Kun organisaatioita ja niiden prosesseja lähdetään muotoilemaan, harvinaisen usein työntekijät tai vapaaehtoiset jäävät unholaan. Asiakas- ja käyttäjäkokemushypetyksen lomassa turhan usein unohtuu, ettei asiakkaiden, käyttäjien, kohderyhmien tai hyödynsaajien kokemuksia voi parantaa ilman, että lähtee ensin liikkeelle ”talon sisältä”, työntekijä- ja vapaaehtoiskokemuksista. Hyvät asiakaskokemukset kun muodostuvat aina työntekijän tai vapaaehtoisen ja hänen kanssaan asioivan ihmisen vuorovaikutuksessa.
Olen pohtinut työntekijä- ja vapaaehtoiskokemuksissa piilevää potentiaalia jo jonkin aikaa. Sitten törmäsin Teemu Hankasen ja Amalia Ojasen puheenvuoroon Suomen Kuvalehdessä. Sen mukaan järjestöissä vastuu työhyvinvointi- tai kuormituskysymyksistä siirtyy helposti työntekijöille.
Kirsikka Selanderin syyskuussa 2018 julkaistu väitöskirjatutkimus tiivistää erinomaisesti järjestötyöntekijöiden ja –vapaaehtoisten kokemuksiin liittyvät haasteet (s. 10-11).
”Palkkatyö ei ole yhtä vakiintunut osa kolmannen sektorin toimintaa kuin se on yksityisellä ja julkisella sektorilla. Toiminta on organisoitu pitkälti vapaaehtoisvoimin, mikä leimaa organisaatiokulttuuria. Vapaaehtoistyön logiikan mukaisesti kolmannen sektorin toimintaympäristö sallii työntekijöille suhteellisen itsenäisen työotteen ja runsaasti mahdollisuuksia hyödyntää omaa osaamistaan. Sen kääntöpuolena on kuitenkin tietty työn organisoimattomuus, mikä ilmenee muun muassa työhön liittyvänä kiireenä ja ennakoimattomuutena. Kiire ja ennakoimattomuus hankaloittavat työssä suoriutumista, mikä voi edelleen heikentää palkansaajien työhyvinvointia.
Kolmannella sektorilla työhyvinvoinnin kehittämistä ja siitä huolehtimista hankaloittavat lisäksi työyhteisöön liittyvät jännitteet ja rahoituspohja, jotka eivät huomioi työhyvinvointiin liittyviä asioita. Kolmannella sektorilla työantajana toimivat useimmiten vapaaehtoisista koostuvat hallitukset, joilla ei ole välttämättä riittävää osaamista palkkatyön johtamiseen. Lisäksi heidän suhtautumisensa organisaation toimintaan on toisenlainen kuin palkansaajilla. Vapaaehtoiset työskentelevät organisaation hyväksi omalla vapaa-ajallaan ilman korvausta, joten on esitetty, että he odottavat tietynasteista vapaaehtoistyön eetosta myös. He voivat esimerkiksi odottaa palkansaajien tinkivän työsuhde-eduistaan organisaation hyväksi tai siirtävän työaikaansa iltoihin ja viikonloppuihin, jolloin myös vapaaehtoiset ovat toiminnassa mukana. On myös havaittu, etteivät hallitukset ole innokkaita panostamaan palkansaajien työhyvinvoinnin kehittämiseen, sillä heidän näkökulmastaan palkansaajat ovat korvattavissa, kun taas työhyvinvointiin käytetyt varat ovat pois organisaation varsinaisesta toiminnasta. Näin ollen yhteistoiminta vapaaehtoisten kanssa voi osaltaan lisätä organisaation sisäisiä jännitteitä ja heikentää palkansaajien työhyvinvointia.”
Mistä sitten lähteä liikkeelle? Ihmiskeskeinen muotoiluajattelu (human centered design) on tähän oiva työkalu. Lähde liikkeelle omista työntekijöistä ja vapaaehtoisista ja selvitä, mistä heidän työpäivänsä koostuvat ja mitä hyvä kokemukset näiden päivien sisällä heille tarkoittavat hyödyntäen esim. luotaimia ja ”päivä elämässä”-menetelmiä.
Työntekijä- ja vapaaehtoiskokemusten muotoilu kannattaa kaikin puolin. Jake Trusselin mukaan voittoa tuottavalla puolella työntekijäkokemuksen parantaminen voi parantaa tuottavuutta jopa 147 %.
Mitä jos voisimme luoda vapaaehtois- ja työntekijäkokemuksia muotoilemalla 147 % enemmän yhteiskunnallista hyvää?
Palvelumuotoilua 