Bruce Loefflerin ja Brian T. Churchin kirja Disneyn salaisuudesta elämyksellisyyden edistämisestä on selkeästi kesän kirjalukemistoni ykkösiä! Kirja kiteyttää, mitä Walt Disney World tekee varmistaakseen, että jokainen elämyspuiston n. 30 000 päivittäisestä vieraasta lähtee puistosta ajatellen ”VAU, tonne haluan vielä uudestaan!”.
Mutta miten tämä liittyy järjestö- ja yhdistystyöhön?
Kaikki liittyvät toinen toisiinsa -loppupeleissä samat ihmiset käyvät Walt Disney Worldissa, jotka myös päätyvät erilaisten järjestöjen ja yhdistysten työntekijöiksi tai vapaaehtoisiksi, tai vaikka hallituksen jäseniksi. Miksipäs ei siis ajatella, että tämä kirja voisi toimia oppaana myös elämykselliselle järjestötyölle?
Ihmiset hakevat elämyksiä kaikesta, mitä tekevät. Työ, harrastukset, vapaa-aika, elämä. Elämyksettömyys aiheuttaa ahdistusta. Jäinkin pohtimaan, että mitä jos jokainen johtaja soveltaisi Disney Worldin oppeja omassa organisaatiossaan? Olisiko tässä yksi malli sille, miten edistää hyvinvointia?
Kirjan mukaan Disneyn elämyksellisyyden malli perustuu viiteen pääperiaatteeseen, joiden jokaisen alle kuuluu kymmenen alaperiaatetta. Viisi pääperiaatetta elämyksellisen palvelun tuottamiseen ovat kirjan mukaan (vapaasti suomennettuina):
1. Jälki (pysyvä (positiivinen) vaikutelma, jonka palvelu ihmiseen (palvelun tuottajiin ja asiakaskuntaan) jättää)
2. Side (yhteys, joka syntyy elämyksellisen palvelun ja sen tuottajien ja asiakkaiden välille ja jonka ansiosta palvelun tuottajista ja asiakkaista tulee palvelun lähettiläitä, jotka kertovat siitä positiivisia asioita eteenpäin tuttavapiirissään)
3. Asenne (suodatin, jonka läpi kaikkien palvelun tuottajien ajatukset, sanat ja teot suodattuvat -ja välittyvät suoraan tiimitovereille ja asiakaskunnalle)
4. Vastakaiku (vastausten ja reaktioiden ajoitus, sävy ja lahja -kirjan mukaan palvelun tuottajien pitää olla jatkuvasti valppaana ja alttiina asiakkaiden tarpeille ja vastata niihin välittömästi niiden ilmetessä -ystävällisesti ja lempeästi)
5. Ainutlaatuisuus (palvelun tuottajien harvinaislaatuinen osaaminen suhteessa kanssakäymiseen ihmisten kanssa, jossa heijastuu heidän valmistautumisensa, voimaantumisensa ja lahjansa).
Tiivistetty resepti elämyksellisyydelle on kirjan mukaan tämä:
Auliit Johtajat + Uppoutuneet Työntekijät = Ainutlaatuinen Elämys (kaikille).
Kun johtajat heijastavat sisältäpäin viittä periaatetta (ylläpitävät pysyvää positiivista jälkeä alaisissaan, ruokkivat yhteyttä jonka ansiosta työntekijöistä tulee palvelun lähettiläitä omassa lähipiirissään, vahvistavat positiivisen ja ystävällisen asenteen ilmapiiriä tukemalla alaisiaan itsensä kehittämisessä eri tavoin, osoittavat välitöntä vastakaikua puutteiden ilmetessä puuttumalla mahdollisiin alaisten tuntemiin epäkohtiin välittömästi ja ystävällisesti ja pitävät yllä sitä, että kaikki alaiset ovat valmistautuneita omaan työhönsä, tuntevat voimaantuneensa joka päivän tekemänsä työn ansiosta ja tiedostavat omat lahjansa), heijastuu se työntekijöihin, jotka alkavat näin ollen myös heijastamaan näitä viittä periaatetta. Kun työntekijät heijastavat viittä periaatetta (ylläpitävät pysyvää positiivista jälkeä asiakkaissa, ruokkivat yhteyttä jonka ansiosta asiakkaista tulee palvelun lähettiläitä omassa lähipiirissään, vahvistavat positiivisen ja ystävällisen asenteen ilmapiiriä palvelun kaikissa kontaktipisteissä, osoittavat välitöntä vastakaikua asiakkaille palvelun puutteiden ilmetessä puuttumalla asiakkaiden kokemiin epäkohtiin välittömästi ja antavat asiakkaille vaikutelman siitä, että he ovat työssään valmistautuneita, voimaantuneita ja lahjakkaita), asiakkaille muodostuu palvelusta elämys. Kun asiakkaille muodostuu palvelusta elämys, kertovat he puolestaan siitä kaikille tuttavapiirissään ja myös he muuttuvat palvelun lähettiläiksi. Tätä kautta yhä useampi haluaa myös kokea kyseisen palvelun. Näin muodostuu elämyksellisyyden kulttuuri. Ja ”kulttuuri on kuningas”, tiivistetään kirjassa. Kaavaa on vaikea kiistää, se huomioon ottaen, että Walt Disney Worldissä käy vuosittain n. 50 miljoonaa asiakasta.
Järjestö- ja yhdistystoiminnastakaan ei siis voi tulla houkuttelevaa, kiinnostavaa, inspiroivaa ja innostavaa niin kauan, kuin Disneyn kaava ei toteudu.
Kaavan toteutumattomuus ei suinkaan ole ainoastaan järjestöjen ja yhdistysten haaste, jonka takia voimme oppia paljon myös yritysmaailmalta. The Experience -kirja perustuu yli 500 yrityksen kanssa tehdylle kyselytutkimukselle. Kyselytutkimuksen mukaan näistä yrityksistä vain 40 % tuottaa hyviä kokemuksia asiakkailleen. Näistä vain 3 % tuottaa jotain vielä suurempaa; mieleenpainuvia elämyksiä. Lopusta 30 % tuottaa keskivertokokemuksia, jotka ovat siis asiakkaille täysin merkityksettömiä. Ja mitä vielä: 30 % yrityksistä tuottaa myrkyllisiä kokemuksia! Näiden tuottamat palvelukokemukset loukkaavat ja turhauttavat niiden asiakkaita.
Mihin oma yhdistyksesi tai järjestyksesi kuviossa sijoittuisi?
Entä mitä jos käännettäisiinkin tämä järjestö- ja yhdistysmaailmassa täysin toisin päin. Mitä jos kaikki järjestöt ja yhdistykset pyrkisivät kolmen prosentin elämystuottajien joukkoon -miten se näkyisi ihmisten hyvinvoinnissa ympäri maailman?
Loefflerin ja Churchin kirjassa on yksi resepti tälle. Ei kun toteuttamaan!
Palvelumuotoilua 