemmassa blogissani siitä, mitä tapahtuu työlle silloin kun asiantuntijoiden ja käyttäjien tai hankkeiden hyödynsaajien ja kohderyhmien välinen etäisyys kasvaa. Palvelumuotoilussa tämän etäisyyden kurominen kiinni on ollut yksi suurimmista ahaa-elämyksistä.

Kuviota voi soveltaa myös järjestötyöhön -niin hankesuunnitteluun kuin järjestökehittämiseenkin. Se muistuttaa kiteytetysti siitä, kuinka helposti jäämme joskus tarkastelamaan ainoastaan jäävuoren huippua. Aidon asiantuntijuuden tulisi kuitenkin pyrkiä ymmärtämään kaikkia kolmea käyttäjätiedon tasoa. Järjestöissä käyttäjän sijaan voisimme puhua kaikista niistä ihmisistä, jotka järjestön kosketuspinnoilla seikkailevat (hankkeiden hyödynsaajat / kohderyhmät, järjestön työntekijät, johto ja hallitus, jäsenet, tukijat, vapaaehtoiset yms…).

Sandersin ajattelu perustuu kolmeen tasoon:

• siihen mitä ihmiset sanovat ja ajattelevat,
• siihen mitä ihmiset tekevät, ja
• siihen mitä ihmiset tietävät, tuntevat ja unelmoivat.

Näille tasoille on myös ominaista nuo kuviossa näkyvät erilaiset tavat toimia silloin kuin ihmisiä lähestyy heidän elämiään koskevilla kysymyksillä. Ensisijaisesti he kertovat ääneen sen, mitä voivat / muistavat tai haluavat kertoa (tai kenties, mitä he olettavat, että heidän toivotaan sanovan -tämä näkyy usein varsinkin silloin, kun tehdään töitä yhteiskunnallisesti kaikista haavoittuvimmassa asemassa olevien henkilöiden kanssa), sen jälkeen he voivat kertoa, mitä oikeasti tekevät tai miten toimivat ja vasta sitten, kun luottamus on korkeimmillaan, he uskaltautuvat kertomaan unelmistaan, tunteistaan, kokemuksistaan ja arvoistaan.

Elämystaloudessa sekä maailmassa, jossa ihmiset eivät enää hae pelkästään materialistista tyydytystä, ihmisyyden syvä ymmärrys on muutoksen luomisen ytimessä. Oletko sinä kurkistanut jäävuoren juurelle vai katseletko kohderyhmääsi huipulta?

Järjestöpersoonat

Tänään ajattelin leikitellä hieman palvelumuotoilun tavalla visualisoida organisaatioiden todellisuuksia. Järjestömaailmassa analyysejä tehdään usein tekstimuodossa -teemme taulukoita, listoja ja tekstejä. Ajatusten visualisointi voi kuitenkin johtaa myös uudenlaiseen tapaan nähdä asioita. Olen itse ollut ällistynyt siitä, miten palvelumuotoilun tapa visualisoida palveluita ja niissä risteilevää tietoa, kokemuksia ja ihmisiä toimii kehittämisen välineenä myös järjestötyössä.

Ensin siis on syytä tietää, kenestä oma järjestö koostuu.

Myös oucome mappingista tutut vaikutuspiirit toimivat palvelumuotoiluprosessia aloittaessa. Ne ovat hyvä väline tunnistamaan, kenelle on järjestön toimintaan nähden eniten vaikutusta.  Tämäkin menetelmä (lisätietoa löytyy mm. täältä) pohjaa -yllätys, yllätys- ihmisten voimaan. Mutta tunnemmeko kuitenkaan kaikkia näitä ihmisiä?

Palvelumuotoilu pakottaa tutustumaan heihin tarkemmin. Henkilöstö ei ole yhtenäinen joukko, vaan sieltä löytyy joukko moninaisia osaajia ja ihmisiä, joiden motivaatiot ja odotukset suhteessa järjestöön voivat olla mitä moninaisempia. Päättäjien tittelin sisälle mahtuu monen monta persoonaa. Vapaaehtoisilla, tukijoilla, jäsenillä ja kohderyhmän edustajilla tai hankkeiden hyödynsaajilla saattaa olla mitä moninaisempia syitä kiinnittyä järjestöön ja kokea sen palvelumaailmaa. Kalle kuukausilahjoittajan, Heikki hallintojohtajan ja Niko näkymättömän maailmat ovat toisistaan hyvin erilaiset. Yhdistävä tekijä heille on järjestö, jonka kosketuspinnalla he seikkailevat.

Kun kaikki järjestön henkilöt tunnetaan, voidaan heidän polkujaan lähteä analysoimaan.

P.s. Nyt niitä mainitsemiani ratikkakarttojakin on parannettu -mitä mieltä olet asiakkaana, auttaako uusi kartta sinua pääsemään perille?

 

 

Mitä välii

Selvä. Siis järjestötyössä tehdään jo sidosryhmäanalyysit, joita kutsutaan palvelumuotoilussa asiakkaiden kartoittamiseksi. Kerätään tietoa hyödynsaajista ja heidän näkökulmistaan hankesuunnittelutyöpajoissa, jota palvelumuotoilussa kutsutaan ymmärrysvaiheeksi. Järjestöjen kehittämiä uusia ideoita yhteiskunnallisen muutoksen luomaksi pilotoidaan, palvelumuotoilussa tehdään prototyyppejä.  Molemmat -hyvä hankesuunnittelu ja palvelumuotoilu- perustuvat osallistamiseen, palvelusta lopullisesti hyötyvän henkilön todellisuuden ymmärtämiseen ja äänen kuulemiseen. Järjestöissä työssä ahertavat kehittäjät ja suunnittelijat, muotoilutoimistoissa muotoilijat.

Teorian tasolla järjestötyön ja palvelumuotoilun välisiä yhtymäpintoja on useita.

Mikä sitten palvelumuotoilunäkökulman soveltamisessa on niin erilaista ja kiinnostavaa? Miksi siitä puhutaan? Mitä väliä sillä on, jatkaako loogisen viitekehyksen, outcome mappingin ja muiden jo järjestökentällä käytössä olevien menetelmien maailmassa vai ottaako käyttöönsä uusia, muotoilijoiden kehittämiä, tapoja sanoittaa, kuvata ja tuottaa hyvää?

Minkä takia itse innostuin aiheesta niin paljon, että kirjoitan blogiani keskellä yötä?

Vastaus on tapa, jolla palvelumuotoilumenetelmät pureutuvat ihmiselämän kokemuksiin. Palvelumuotoilu tarttuu ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa syntyviin kokemuksiin ja antaa välineitä sille, miten niistä voi muotoilla sellaisia, että ne aiheuttavat hyvää oloa ja ”minä haluan tuota lisää!” tunnetta sekä asiakaspalvelijassa että asiakkaassa. Mitä jos järjestöjen vapaaehtoistyöntekijät lähtisivät jokaisesta tapaamisesta odottaen innolla seuraavaa kohtaamista järjestön vapaaehtoistyöntekijän ja vapaaehtoistyön kohderyhmän kanssa? Mitä jos hankkeiden kohderyhmien tunne järjestön järjestämisen työpajojen jälkeen olisi sama? Mitä jos järjestöjen työntekijät lähtisivät joka päivä töistä mielessään seuraava päivä, koska työpäivät muodostavat niin antoisia kokemuksia?

Minkälaisia yhteiskunnallisia muutoksia voisimme silloin luoda?

Mitä jos kokeilisimme jotain uutta?

Pyrin itse seuraamaan erään kokeneen muotoilijan vinkkiä: jos haluat luoda jotain uutta, altista itsesi aivan uudenlaiselle tilanteelle. Jos kaipaat uusia näkökulmia, hakeudu sellaisten ihmisten seuraan, jossa et ole koskaan ollut. Jos haluat uusia aistikokemuksia, vaihda työmatkareittiä, ihastele tuntematonta.

Nämä ovat muuten hyviä mahdollisuuksia tarkastella omaa kokemusta. Mitä uusi tilanne saa sinut tuntemaan? Mitä se tunne sinulle tarkoittaa? Mitä se tarkoittaa? Jos kysyt itseltäsi samaa viisi kertaa ja pääset ehkä lähemmäs omaa kokemusmaailmaa.

Mikko Leskelä selkeyttää uunituoreessa kirjassaan Ihmisoivallus -miten ihmisyyden ymmärtäminen mullistaa kaiken kehittämisen organisaatiossasi (lataa täältä) sitä, mitä kokemukset tarkoittavat. Kokemuksella viitataan ihmisen kokemukseen siitä, mitä mikäkin vuorovaikutustilanne saa hänessä itsessään aikaan. John Deweyn mukaan kokemuksella on siis aina seurauksensa -se heijastuu ihmisen teoissa (kts: Kai Alhanen 2013. John Deweyn kokemusfilosofia.). Leskelän mukaan kokemusta voidaan myös tarkkailla ihmisen arvojen kautta; mitä asiakkaiden funktionaalisia arvoja (esimerkiksi ajan tai rahan säästämistä), sosio-emotionaalisia arvoja (esimerkiksi identifioitumista tiettyyn ihmisryhmään tai tietynlaisen vuorovaikutuksen synnyttämistä) ja kulttuurisia arvoja (esimerkiksi liittymistä aina vain voimistuvaan oman ruumin kontrollin ja mittaamisen kulttuuriin) kyseinen toiminto tilanne vastaa tai ei vastaa. Näiden pohjalta muodostuu joko negatiivinen, positiivinen tai neutraali kokemus. Sitra on julkaissut kokonaisen kirjan jo muutama vuosi sitten siitä, että nykyään pitäisi keskittyä arvojen -ei innovaatioiden- luomiseen. Elämme elämystaloudessa, jossa ihminen on valmis maksamaan -teoissa tai rahassa- siitä, että saa kokea jotain hänelle itselleen merkityksellistä. John Dewey muistuttaa meitä, että kokemus syntyy aina vuorovaikutuksessa. Kokemus on aikaan, paikkaan ja vuorovaikutuksessa olevien osapuolten olemukseen sidottu, ja on siten aina uniikki. Toisaalta kokemuksiin liittyy selvä jatkumoajatus -edelliset kokemukset vaikuttavat nykyisiin kokemuksiimme, ja nykyiset kokemukset suuntaavat tulevia kokemuksiamme.

Mitä jos vaihtaisikin näkökulmaa ja tarkastelisikin sitä, mitä jokainen oma työtoimintoni saa aikaan muissa ihmisissä? Minkälainen kokemus jää alaisilleni vuorovaikutustilanteista kanssani, mitä jää käteen hankekumppaneillemme vuorovaikutuksemme ansiosta? Kokemusten muotoilua voi testata ensin pienimuotoisesti ja pyrkiä ymmärtämään omia alaisiaan ja sitä kautta muokkaamaan vuorovaikutustilanteista sellaisia, että niistä jäävät kokemukset ovat pääosin positiivisia. Esimiestyöskentely on järjestön sisäinen palvelu, jossa tuotetut kokemukset heijastuvat suoraan niin järjestön brändiin kuin hanketyön laatuunkin.

Kannattanee siis kokeilla -ja sitten selvinnee sekin, onks sil välii.

Ihmiset keskiössä

Palvelumuotoiluajattelu lähtee ihmisistä; heidän tarpeistaan, toiveistaan, haaveistaan ja osaamisestaan. Sama koskee järjestötyötä -ilman ihmisiä järjestötyö menettää merkityksensä. Silti joskus huomaan ihmetteleväni, miten nämä ihmiset -kutsutaan niitä sitten loppukäyttäjiksi tai hyödynsaajiksi, kohderyhmiksi tai asiakkaiksi- saattavat työn touhussa unohtua. Kun ihmiset, joiden elämään luomme ratkaisuja -palvelumuotoilijana tai järjestötyöntekijänä- unohtuvat, luomistamme ratkaisuista saattaa muodostua heille ongelmia.

Toisinaan unohtaminen tapahtuu huomaamatta.

”Asiantuntijakuplissa” kasvaa helposti voimakas keskinäisymmärrys siitä, että asiantuntijat tietävät automaattisesti asiakaskuntansa tarpeet. Ihmisten tarpeet eivät kuitenkaan ole staattisia vaan jatkuvasti muovautuvia. Pysähdyn välillä miettimään, miksi toimin viisi vuotta sitten juuri niin kuin toimin. Silloin saan muistuttaa itseäni siitä, että jokainen toimintomme ja päätöksemme on aina vastaus juuri siihen kyseiseen hetkeen. Tänään toimisin toisin, sillä elämäni on toisin ja elinympäristöni on muuttunut. Myös itse olen useamman kokemuksen kartuttamana muuntunut ja iän myötä muovautunut.

Vain muutos on pysyvää. Ihmiselämän haasteisiin ei voi keksiä parannusehdotuksia ilman heidän jatkuvaa ja systemaattista osallistamistaan.

Kun asiakas ei osallistu raitiovaunujen linjakarttojen luomiseen, kartoista voi muodostua niin sekavia, että ne aiheuttavat matkustajille yksinomaan päänsärkyä. Kun projektisuunnitelmaan kirjataan ratkaisuja, jotka on luotu toimiston seinien sisällä kuulematta niitä ihmisiä, joiden elämään projektilla haetaan parannusta, muodostuu projektitoiminnoista yksinomaan teknisiä suorituksia. Pahimmillaan ne luovat turhia odotuksia.

Avain aitojen ratkaisujen luomiseen on niiden ihmisten, joiden elämää pyritään parantamaan, läpikotainen tunteminen. Siksi palvelumuotoilu alkaa ymmärrysvaiheesta ja järjestöissä hankesuunnittelu ongelma-analyysista, ratkaisupuista, sidosryhmä- ja riskianalyyseista. Tarkoitusperä on molemmilla sama: kohderyhmän realiteettien ymmärtäminen.

Jokaisen järjestötyöntekijän ja palvelumuotoilijan olisi hyvä kysyä itseltään: tunnenko asiakaskuntani? Tunsin sen eilen, mutta onko se samanlainen tänään?

Asiakkaiden osallistaminen vaikuttaa myös heidän sitoutumisasteeseensa palveluiden käyttäjänä tai järjestön tukijana, jäsenenä tai hankeen hyödynsaajana. Kiinalainen filosofi Laozi kirjoitti aikoinaan, että ”Mene ihmisten luo. Elä heidän kanssaan. Opi heiltä. Rakasta heitä. Aloita siitä, mitä he tietävät. Rakenna sen päälle, mitä heillä on. Parhaiden johtajien kanssa, kun työ on tehty, tehtävä saatettu loppuun, he tulevat sanomaan, että “teimme tämän ihan itse””. Nämä sanat ovat kulkeneet omassa taskussani Ecuadorista Somaliaan -ja löytyvät edelleen toimistostani Helsingistä.

Osallistaminen on myös muutosagentti itsessään -se voimaannuttaa. Piia Rytilahti ja  Satu Miettinen jakavat palvelumuotoilun palvelumuotoiluun voiton (profit) ja hyvän (good) tekemiseen. He kirjoittavat kirjan “For Profit, for Good -Developing Organizations through Service Design” (löytyy täältä) johdannossa, että voimaantuminen (empowerment) on palvelumuotoilun ytimessä silloin kun muotoillaan hyvää, ei voittoa. Heidän mukaansa “Palvelumuotoilu on luova prosessi, jolla on voimaannuttava vaikutus. Luovat prosessit vaikuttavat omalta osaltaan yksilöiden kykyihin luottaa heidän omiin selviytymismekanismeihinsa sekä heidän psykologiseen kehitykseensä muuttuvassa ympäristössä. Jatkuvuus on tunnusomaista luoville prosesseille. Itse asiassa, yhden luovan prosessin loppuun saattaminen sysää liikkeelle seuraavan luovan prosessin. Nämä luovat prosessit johtavat luovaan identiteettiin joka antaa yksilöille voimaantumisen, kyvykkyyden ja arvokkuuden tunnetta (Vähälä, 2003). Palvelumuotoiluprosessi mahdollistaa oppimisen (Kuure & Miettinen, 2013), joka on voimaantumisen keskiössä. Palvelumuotoilussa oppiminen tapahtuu osallistumisen, joka on toinen voimaantumisen ydinelementti, kautta (Parpat, 2002)”.

Palvelumuotoiluprosessi kannattaa siis aloittaa oman asiakaskartan piirtämisestä. Tunnetko sinä asiakaskuntasi? Pystytkö listaamaan kaikki ne ihmiset, jotka risteileivät järjestösi sisällä, ulkona ja sisäisen ja ulkoisen maailman rajapinnalla?

Kun ihmisryhmät on identifioitu, työ voi alkaa. Muista, että saatat samalla itsekin voimaantua! 😊

 

 

Suunnittelu, kehittäminen, muotoilu?

Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa toinen selittää innoissaan koko kahvituokion ajan jotain asiaa, joka vilisee uudenlaisia sanoja, konsepteja ja termejä. Puheessa on myös jotain tuttua, mutta päällimmäiseksi keskustelusta jää tunne omasta yksinkertaisuudesta. Enkö tosiaan ymmärtänyt mitään? Seuraavana aamuna ymmärrätkin yhtäkkiä, mistä innokas kaverisi edellisiltana paasasi. Sehän olikin SE! Sehän on sama asia, kuin mitä minä teen, mutta vain eri sanoilla sanoitettuna! Puhuimme samasta asiasta, eri sanoilla.

Minulle on käynyt näin useaan kertaan sen jälkeen, kun kiinnostuin palvelumuotoilusta. Kun palvelumuotoilijat innostuvat puhumaan aiheesta, ilmassa lentelee paljon erilaisia mielenkiintoisia termejä: palvelumaailma, palvelukokemus, palvelupolku, blue print, benchmarkkaus, persoonaprofiili, yhteiskehittäminen, käyttäjälähtöisyys, asiakaskokemus, asiakasarvo, asiakas, asiakas, asiakas… Ensimmäisessä palvelumuotoilukoulutuksessa olin samanaikaisesti hengästynyt ja innostunut kun yritin navigoida muotoilijoiden termiviidakossa.

Kaikista termeistä keskeisimmät ovat ”palvelu” ja ”muotoilu”. Kun tarkastellaan palvelumuotoilun määritelmää, siinä viitataan aina palveluiden (näistä jo kirjoitinkin edellisellä kerralla) kehittämiseen yhdessä asiakkaan, sidosryhmien ja palveluntarjoajan kesken, muotoilun menetelmiä hyödyntämällä.

Birgit Magerin ja Oliver Kingin mukaan ”Palvelumuotoilu muotoilee ne kokemukset, jotka tavoittavat ihmisen lukuisten kosketuspintojen välityksellä, ja joita kertyy pitkältä ajalta. Kosketuspinnan, joka syntyy palvelun tuottajan ja sen käyttäjän välillä, täytyy tuntua hyvältä. Hyvästä tunteesta, kokemuksesta ja toimivuudesta muotoilija luo palvelulle muodon, vaikka palvelu tuotteena on luonteeltaan aineeton. Sitä ei varastoida, kopioida tai standardisoida. Sen vaikutuksen voi vain kokea. Siksi palvelumuotoilija sukeltaa asiakkaan maailmaan, tekee matkan todellisuuteen, kokeakseen miltä palvelu näyttää ja tuntuu. Tähän vaaditaan empaattisia lahjoja ja luovuutta. Kaikki aistit ovat pelissä: kuunnellaan, tehdään havaintoja, luodaan henkilöitä, näytellään. Sitten syntyy käsikirjoitus asiakkaan kokemuksesta, ja kokemus muotoillaan uudeksi palveluksi. Se varustetaan osilla, joilla sen toimivuutta voi mitata. Osapuolet -ihmiset- otetaan mukaan prosessiin. Läpinäkyvyys on ehto. Avoimuus itsestäänselvyys. Kritiikille ja parannuksille on luotava kanavat.” Määritelmä löytyy Mikael Långströmin opinnäytetyöstä ”Käyttäjäpersoonien luominen asiakassegmenttien mukaisesti” (sivu 11 täältä).

Entä se muotoilu sitten?

Muotoilun määritelmästä käydään jatkuvasti keskustelua. Toisten mielestä termi on määrittelemätön, toiset painottavat sen monimuotoisuutta, suurin osa viittaa sen hyötyihin, mutta hyvin harva pystyy määrittelemään sitä. Kuulostaa lähes yhtä abstraktilta kuin ”palvelu”-konseptin merkityksen sanoittaminen.

Turun ammattikoulu on pyrkinyt luomaan muotoilulle selkeän sanoituksen. Tämän mukaan ”Muotoilu on […] tapa ajatella ja tarkastella maailmaa. Muotoilullinen ajattelu on maailman havainnoimista laaja-alaisesti ja ennakkoluulottomasti, käyttäjän toiveiden ja tarpeiden ymmärtämistä, uusien mahdollisuuksien löytämistä ja kokeilua sekä erilaisten mallien tekemistä. Muotoilullinen ajattelu tähtää tuotteiden, ympäristöjen ja käyttötilanteiden suunnitteluun ja kehittämiseen uusin, hyväksyttävin ja kestävin tavoin” (https://www.turkuamk.fi/media/pdf/Muotoilija_18.pdf ).

Pikaisen määritelmätsekkauksen perusteella järjestötyön kehittämis- ja suunnittelutyön peruselementit eivät poikkea merkittävästi palvelumuotoilijan peruselementeistä.

Järjestöissä tapahtuvan yhteiskunnallista hyvää edistävien palveluiden suunnittelu- ja kehittämistyön keskeisiä termejä ovat mm. tuloksellisuus, kontekstisidonnaisuus, osallisuus, pilotoiminen ja kestävyys. Hyödynsaajien kuuleminen, huolelliset sidosryhmä- ja riskianalyysit ja hyvin tehty tuloksellisuuden ja vaikutusten arviointi ovat menestyvien järjestöhankkeiden edellytys. Hanketyössä ymmärrystä hankkeiden lähtöasetelmiin kerätään mm. focus ryhmien, haastattelujen ja muutostarinoiden avulla, jotka ovat perus tiedonkeruumenetelmiä myös palvelumuotoilijan työssä.

Mikä ero siis on järjestökehittämisen, hankesuunnittelun ja palvelumuotoilun välillä? Vai muodostuuko ero vain kuulijan korvien välissä?

Kolmen konseptin ajatusmaailmat eivät toisistaan välttämättä merkittävästi poikkea. Jokainen hankesuunnittelija, järjestökehittäjä ja palvelumuotoilija on ruohonjuuritason muutosjohtaja, jonka työssä ihmiset, joiden elämää muutokset koskevat, ovat keskiössä. Suurimmat erot liittyvät näkökulmaan, koulutustaustaan ja sitä kautta osaamiseen ja käytännön työvälineisiin, joita jokainen suunnittelija, kehittäjä ja muotoilija luontevasti työssään käyttää. Joku voisi lisätä listaan erona myös sen, että järjestötyöllä ei tehdä bisnestä -mutta tämänkin ajatuksen aion itse haastaa jatkossa.

Järjestö palveluna -mikä muuttuu?

Kuten termikin antaa ymmärtää, palvelut ovat palvelumuotoilun ytimessä.

Mikko Koivisto käsitteli Taideteollisen korkeakoulun lopputyössään ”Mitä on palvelumuotoilu? Muotoilun hyödyntäminen palvelujen suunnittelussa” palvelumuotoilun merkitystä ja mahdollisuuksia kymmenen vuotta sitten. Koiviston lopputyö toimii edelleen loistavasti suomenkielisenä palvelumuotoilun peruskäsitteistön yhteenvetona (löydät sen täältä).

Mutta mikä palvelu sitten on?

Selkeiden määritelmien löytäminen osoittautuu lähes yhtä haastavaksi kuin yksiselitteisen määritelmän löytäminen järjestölle. Ehkä palvelulla ja järjestöllä on jotain yhteistä? Ne ovat molemmat pääasiallisesti aineettomia ja abstrakteja käsitteitä, jonka takia molempien merkityksille on hankala löytää yksioikoisia sanoituksia.

Christian Grönroosin määritelmän mukaan ”Palvelu on ainakin jossain määrin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuna asiakkaan ongelmiin ja toimitetaan yleensä, muttei välttämättä, asiakkaan, palvelutyöntekijöiden ja/tai fyysisten resurssien tai tuotteiden ja/tai palveluntarjoajan järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa” (Grönroosin teoksesta ”Palveluiden johtaminen ja markkinointi”). Palveluiden arvo syntyy asiakkaiden niitä käyttäessä. Asiakas itse ei osta palvelua, vaan sen tuottamia hyötyjä.

Toisen, itselleni hyvin sopivan (koska pidän lyhyestä ja ytimekkäästä!) määritelmän, mukaan palvelu on yksinkertaisesti ”yhden yksikön kompetenssien, tietojen ja taitojen, soveltamista toisen yksikön hyväksi”. Tämä löytyy artikkelista Vargo, S.L. & Lusch, R.F. (2004) Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing 68:(1)1–17.

Molempia määritelmiä voisi myös soveltaa kuvaamaan järjestöjä.

Grönroosia soveltaen, järjestöissä toiminnot tarjotaan ratkaisuina järjestöön kiinnittyneiden henkilöiden (näistä lisää myöhemmin!) ongelmiin ja toimitetaan järjestön kohderyhmien/hyödynsaajien/sidosryhmien yms. ja järjestön työntekijöiden ja/tai fyysisten resurssien tai tuotteiden tai järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa. Ihmisten kompetenssien, tietojen ja taitojen soveltaminen toisten ihmisten hyväksi on järjestötyön ydintä. Yritysten tapaan myös järjestöt tuottavat palveluillaan arvoa sitä kautta, että palvelut ovat esimerkiksi hankkeiden hyödynsaajiin tai järjestön vapaaehtoisiin nähden tarkoituksenmukaisia. Arvo, joka järjestötyöstä muodostuu ei ole aina monetaarista -vaan se voi olla esimerkiksi ihmisten kyvykkyyden lisäämistä tai vaikka hyvän mielen kasvua, tai laajempaa yhteiskunnallista hyötyä kuten lakialoitteiden aikaansaamista. Esimerkiksi hankkeiden osalta tukijat rahoittavat hankkeiden lopputuloksia (eli kyseisen palvelun hyötyjä), eivät hankesuunnitelmia (eli palvelua itsessään).

Voidaankin sanoa, että järjestö on kokonaisuudessaan yhteiskunnallista hyvää tuottava palvelu, jonka maailma muodostuu erilaisten ulkoisten ja sisäisten palveluiden lisäksi sisäisen ja ulkoisen maailman rajapinnalle asettuvista palveluista.

Sisäiset palvelut muodostuvat henkilöstön ja päätöksentekoelinten (esim. hallitus ja valtuuskunta) jäsenten vuorovaikutuksessa ja ulkoiset esimerkiksi järjestön henkilöstön ja päätöksentekoelinten jäsenten, viranomaisten, päättäjien, oppilaitosten sekä muiden järjestötoimijoiden välillä. Järjestöillä on myös oma erityisluonteensa, joka erottaa ne yrityksistä. Osa järjestöpalveluista asettuu sisäisten ja ulkoisten palveluiden rajapinnalle. Tänne asettuu mm. vuorovaikutus henkilöstön, vapaaehtoisten, tukijoiden ja jäsenten välillä sekä järjestöjen ydintyö: hankemaailma.

Ja miksi sitten järjestöjä pitäisi ylipäänsä tarkastella palveluina?

Kun järjestöjä tarkkaillaan yhteiskunnallista hyvää tuottavina palveluina, tuo se kehittämistyöhön uusia ulottuvuuksia. Sitä tehdäänkin vuorovaikutuskokemus edellä. Palvelumuotoiluvälineiden avulla järjestöjen palvelumaailma voidaan kuvata, palvelumaailmassa seikkailevia henkilöprofiileja ja risteileviä palvelupolkuja ja niiden kriittisiä pisteitä voidaan analysoida ja niissä syntyviä palvelukokemuksia muotoilla. Muotoilulla voidaan lisätä yhteiskunnallisen palvelun arvoa.

Kaikesta tästä lisää jatkossa.

Palvelumuotoilua järjestöille?

Olen pohtinut jo jonkin aikaa, miten hyödyntää palvelumuotoilua järjestöjen työssä. Nyt oli vihdoin oikea aika lähteä jakamaan ajatuksiani myös muiden kanssa!

Yksi palvelumuotoilun pioneereista, Stefan Moritz, kuvaa palvelumuotoilun hyötyjä kirjassaan ”Service Design – Practical Access to Service Design” (kirja on ladattavissa ilmaiseksi Moritzin nettisivuilta). Moritzin mukaan höytyjä on 10.

Näitä soveltaen on mahdollista listata myös palvelumuotoilun kymmenen potentiaalista hyötyä järjestömaailmalle:

1. Palvelumuotoilu tuo menetelmiä työn tarkoituksenmukaisuuden vahvistamiseksi. Palvelumuotoilumenetelmät auttavat tunnistamaan entistä paremmin aitoja yhteiskunnallisia muutostarpeita sekä kunkin toimijan paikan yhteiskunnallisen muutoksen luojana.
2. Palvelumuotoilun menetelmät auttavat optimoimaan resursseja entistä paremmin ja toimimaan entistä tuloksellisemmin.
3. Palvelumuotoilu on mahdollisuus muuttaa organisaatiokulttuuria. Palvelumuotoilu tuo yhteen mitä erilaisimpia ihmisiä, jotka ovat kosketuksissa järjestön toiminnan kanssa, yli toimenkuvien ja vastuualueiden. Tämä tiivistää yhteistyötä yli sektorirajojen ja syventää kaikkien ymmärrystä yhteisestä missiosta, mahdollisuuksista ja rajoista.
4. Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda uudenlaisia hankkeita. Palvelumuotoiluajattelu tuo käyttöön tietopääomaa, joka tuo esiin eri ihmisten näkökulmia ja osaamisia uudella tavalla. Kehittämistyön näkökulmasta tämä saattaa johtaa aivan uudenlaisiin ratkaisumalleihin.
5. Palvelumuotoilu on mahdollisuus vahvistaa prosessitehokkuutta. Palvelumuotoilu tuo mukanaan nopean kokeilemisen eli prototyypit. Nopea kokeileminen tuo myös uudenlaisia projekti-ideoita nopeasti perinteisen pilottihankeajattelun sijaan.
6. Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda ja muotoilla kokemuksia. Oletko ennen pohtinut, minkälainen kokemus järjestön työntekijöille, hallituksen jäsenille ja hankkeiden hyödynsaajille järjestötoiminnasta tai hanketoiminnoista muodostuu? Onko kokemus positiivinen vai negatiivinen ja miksi näin? Palvelumuotoilu auttaa muotoilemaan kokemuksista positiivisia.
7. Palvelumuotoilun välineitä hyödyntämällä voidaan vahvistaa linkkiä mm. rahoittajien edustajien, järjestöhenkilökunnan ja järjestön hankkeiden hyödynsaajien kesken.
8. Palvelumuotoilu vahvistaa läpinäkyvyyttä. Palvelumuotoiluprosessi pakottaa toimijat tarkastelemaan avoimesti kutakin käsitteillä olevaa tilannetta. Erityisesti ymmärrysvaiheen aikana tarkastellaan yhdessä kaikkea, mitä tilanteeseen, mitä pyritään työllä muuttamaan, liittyy.
9. Palvelumuotoilu auttaa erottumaan. Palvelumuotoilun hyödyntäminen on järjestökentällä vielä varsin uutta. Sen ottaminen käyttöön auttaa erottautumaan muista.
10. Palvelumuotoilu vahvistaa brändiin kiinnittymistä. Brändäys on nykypäivänä välttämättömyys kaikilla sektoreilla ja myös menestyvän järjestön perusedellytys.

Tämä antanee riittävästi pohdittavaa tälle päivälle. Pyrkimyksenäni on blogini myötä testata, pitävätkö nämä 10 kohtaa paikkansa.