Mitä Asematunnelin penkit meille kertovat?

Asematunnelin_penkit1_blogi_MillaMäkinen

Oletko käynyt viime aikoina Helsingin Asematunnelissa? Joko huomasit penkit, jotka ovat ilmestyneet rullaportaiden yläpäähän ja joille voi istahtaa matkustamisen lomassa? Penkit saivat omassa mielessäni liikkeelle moniakin ajatuksia. Ei ole kyse vain penkeistä, vaan tarvelähtöisestä tilan muotoilusta!

Ennen Asematunnelissa hengailtiin joka tapauksessa, nyt sille paikalle, jossa ennen vaan ”norkoiltiin” ja nojailtiin seiniin (eikä edes juuri niihin, koska tila on erittäin avoin), on aseteltu mukavan näköisiä ja luokseen kutsuvia penkkejä ja tuoleja – miten nerokasta!

Tunnelissa on havaittu, että ihmiset kokoontuvat juuri tuohon paikkaan (eli heillä on tarve tavata toisiaan, hengähtää, pelata, tsekata kännykkää, tms. juuri siinä nimenomaisessa paikassa) ja niinpä heidän tarpeeseensa on vastattu tuomalla tilaan esineitä, jotka helpottavat kokoontumista. Ihmislähtöistä muotoilua parhaimmillaan! Kaiken takana on havainnointi ihmisten käyttäytymisestä ja siitä mitä ihmisten käyttäytyminen viestittää heidän tarpeistaan.

Mitä muuten penkit kertovat ihmisten tarpeista ja käyttäytymisestä? Siitäkin löytyy lisää tietoa netistä, esim. Keravan kaupungin penkkikyselyn mukaan (2018), Keravalla penkkejä käytetään mm. eläinten ja luonnon tarkkailuun, mietiskelyyn, virkkaamiseen, hetken pysähtymiseen (jonkun asian ratkaisemiseen, kuten kiven poistaminen kengästä) ja levähdyspaikkana. Tarpeen penkeille Asematunnelissa voi havaita myös netissä, esim. Vauvafoorumilla!

Asematunneliin liittyy myös paljon tunteita, joita voidaan tilaa muokkaamalla muunnella. Useat kaupunkilaisten turvallisuuden tunteeseen liittyvät kyselytutkimukset ovat osoittaneet, että helsinkiläiset kokevat merkittävää turvattomuuden tunnetta juurikin asemilla ja asemien läheisyydessä. Kun tällaisesta tilasta muokataankin olohuoneen kaltainen, tuo se parhaimmillaan samalla tilaan mukanaan olohuoneisiin liittyviä tunteita, kuten lämpöä ja mukavuutta. Esineet siis muotoilevat parhaimmillaan myös asenteita!

No, mitä jos tätä samaa mallia käyttäisi myös järjestöjen toiminnan muotoiluun? Kun käyttäytyminen osoittaa jotain, tartutaan tarpeeseen ja muokataan toimintaa sen mukaan. Käytännössä vaikka: jos ihmiset eivät enää tule johonkin toimintaan mukaan, mennäänkin havainnoimaan ja mysteerishoppailemaan johonkin sellaiseen toimintaan, johon samoja ihmisiä virtaa solkenaan. Missä he ovat? YouTubessa tai EpicGamesissa, Facebookissa, Snapchatissa tai Instassa? Oodissa? Kallion kirjastossa? Terveysasemilla tai Kelassa jonottamassa? Työpaikoilla, kouluissa tai yliopistoissa? Kahviloissa, lentoasemalla tai vaatekaupoissa? Tai juurikin tuolla penkkiryppäällä Asematunnelissa?

Asematunnelin_penkit2_blogi_MillaMäkinen

Kun paikka on identifioitu, mitäpä jos vaikka joka viikko joku tiimistä lähtisikin pois toimisto-olosuhteista, ”hengailemaan” ihmisten pariin ja kirjaamaan ylös havaintojaan paikkaan, jossa he muutenkin arjessaan oleskelevat. Pieneen vihkoon tai vaikka kännykän yhteiseen WhatsApp-ryhmään voisi sitten kirjata, mitä ihmiset tekevät, mikä heitä houkuttelee puoleensa, mikä työntää pois luotansa? Havainnot voisi tuoda mukaan viikottaiseen tiimipalaveriin, jossa toimintaa voitaisiin yhdessä muokata havaintojen mukaisesti kohti ihmisten käyttäytymisen ilmentämiä tarpeita. Pienet kokeilut ovat oiva keino tähän.

Ei kun testaamaan, eikö niin? Käy vaikka ensitöiksesi hengaamassa Rautatieaseman penkeillä ja jututtamassa siellä muutamaa ihmistä arjen tarpeista. Sen lisäksi voi käväistä vaikka juurikin siellä Vauvafoorumilla.

Mitä ideoita herää?

Elämyksellistä järjestö- ja yhdistystoimintaa Disneyn malliin!

Milla_Mäkinen_blogi_palvelumuotoiluajattelua_järjestöille_Disney2

Bruce Loefflerin ja Brian T. Churchin kirja Disneyn salaisuudesta elämyksellisyyden edistämisestä on selkeästi kesän kirjalukemistoni ykkösiä! Kirja kiteyttää, mitä Walt Disney World tekee varmistaakseen, että jokainen elämyspuiston n. 30 000 päivittäisestä vieraasta lähtee puistosta ajatellen ”VAU, tonne haluan vielä uudestaan!”.

Mutta miten tämä liittyy järjestö- ja yhdistystyöhön?

Kaikki liittyvät toinen toisiinsa -loppupeleissä samat ihmiset käyvät Walt Disney Worldissa, jotka myös päätyvät erilaisten järjestöjen ja yhdistysten työntekijöiksi tai vapaaehtoisiksi, tai vaikka hallituksen jäseniksi. Miksipäs ei siis ajatella, että tämä kirja voisi toimia oppaana myös elämykselliselle järjestötyölle?

Ihmiset hakevat elämyksiä kaikesta, mitä tekevät. Työ, harrastukset, vapaa-aika, elämä. Elämyksettömyys aiheuttaa ahdistusta. Jäinkin pohtimaan, että mitä jos jokainen johtaja soveltaisi Disney Worldin oppeja omassa organisaatiossaan? Olisiko tässä yksi malli sille, miten edistää hyvinvointia?

Kirjan mukaan Disneyn elämyksellisyyden malli perustuu viiteen pääperiaatteeseen, joiden jokaisen alle kuuluu kymmenen alaperiaatetta. Viisi pääperiaatetta elämyksellisen palvelun tuottamiseen ovat kirjan mukaan (vapaasti suomennettuina):

1. Jälki (pysyvä (positiivinen) vaikutelma, jonka palvelu ihmiseen (palvelun tuottajiin ja asiakaskuntaan) jättää)
2. Side (yhteys, joka syntyy elämyksellisen palvelun ja sen tuottajien ja asiakkaiden välille ja jonka ansiosta palvelun tuottajista ja asiakkaista tulee palvelun lähettiläitä, jotka kertovat siitä positiivisia asioita eteenpäin tuttavapiirissään)
3. Asenne (suodatin, jonka läpi kaikkien palvelun tuottajien ajatukset, sanat ja teot suodattuvat -ja välittyvät suoraan tiimitovereille ja asiakaskunnalle)
4. Vastakaiku (vastausten ja reaktioiden ajoitus, sävy ja lahja -kirjan mukaan palvelun tuottajien pitää olla jatkuvasti valppaana ja alttiina asiakkaiden tarpeille ja vastata niihin välittömästi niiden ilmetessä -ystävällisesti ja lempeästi)
5. Ainutlaatuisuus (palvelun tuottajien harvinaislaatuinen osaaminen suhteessa kanssakäymiseen ihmisten kanssa, jossa heijastuu heidän valmistautumisensa, voimaantumisensa ja lahjansa).

Tiivistetty resepti elämyksellisyydelle on kirjan mukaan tämä:

Auliit Johtajat + Uppoutuneet Työntekijät = Ainutlaatuinen Elämys (kaikille).

Kun johtajat heijastavat sisältäpäin viittä periaatetta (ylläpitävät pysyvää positiivista jälkeä alaisissaan, ruokkivat yhteyttä jonka ansiosta työntekijöistä tulee palvelun lähettiläitä omassa lähipiirissään, vahvistavat positiivisen ja ystävällisen asenteen ilmapiiriä tukemalla alaisiaan itsensä kehittämisessä eri tavoin, osoittavat välitöntä vastakaikua puutteiden ilmetessä puuttumalla mahdollisiin alaisten tuntemiin epäkohtiin välittömästi ja ystävällisesti ja pitävät yllä sitä, että kaikki alaiset ovat valmistautuneita omaan työhönsä, tuntevat voimaantuneensa joka päivän tekemänsä työn ansiosta ja tiedostavat omat lahjansa), heijastuu se työntekijöihin, jotka alkavat näin ollen myös heijastamaan näitä viittä periaatetta. Kun työntekijät heijastavat viittä periaatetta (ylläpitävät pysyvää positiivista jälkeä asiakkaissa, ruokkivat yhteyttä jonka ansiosta asiakkaista tulee palvelun lähettiläitä omassa lähipiirissään, vahvistavat positiivisen ja ystävällisen asenteen ilmapiiriä palvelun kaikissa kontaktipisteissä, osoittavat välitöntä vastakaikua asiakkaille palvelun puutteiden ilmetessä puuttumalla asiakkaiden kokemiin epäkohtiin välittömästi ja antavat asiakkaille vaikutelman siitä, että he ovat työssään valmistautuneita, voimaantuneita ja lahjakkaita), asiakkaille muodostuu palvelusta elämys. Kun asiakkaille muodostuu palvelusta elämys, kertovat he puolestaan siitä kaikille tuttavapiirissään ja myös he muuttuvat palvelun lähettiläiksi. Tätä kautta yhä useampi haluaa myös kokea kyseisen palvelun. Näin muodostuu elämyksellisyyden kulttuuri. Ja ”kulttuuri on kuningas”, tiivistetään kirjassa. Kaavaa on vaikea kiistää, se huomioon ottaen, että Walt Disney Worldissä käy vuosittain n. 50 miljoonaa asiakasta.

Järjestö- ja yhdistystoiminnastakaan ei siis voi tulla houkuttelevaa, kiinnostavaa, inspiroivaa ja innostavaa niin kauan, kuin Disneyn kaava ei toteudu.

Kaavan toteutumattomuus ei suinkaan ole ainoastaan järjestöjen ja yhdistysten haaste, jonka takia voimme oppia paljon myös yritysmaailmalta. The Experience -kirja perustuu yli 500 yrityksen kanssa tehdylle kyselytutkimukselle. Kyselytutkimuksen mukaan näistä yrityksistä vain 40 % tuottaa hyviä kokemuksia asiakkailleen. Näistä vain 3 % tuottaa jotain vielä suurempaa; mieleenpainuvia elämyksiä. Lopusta 30 % tuottaa keskivertokokemuksia, jotka ovat siis asiakkaille täysin merkityksettömiä. Ja mitä vielä: 30 % yrityksistä tuottaa myrkyllisiä kokemuksia! Näiden tuottamat palvelukokemukset loukkaavat ja turhauttavat niiden asiakkaita.

Mihin oma yhdistyksesi tai järjestyksesi kuviossa sijoittuisi?

Milla_Mäkinen_blogi_palvelumuotoiluajattelua_järjestöille_Disney4

Entä mitä jos käännettäisiinkin tämä järjestö- ja yhdistysmaailmassa täysin toisin päin. Mitä jos kaikki järjestöt ja yhdistykset pyrkisivät kolmen prosentin elämystuottajien joukkoon -miten se näkyisi ihmisten hyvinvoinnissa ympäri maailman?

Loefflerin ja Churchin kirjassa on yksi resepti tälle. Ei kun toteuttamaan!

Palvelumuotoiluajattelua hankesuunnitteluun!

muutoksen_blueprint

Monella järjestöllä on tällä hetkellä meneillään yksi vuoden tärkeimmistä ajoista. Toukokuu puurretaan kuumeisesti STEAlle (Sosiaali- ja terveysjärjestöjen avustuskeskukselle) osoitettujen hankehakemusten parissa, joiden avulla voidaan edistää kestävää hyvinvointia Suomessa.

Hankehakemukset ovat prototyyppejä järjestöjen eteenpäin viemistä muutoksista.

Muutoksen prototyyppiä ei voi luoda nostamatta keskiöön ihmisiä, joita muutokseen tarvitaan. Ihmiskeskeisyydestä puhutaan paljon myös muotoilualalla. Maailmalla termi ”human centered design” on jo ohittanut termin ”service design”. Mutta mitä ihmiskeskeisyys on?

Nimensä mukaisesti ihmiskeskeisyys on organisaatioiden ja niiden toiminnan tarkastelua erilaisten ihmisten näkökulmasta. Ihmiset, joiden välisestä vuorovaikutuksesta organisaatiot, palvelut ja muutokset muodostuvat, nostetaan keskiöön systemaattisesti, joka keskustelussa. Ilman ihmisiä ja heidän välistä vuorovaikutusta ei olisi myöskään yhtään yhdistystä tai järjestöä. Olisi vain tyhjiä taloja ja nettisivuja.

Ihmiset on siis syytä nostaa keskiöön myös hankehakemuksia muotoillessa. Miksipä ei lähteä liikkeelle vaikka hankesuunnitelmassa esitettyyn ratkaisuun liittyvien ihmisten profiloimisesta! Yleisellä tasolla järjestöjen ja yhdistysten työ muodostuu

1. Ihmisistä, jotka kanavoivat toimintaan rahaa, jotta se on ylipäänsä mahdollista. Järjestöihin raha virtaa pääasiallisesti valtiollisilta toimijoilta (STEA, Ulkoasiainministeriö, Opetus- ja kulttuuriministeriö yms.), säätiöiltä, yrityksiltä ja yksityishenkilöiltä.

2. Ihmisistä, jotka päättävät toiminnan muodoista, eli toiminnanjohtajista, johtoryhmien ja hallitusten jäsenistä sekä mahdollisista väliportaan päälliköistä. Näitä voidaan kutsua myös johdoksi.

3. Ihmisistä, jotka tekevät toiminnan mahdollisiksi, eli työntekijöistä ja vapaaehtoistoimijoista.

4. Ihmisistä, jotka osallistuvat toimintaan eli kohderyhmän jäsenistä, hyödynsaajista tai oikeudenhaltijoista. He ovat ihmisiä, joiden elämässä ehdotettujen muutosten pitäisi näkyä –loppukäyttäjiä, voitaisiin palvelumuotoilussa määritellä.

Näistä kaikkia voidaan ajatella järjestötoiminnan asiakkaina. Valitettavan usein asiakkuudet määrittyvät kuitenkin pääasiallisesti sen mukaan, mistä virtaa taloon rahaa.

Yrityspuolella tämä ei ole ongelma. Asiakas voi olla samanaikaisesti sekä se, joka tuo rahan taloon, että se, joka osallistuu toimintaan. Esim. kuntosalissa kuntosalille tulija itse maksaa palvelusta ja samalla myös käyttää sitä. Jos kuntosalilla kävijä ei ole tyytyväinen palveluun, hän ei enää lähde salille ja jättää jäsenmaksunsa maksamatta. Yrityksen täytyy joko parantaa palvelua vastaamaan kuntoilijan tarpeisiin tai lopettaa se kokonaan.

Järjestö- ja yhdistystoiminnassa se, joka käyttää järjestön tuottamaa toimintaa, ei kuitenkaan välttämättä tuo taloon euroakaan. Toiminnan mahdollistava raha virtaa usein sisään mitä suurimmissa määrin aivan toisilta ihmisiltä -sellaisilta, jotka eivät itse käytä järjestön palveluita, vaan toimivat yksinomaan toiminnan rahoittajina. Palvelumuotoilulla on tässäkin paljon annettavaa.

Parhaat hankeideat syntyvät yhteiskehittämällä. Koska hankehakemuksissa esitetyt ratkaisut ja ongelmat määrittyvät sen mukaan, kuka on niitä määrittelemässä, on erityisen tärkeää muistaa kutsua mukaan muutoksen loppukäyttäjät; mielenterveystoipujat, päihdekuntoutujat, maahanmuuttajat, kehitysvammaiset ihmiset, ikääntyvät, nuoret, lapset… heidät, joiden elämään muutoksia ollaan rakentamassa.

Jos aika on kortilla, heidät voi aina kutsua kahville ja esitellä heille oman hankehakemuksen muutoslogiikan. Kysymällä mikä siinä toimii, mikä ei, mitä kannattaisi vähentää, mitä lisätä, mitä poistaa saadaan hahmoteltua muutospolkuja -muutosten blue printejä-, jotka ovat ehkä jopa mahdollisia. Ihan niin kuin palvelumuotoilussakin –saamme aikaan palveluja, jotka vastaavat mahdollisimman hyvin varsinaisen asiakkaan eli loppukäyttäjien tarpeita.

Ei kun hommiin siis, eikö niin –vielä on kuukausi aikaa!

Jaakko Blombergin vinkeillä entistä parempaa yhteiskehittämistä?

 

IMG_7592

Siivouspäivä, Kallio Block Party,  Kalasataman vapaakaupunki, Konepaja-liike, Illallinen taivaan alla, Pasilan katutaidekaupunginosa… Mitä yhteistä on näillä, tuhansia ihmisiä liikuttaneilla, yhteisöprojekteilla?

Sen lisäksi, että niiden takana on sama mies, Jaakko Blomberg, löytyy niiden järjestämisestä ja muotoilusta myös monia elementtejä, joista voisi olla hyötyä mitä erilaisempien palveluiden ja toimintojen muotoilussa.

Pääsin kuulemaan Jaakon puheenvuoroa eilen Pohjanmaan Osallisuusareenalla. Päivän teemana oli osallisuuden edistäminen. Asia, josta puhutaan paljon, ja jonka mahdottomuutta kauhistellaan monilla foorumeilla, on myös onnistunut monissa projekteissa. Miksipä ei siis ammentaa niistä?

Jaakko Blombergin vinkkejä yhteisöjen liikuttamiseen ja yhdessä tekemisen meiningin edistämiseen on kymmenen. Monet niistä ovat tuttuja myös oman työni puolesta. Nämä voisikin kaikki ottaa käyttöön minkä tahansa toiminnan muotoilussa!

Tässä Jaakon vinkit:

  1. Vastaa tarpeeseen. Huomioi se, että ihmiset eivät välttämättä sanota tarvettaan heti ääneen
  2. Luo selkeä konsepti. Nimi kertoo ihmisille paljon, tee siitä selkeä ja kutsuva. Kerro mitä, missä, milloin, kuka ja miten tehdään. Jaakon vinkki: jos et voi kuvailla ideaasi kolmella lauseella, ideasi on todennäköisesti huono.
  3. Varmista, että visio on yhteinen ja jaettu. Ole valmis muuttamaan tätä, mikäli ihmiset niin toivovat –perustellusti. Älä siis jää jumiin alkuperäiseen ideaan, vaan ota muiden näkemykset huomioon.
  4. Varmista, että rakenne on selkeä. Luo selkeät raamit, ohjeet ja työkalut –mutta ole myös valmis muuttamaan niitä tarvittaessa.
  5. Jätä luovuudelle tilaa. Älä luo turhia rajoituksia. Huomioi, että ihmiset haluavat usein luoda jotain itse.
  6. Tee osallistumisesta helppoa. Ei ole välttämätöntä sitoutua pitkäksi aikaa. Osallistujat voivat vaikuttaa siihen, millä tavalla he osallistuvat. Suuri suunnittelu ei ole tarpeellista.
  7. Osallistumisen on oltava palkitsevaa. Palkintoja on monenlaisia: hyvän tekeminen, ystävien löytäminen, hauskanpito, jonkin merkityksellisen tekeminen, jonkin isomman ilmiön osana oleminen, ainutlaatuinen kokemus, raha…
  8. Ole avoin. Ilman tietoa ihmisellä ei ole osallisuuden tunnetta. Kommunikoi siis paljon ja ajoissa. Älä luo vääriä odotuksia. Tee liittyminen aina mahdolliseksi.
  9. Ole läsnä. Ole läsnä auttaaksesi ja reagoi kysymyksiin, ongelmiin ja ehdotuksiin.
  10. Varmista, että osallistuminen on houkuttelevaa. Tuota hyvät tekstit, graafinen suunnittelu, nettisivut ja kuvat. Ne houkuttelevat ihmisiä.

Ja avain on tietenkin rohkea kokeileminen. On helpompi saada anteeksi kuin pyytää lupaa, sanoo Jaakko. Tämän listan avulla voi tarkistaa minkä tahansa toiminnan –onko nämä pointit otettu huomioon vai onko jossain kohtaa mahdollisuus parantaa?

Kiitokset Jaakolle ja ei kun kokeilemaan!

IMG_7615

Palvelumuotoilun 12 käskyä

Pääsin perjantaina Suomen palvelumuotoilijoiden verkoston tarjoamaan illanviettoon Goforelle kuuntelemaan erästä palvelumuotoilukirjallisuuden johtohahmoista –Marc Stickdornia. Marcin viimeisin tapa jäsentää palvelumuotoilua (kyllä, palvelumuotoilija iteroi eli muotoilee jatkuvasti myös omaa diskurssiaan!) kiteytyy 12 käskyn ympärille -12 Commandments, kuten hän itse näitä nimittää.

Marcin vapaasti suomentamani 12 pointtia ovat erinomainen muistilista myös järjestö- ja yhdistystyön kehittämiselle:

  1. Kutsu sitä ihan miksi vain. Rakkaalla lapsella on monta nimeä. Niin myös sillä prosessilla, näkökulmalla ja työkalupakilla, jota tällä hetkellä palvelumuotoiluksi  kutsutaan. Työskentelytavan nimellä ei kuitenkaan ole väliä, vaan sisällöllä.
  2. Tee surkeita ekoja luonnoksia. Aloita ongelmien ja ratkaisujen visualisointi mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ja jaa ajatuksesi muiden kanssa. Luonnostele muutospolkuja, uuden organisaation muotoa, hankesuunnitelman sisältöjä vihkoon, fläpille, mihin vain -ennen kuin kirjaat sen Word-dokumenttiin.
  3. Olet fasilitaattori. Muutosta muotoilevien tärkein tehtävä on fasilitoida muiden muutospolkua, eli saattaa erilaisia ihmisiä yhteen ja edistää heidän välistään vuoropuhelua ja ymmärrystä. Tämä on edellytys myös parhaalle järjestötyölle.
  4. Tee, älä puhu. Palvelumuotoilulle (tai miksi sitä haluatkaan kutsua), on olennaista tehdä ja toimia, ei puhua. Eli: rakenna,  visualisoi, piirrä, näyttele -opi ongelmasta ja ratkaisuista toimien, ei puhuen. Tekeminen saa ajattelemaan aivan eri tavalla, kuin asioiden suora sanoittaminen.
  5. Joo, mutta… & joo, ja… Pidä ovet ja ikkunat auki erilaisille vaihtoehdoille sekä ongelmien että ratkaisujen etsimisessä ja muistuta myös muita siitä, että kaiken voi aina myös tehdä toisin.
  6. Löydä oikea ongelma ennen kuin ratkaiset sen oikein. Panosta siihen, että löydät tarpeet, joita ihmisillä on ja luo ratkaisu vasta sitten. Myös järjestötyötä on tärkeää muotoilla omat oletukset unohtaen. Panosta siis siihen, että löydät aidot tarpeet ihmisten elämästä ja luo sitten vasta niihen ratkaisuja.
  7. Kokeile aidossa maailmassa. Kun luonnoksesi on valmis, näytä se niille, joiden elämää niillä pyrit muuttamaan. Mikä siinä toimii, mikä ei? Mitä pitäisi vielä muokata? Testaa luonnosta siellä, missä ihmiset arjessaan ovat -älä oman toimiston sisällä.
  8. Älä laita kaikki munia samaan koriin. Moneen haasteeseen on monia erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja. Muista pitää ne kaikki elossa. Voihan olla, että aluksi ajattelemasi ratkaisu ei toimikaan.
  9. Pointti ei ole hienot työkalut, vaan maailman muuttaminen. Palvelumuotoilu tarjoaa hienoja työskentelypohjia tai templeittejä ja termejä. Nämä eivät kuitenkaan ole avain muutosten luomisessa. Muutos itsessään on kaiken A ja O.
  10. Suunittele iterointi ja muuta suunnitelmia. Muista muokata ja mokata, muokata ja mokata niin kauan kuin on tarve. Ekan luonnoksen ei kuulukaan vielä toimia. Eikä ehkä tokan, eikä kolmannen, eikä neljännenkään. Huomioi tämä kun suunnittelet muutoksia.
  11. Tsuumaa läheltä kauas ja kaukaa lähelle. Tarkastele ihmisten arkea läheltä ja kaukaa, tietoisesti. Pyri ymmärtämään laajempaa kokonaisuutta, jossa se muodostuu ja samalla yksilön erityistilannetta.
  12. Ihan kaikki on palvelua. Palvelut ovat prosesseja, joissa liikkuu tietoa, taitoa tai kompetensseja ihmisten välillä. Kaikkia näitä käskyjä voi soveltaa kaikkiin sellaisiin prosesseihin. Katsele ympärillesi -näitä on kaikkialla!

palvelumuotoilun12käskyäStickdorn_1

 

 

Työntekijä- ja vapaaehtoiskokemuksia parantamalla 147 % parempaa maailmaa?

ihmisetKun organisaatioita ja niiden prosesseja lähdetään muotoilemaan, harvinaisen usein työntekijät tai vapaaehtoiset jäävät unholaan. Asiakas- ja käyttäjäkokemushypetyksen lomassa turhan usein unohtuu, ettei asiakkaiden, käyttäjien, kohderyhmien tai hyödynsaajien kokemuksia voi parantaa ilman, että lähtee ensin liikkeelle ”talon sisältä”, työntekijä- ja vapaaehtoiskokemuksista. Hyvät asiakaskokemukset kun muodostuvat aina työntekijän tai vapaaehtoisen ja hänen kanssaan asioivan ihmisen vuorovaikutuksessa.

Olen pohtinut työntekijä- ja vapaaehtoiskokemuksissa piilevää potentiaalia jo jonkin aikaa. Sitten törmäsin Teemu Hankasen ja Amalia Ojasen puheenvuoroon Suomen Kuvalehdessä. Sen mukaan järjestöissä vastuu työhyvinvointi- tai kuormituskysymyksistä siirtyy helposti työntekijöille.

Kirsikka Selanderin syyskuussa 2018 julkaistu väitöskirjatutkimus tiivistää erinomaisesti järjestötyöntekijöiden ja –vapaaehtoisten kokemuksiin liittyvät haasteet (s. 10-11).

”Palkkatyö ei ole yhtä vakiintunut osa kolmannen sektorin toimintaa kuin se on yksityisellä ja julkisella sektorilla. Toiminta on organisoitu pitkälti vapaaehtoisvoimin, mikä leimaa organisaatiokulttuuria. Vapaaehtoistyön logiikan mukaisesti kolmannen sektorin toimintaympäristö sallii työntekijöille suhteellisen itsenäisen työotteen ja runsaasti mahdollisuuksia hyödyntää omaa osaamistaan. Sen kääntöpuolena on kuitenkin tietty työn organisoimattomuus, mikä ilmenee muun muassa työhön liittyvänä kiireenä ja ennakoimattomuutena. Kiire ja ennakoimattomuus hankaloittavat työssä suoriutumista, mikä voi edelleen heikentää palkansaajien työhyvinvointia.

Kolmannella sektorilla työhyvinvoinnin kehittämistä ja siitä huolehtimista hankaloittavat lisäksi työyhteisöön liittyvät jännitteet ja rahoituspohja, jotka eivät huomioi työhyvinvointiin liittyviä asioita. Kolmannella sektorilla työantajana toimivat useimmiten vapaaehtoisista koostuvat hallitukset, joilla ei ole välttämättä riittävää osaamista palkkatyön johtamiseen. Lisäksi heidän suhtautumisensa organisaation toimintaan on toisenlainen kuin palkansaajilla. Vapaaehtoiset työskentelevät organisaation hyväksi omalla vapaa-ajallaan ilman korvausta, joten on esitetty, että he odottavat tietynasteista vapaaehtoistyön eetosta myös. He voivat esimerkiksi odottaa palkansaajien tinkivän työsuhde-eduistaan organisaation hyväksi tai siirtävän työaikaansa iltoihin ja viikonloppuihin, jolloin myös vapaaehtoiset ovat toiminnassa mukana. On myös havaittu, etteivät hallitukset ole innokkaita panostamaan palkansaajien työhyvinvoinnin kehittämiseen, sillä heidän näkökulmastaan palkansaajat ovat korvattavissa, kun taas työhyvinvointiin käytetyt varat ovat pois organisaation varsinaisesta toiminnasta. Näin ollen yhteistoiminta vapaaehtoisten kanssa voi osaltaan lisätä organisaation sisäisiä jännitteitä ja heikentää palkansaajien työhyvinvointia.”

Mistä sitten lähteä liikkeelle? Ihmiskeskeinen muotoiluajattelu (human centered design) on tähän oiva työkalu. Lähde liikkeelle omista työntekijöistä ja vapaaehtoisista ja selvitä, mistä heidän työpäivänsä koostuvat ja mitä hyvä kokemukset näiden päivien sisällä heille tarkoittavat hyödyntäen esim. luotaimia ja ”päivä elämässä”-menetelmiä.

Työntekijä- ja vapaaehtoiskokemusten muotoilu kannattaa kaikin puolin. Jake Trusselin mukaan voittoa tuottavalla puolella työntekijäkokemuksen parantaminen voi parantaa tuottavuutta jopa 147 %.

Mitä jos voisimme luoda vapaaehtois- ja työntekijäkokemuksia muotoilemalla 147 % enemmän yhteiskunnallista hyvää?

Fasilitoi, fasilitoi, fasilitoi!

Mikä on kaikkein tärkein osaamisalue hyvälle palvelumuotoilulle? Fasilitointi! Mitä se sitten oikein on?

Fasilitointi sana tulee englanninkielen sanasta ”facilitation”, joka tarkoittaa sen edesauttamista, että jostain tulee helpompaa. Fasilitointi on tulukset, jotka auttavat pitämään yhteisen liekin hengissä.

Kun työpajan lopuksi kaikki tuntevat tulleensa kuulluksi ja lopputulemana työstetty strategia, tavoite tai muu tuotos on yhtäkkiä kaikkien silmien edessä seinällä tai pöydällä ja näyttää kaikkien mielestä juuri siltä kuin sen pitäisikin, on fasilititaattori onnistunut työssään.

Parhaillaan fasilitointi on kuin taikaa. Kutsutaanhan sitä myös ”ihmisten yhteen tuomisen taiteeksi” erilaisten tapaamisten ja kohtaamisten avulla.

Fasilitoinnin avulla hyvin erilaisestikin ajattelevat ihmiset saadaan systemaattisen työskentelyn ansiosta katsomaan yhteen suuntaan. Fasilitointi on palvelumuotoilupakin työkaluista haastavin ja vaatii paljon harjoittelua, uskallusta ja luovuutta. Fasilitointiosaamista opetetaan kuitenkin palvelumuotoilukursseilla harmittavan vähän (jos etsit tähän apua, ilmoittaudu palvelumuotoiluopintojen lisäksi vaikka xPedion ammattifasilitaattori-valmennusohjelmaan).

Mutta, mistä on sitten hyvä fasilitointi tehty? Tässä oma checklistani:

1. Varmista, että osaat ulkoa laajan kasan menetelmiä, jotta voit vetää tilanteen vaatiessa takataskusta erilaisia menetelmiä ryhmän fasilitointiin. Hyvä paikka aloittaa on tämä.
2. Kokeile erilaisia menetelmiä –ensin vaikka omassa työporukassa. Hio ja päivitä menetelmiä kunkin ryhmän näköiseksi ja kuuloiseksi. Pyri varmistamaan, että menetelmät edesauttavat kaikkien tasavertaisia mahdollisuuksia osallistua.
3. Tee hyvissä avoin huolellinen suunnitelma fasilitoidun session tai prosessin kulusta. Mitä enemmän yksityiskohtia omassa suunnitelmassasi on, sen parempi. Keskustele session pyytäjän kanssa suunnitelman sisällöistä ja varmista, että tavoitteet ovat selvät sekä sinulle, että tilaajalle.
4. Laadi session pyytäjälle selkeä ohjelma, josta hän saa yhdellä vilauksella selville, mitä tuleman pitää.
5. Teetä aiheeseen orientoiva, yksi, helppo, mutta ajatuksia herättävä, ennakkotehtävä.
6. Kartuta kokemuspakkiasi –fasilitoi, fasilitoi ja fasilitoi. Tutustu omaan fasilitointityyliisi! Hanki tarvittaessa lisätietoa ja –kokemusta asioista, jotka tuntuvat vaikeimmilta.
7. Varmista, että tila, jossa fasilitointi tapahtuu, on fasilitoinnin kannalta toimiva. Pystyykö siellä fasilitoimaan tilaisuuden, joka sinulla on mielessä, vai pitääkö tilaa muuttaa?
8. Muista tilaisuuden ruoka ja juomat. Inspiroivatko ne muutokseen vai välittävätkö ne mielikuvan siitä, että asiat jatkuvat kuten ennenkin? Esimerkiksi täältä löydät luovia vaihtoehtoja.
9. Muista piirtää. Piirtäminen auttaa muistamaan, löytämään luovia ratkaisuja ja löytämään yhteisen suunnan. Piirrä ja kutsu osallistujia piirtämään kanssasi!
10. Kiitä osallistujia ja tilaajaa.

Fasilitointi_muistilista

Minkälainen on sinun listasi?