Monella järjestöllä on tällä hetkellä meneillään yksi vuoden tärkeimmistä ajoista. Toukokuu puurretaan kuumeisesti STEAlle (Sosiaali- ja terveysjärjestöjen avustuskeskukselle) osoitettujen hankehakemusten parissa, joiden avulla voidaan edistää kestävää hyvinvointia Suomessa.
Hankehakemukset ovat prototyyppejä järjestöjen eteenpäin viemistä muutoksista.
Muutoksen prototyyppiä ei voi luoda nostamatta keskiöön ihmisiä, joita muutokseen tarvitaan. Ihmiskeskeisyydestä puhutaan paljon myös muotoilualalla. Maailmalla termi ”human centered design” on jo ohittanut termin ”service design”. Mutta mitä ihmiskeskeisyys on?
Nimensä mukaisesti ihmiskeskeisyys on organisaatioiden ja niiden toiminnan tarkastelua erilaisten ihmisten näkökulmasta. Ihmiset, joiden välisestä vuorovaikutuksesta organisaatiot, palvelut ja muutokset muodostuvat, nostetaan keskiöön systemaattisesti, joka keskustelussa. Ilman ihmisiä ja heidän välistä vuorovaikutusta ei olisi myöskään yhtään yhdistystä tai järjestöä. Olisi vain tyhjiä taloja ja nettisivuja.
Ihmiset on siis syytä nostaa keskiöön myös hankehakemuksia muotoillessa. Miksipä ei lähteä liikkeelle vaikka hankesuunnitelmassa esitettyyn ratkaisuun liittyvien ihmisten profiloimisesta! Yleisellä tasolla järjestöjen ja yhdistysten työ muodostuu
1. Ihmisistä, jotka kanavoivat toimintaan rahaa, jotta se on ylipäänsä mahdollista. Järjestöihin raha virtaa pääasiallisesti valtiollisilta toimijoilta (STEA, Ulkoasiainministeriö, Opetus- ja kulttuuriministeriö yms.), säätiöiltä, yrityksiltä ja yksityishenkilöiltä.
2. Ihmisistä, jotka päättävät toiminnan muodoista, eli toiminnanjohtajista, johtoryhmien ja hallitusten jäsenistä sekä mahdollisista väliportaan päälliköistä. Näitä voidaan kutsua myös johdoksi.
3. Ihmisistä, jotka tekevät toiminnan mahdollisiksi, eli työntekijöistä ja vapaaehtoistoimijoista.
4. Ihmisistä, jotka osallistuvat toimintaan eli kohderyhmän jäsenistä, hyödynsaajista tai oikeudenhaltijoista. He ovat ihmisiä, joiden elämässä ehdotettujen muutosten pitäisi näkyä –loppukäyttäjiä, voitaisiin palvelumuotoilussa määritellä.
Näistä kaikkia voidaan ajatella järjestötoiminnan asiakkaina. Valitettavan usein asiakkuudet määrittyvät kuitenkin pääasiallisesti sen mukaan, mistä virtaa taloon rahaa.
Yrityspuolella tämä ei ole ongelma. Asiakas voi olla samanaikaisesti sekä se, joka tuo rahan taloon, että se, joka osallistuu toimintaan. Esim. kuntosalissa kuntosalille tulija itse maksaa palvelusta ja samalla myös käyttää sitä. Jos kuntosalilla kävijä ei ole tyytyväinen palveluun, hän ei enää lähde salille ja jättää jäsenmaksunsa maksamatta. Yrityksen täytyy joko parantaa palvelua vastaamaan kuntoilijan tarpeisiin tai lopettaa se kokonaan.
Järjestö- ja yhdistystoiminnassa se, joka käyttää järjestön tuottamaa toimintaa, ei kuitenkaan välttämättä tuo taloon euroakaan. Toiminnan mahdollistava raha virtaa usein sisään mitä suurimmissa määrin aivan toisilta ihmisiltä -sellaisilta, jotka eivät itse käytä järjestön palveluita, vaan toimivat yksinomaan toiminnan rahoittajina. Palvelumuotoilulla on tässäkin paljon annettavaa.
Parhaat hankeideat syntyvät yhteiskehittämällä. Koska hankehakemuksissa esitetyt ratkaisut ja ongelmat määrittyvät sen mukaan, kuka on niitä määrittelemässä, on erityisen tärkeää muistaa kutsua mukaan muutoksen loppukäyttäjät; mielenterveystoipujat, päihdekuntoutujat, maahanmuuttajat, kehitysvammaiset ihmiset, ikääntyvät, nuoret, lapset… heidät, joiden elämään muutoksia ollaan rakentamassa.
Jos aika on kortilla, heidät voi aina kutsua kahville ja esitellä heille oman hankehakemuksen muutoslogiikan. Kysymällä mikä siinä toimii, mikä ei, mitä kannattaisi vähentää, mitä lisätä, mitä poistaa saadaan hahmoteltua muutospolkuja -muutosten blue printejä-, jotka ovat ehkä jopa mahdollisia. Ihan niin kuin palvelumuotoilussakin –saamme aikaan palveluja, jotka vastaavat mahdollisimman hyvin varsinaisen asiakkaan eli loppukäyttäjien tarpeita.
Ei kun hommiin siis, eikö niin –vielä on kuukausi aikaa!
Palvelumuotoilua 